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Inbound Sales – oder wie der Touchpoint „Telefon“ zum Umsatzbringer wird (Teil 1)

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Jul

3C_infografik_Inbound_Marketing_großTelefonische Kundenkontakte zu aktivieren, aus Serviceanliegen durch gezielte Bedarfsanalyse und Gesprächsführung Absatzoptionen zu generieren und selbst Beschwerden in Deckungsbeiträge umzuwandeln, ist immer noch die Kür im Dialog Center.

Aus Fremden Freunde machen

Aus Inbound Kontakten werden aber nur dann Leads und Aufträge, wenn mit hoher sozialer Intelligenz Stimmungslage, Bedarf und Befindlichkeit des Gesprächspartners richtig eingeordnet werden und aus einem „Fremden“ ein „Freund“ gemacht werden kann.

Hierfür braucht es den Willen zur Dienstleistung und das Verständnis, dass der Agent am Touchpoint Telefon gerade im Inbound der erste und wichtigste Image-Botschafter des Unternehmens ist.

Der immer stärker zunehmende Trend zur Kundenselbstadministration im Web, den uns nicht zuletzt die erfolgreichen Shopping-Plattformen belegen, hat seine Grenzen. Ein Waren- und Dienstleistungsangebot, das breit, transparent und ubiquitär ist – dank SEO (Suchmaschinenoptimierung) oben in den Rankings platziert wird – kommt den heutigen Verbrauchergewohnheiten entgegen. Es ermöglicht durch eine quasi grenzenlose Vertriebsoberfläche Umsätze ohne spürbaren Mehraufwand an Menschen. Die Angebote verkaufen sich scheinbar von selbst.

Das funktioniert im Konsumgüterbereich heute selbst bis in höchste Preiskategorien ohne großen Serviceaufwand bei der Verkaufsabwicklung. Wenn die Warenverfügbarkeit sichergestellt ist, die Reputation des Anbieters in Ordnung und die Lieferung zuverlässig, kommt persönlicher Service hier oft erst im Reklamationsfall und beim Kundendienst ins Spiel.

Auch bei Entschiedenen Luft nach oben

Dienstleistungen und erklärungsbedürftige Produktvarianten brauchen hingegen immer noch den geschulten Agenten als Backup, der erkennt welche Potenziale die Interaktion mit dem Anrufer bietet. Auch wenn 60 Prozent der Kunden (Quelle: www.blogspot42.com ) schon vor dem Kontakt mit dem Call-Center-Agenten ihre Entscheidung getroffen haben und die für ihre Bedürfnisse optimale Lösung schon zu kennen glauben, bleiben immer noch mindestens 40 Prozent, die zu Ihrer Entscheidung geführt werden können.

Grundlage dafür ist natürlich ein Angebot, das potenzielle Kunden anzieht, ein Unternehmensauftritt, der Aufmerksamkeit weckt und das Interesse des Verbrauchers auf das Angebot lenkt. Kurz zusammengefasst: Inhalte und Informationen, an denen Verbraucher bei einer Stichwortsuche im Web nicht vorbeikommen.

Eine klare transparente Produktgestaltung mit einer nachvollziehbaren Nutzenargumentation, eine unkomplizierte, diskriminierungsfreie Sprache öffnen die Tür. Wer sich dann als Anbieter noch auf eine starke, etablierte Marke stützen kann, die sprachlich fest in den Verbraucherköpfen verankert ist, hat schon fast gewonnen, wenn er mit dem richtigen Partner zusammenarbeitet.

Hohe Herausforderungen an den Agenten

Der geschulte Inbound-Agent arbeitet auch im Service-Kontakt, der durch Unzufriedenheit mit dem Produktangebot, der Usability oder Fragen zu Details wie Abwicklung, Bezahlung oder Wettbewerb geprägt ist, Potenziale heraus. Jeder Kontakt bietet eine Chance, wenn der Verbraucher spürt, dass er ernst genommen wird, sein Einwand gespiegelt wird und er von einer Lösung profitiert.

Bestandskunden werden mit neuen Produktvarianten vertraut gemacht, auslaufende Abonnements und Verträge bedarfsgerecht verlängert oder neue Services zielgruppengerecht platziert.

Die Anforderungen an das dahinterstehende Berufsbild und die Organisation sind enorm hoch. Neben Höflichkeit, gutem Ausdrucksvermögen und Konzentrationsfähigkeit, steht die Fähigkeit zu paralleler Systemrecherche in diversen Anwendungen ganz weit oben. Eine gute Menschenkenntnis, soziale Kompetenz und Fingerspitzengefühl vervollkommnen das Profil eines Inbound-Agenten, der heute viel mehr leisten muss, als Bestellformulare auszufüllen und sensible Kundendaten aufzunehmen. Recruitment und Training stehen hier vor komplett neuen Herausforderungen.

Guter Kundenservice stärkt die Bindung zum Unternehmen, schafft Promotoren, verbessert die Umsatzsituation und reduziert Churn. Landing Pages allein schaffen das oft nicht …

Author: Johannes Becher

In seiner Position als Projektmanager unterstützt Johannes Becher das Team der 3C DIALOG.

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