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Jahresrückblick 2010 (2): Seitenwechsel

7
Jan

Einmal Wohlfühltelefonie, einmal Beitragseinzug, zwei Bereiche, die kaum unterschiedlicher sein könnten. In beiden wurde kürzlich Projekte für 2011 und 2012 verlängert, in beiden konnten wir eine EU-Ausschreibung für uns entscheiden. Doch die größte Herausforderung besteht nicht darin, unsere Mitarbeiter auf den jeweiligen Service einzustimmen. Die größte Herausforderung besteht darin, dass beide Projekte bereits weit über die Telefonie hinausgehen.

Was als Callcenter begonnen hat, entwickelt sich mehr und mehr zu einem Multiskill-Team, das von der Dateneingabe bis zu Freitext und der Bearbeitung von komplexen Sachverhalten alles können muss. „Das ist sehr fordernd für die Mitarbeiter“, sagt Pascal Dué, Leiter des Dialogcenters. „Vor allem, weil wir es in diesem Fall mit vielen Beschwerden zu tun haben, mit denen einfühlsam umgegangen werden muss.“ Daher ist auch der Wechsel zwischen Telefonie und Backoffice so wichtig. Er ist das zentrale Instrument zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Und so bauen wir die Bereiche neben der Telefonie auch 2011 weiter aus. Ein schöner Fall dafür, wie Nachfrage und Eigeninteresse Hand in Hand gehen.

Foto: stock.xchng

florian-blaschke@result.de'

Author: Florian Blaschke

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