Service Chat

Keine Angst vor dem „Dialog der Zukunft“!

12
Mai

Während meines Urlaubs fand ich in der Ausgabe der Süddeutschen Zeitung vom 27. April 2011 unter dem Titel „Die digitale Angst der Deutschen“ eine wiederholte Beschreibung des Zustands, den ein Großteil unserer Gesellschaft immer noch zu empfinden scheint.

Die Autoren des SZ-Artikels (M. Moorstedt und J. Füchtjohann) beschreiben die Mehrzahl der Deutschen als immer noch gehemmt; sie können sich nicht angstfrei im Web bewegen, ohne direkt an „Tatort Internet“, „Rufmord“, „Falsche Freundschaften“, „Karrierefalle“ oder „1000 Gefahren“ zu denken. Dies manifestiert sich sowohl im „populären deutschen Sachbuchmarkt“ als auch in den Versuchen, das „deutsche Internet zu filtern, zu sperren und zu begrenzen“.

Auch Martin Weigert legt in seinem Blog mit der These nach, „die Deutschen“ würden sich einfach „zu ernst“ nehmen (zum Beispiel im Vergleich zu den Schweden), indem sie ihre Person und ihre Privatsphäre auch im Web über alles stellen.

Ob dies ein typisch deutsches Phänomen ist, möchte ich nicht beurteilen. Ich stimme den Autoren des SZ-Artikels jedoch zu, dass der Dialog der Zukunft schon längst begonnen hat. Die abgrenzende Trennung der Gesellschaft in so genannte Digital Natives und den Rest muss aufgegeben sowie das Internet als Lebensrealität akzeptiert werden:

„Wenn man ständig wartet, bis auch die Ewiggestrigen aufgeholt haben, geht es nicht voran. De facto sind heute nicht nur jüngere Menschen, sondern auch Angestellte und Großeltern, Verlagsmanager und ARD-Chefredakteure online. Der Avantgarde-Bonus der Early Adopter ist aufgebraucht. Nur wenn die „Digitale Gesellschaft“ das deutlich macht, wird sie ein Erfolg. Denn gegen die deutsche Angst hilft nur die deutsche Normalität.“

Angst kann durchaus ein schlechter Ratgeber sein, soweit zum Privaten bzw. Deutschen. Aber wie sieht es im Business-Bereich aus?

Aktuelle Studien zeigen, dass die Social-Media-Aktivitäten in Unternehmen deutlich an Fahrt aufgenommen haben. Die Motivation, die Kommunikation über die eigenen Produkte und die eigene Marke auf den sozialen Plattformen zu führen, ist so unterschiedlich wie häufig einseitig. Vorbehalte spüre ich noch in der Bereitschaft zum aktiven Dialog.

(Bildquelle: http://www.social-media-knigge.de)

Besteht diese, stellt sich die Frage für eine interne oder externe Durchführung. Dialogspezialisten finde ich natürlich extern: Sie beherrschen neben den klassischen Kanälen auch verschiedenste Social-Media-Plattformen inklusive dem entsprechenden Multi-Channeling.

Folgende Punkte sind meiner Meinung nach die Schlüssel für eine erfolgreiche und angstfreie Teilnahme am „Dialog der Zukunft“:

  • Strategie: Über Social Media führen Unternehmen die direkte Kommunikation mit der jeweiligen „Brand Community“. Der Dialog in sozialen Netzen ist daher immer und hauptsächlich Markenkommunikation. Dies ist kein Grund Angst zu haben – Social Media kann einfach in die bestehende Marketing-Strategie eingebunden werden. Näher am Kunden geht’s nicht!
  • Know-how: Kein Grund für Angst auch hier, denn man kann die Kommunikation im Netz und die Bedienung der Tools lernen wie eine neue Sprache. Man muss einfach Augen und Ohren offen halten. Wer zuhört und aktiv teilnimmt, gehört am Ende auch dazu!
  • Content: Nur wer nichts zu sagen hat, hat Angst vor Sprachlosigkeit. Ansonsten gibt es immer gute Gründe, mit den eigenen Kunden in Kontakt zu treten. Der Kunde hat sogar das Recht darauf, mit seiner Meinung im Web ernst genommen zu werden!
  • Ressourcen: Bevor dieses wichtige Feld ungeplant wechselnden Praktikanten überlassen wird, kann man schon heute auf professionelle Dienstleister zurückgreifen, die neben dem strategischen Überbau auch das tägliche Doing bedienen und dies bestenfalls in den existierenden Kundendialog einbinden. Hier kann Erfahrung und Qualität Sicherheit erzeugen und Angst nehmen.

Der zukünftige Kundendialog wird wie selbstverständlich alle relevanten Social-Media-Plattformen mit einbeziehen. Unabhängig von eventuell vorangegangenen „deutschen Urängsten“ wird er Normalität werden.

Author: 3C-Team

Kommentare

  • sabine-haas@result.de'
    15. Mai 2011

    Ich glaube auch, dass die Kommunikation via social media unaufhaltsam auch die Callcenter erobern wird. Aber es ist derzeit noch kaum jemand richtig auf dieses Thema vorbereitet. Es fehlen Prozesse, Standards und Zieldefinitionen. Da ist noch einiges zu tun, sonst werden die Kunden von diesem Thema tatsächlich überrollt anstelle es aktiv zu steuern..

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.