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Implementierung der Contact-Center-Lösung „AACC“ des Herstellers Avaya

Implementierung der Contact-Center-Lösung „AACC“ des Herstellers Avaya
23
Jun

Seit April 2015 unterstützt die Kölner Niederlassung der adato GmbH (ehemals sokrates) den Konzern Teva Pharmaceutical Industries/ratiopharm GmbH, der zu den zehn größten pharmazeutischen Unternehmen weltweit gehört, bei der Implementierung der Contact-Center-Lösung „AACC“ des Herstellers Avaya.

Integration des CRM-Systems Salesforce/Veeva in Telefonie-Welt mittels Webservices

In mehreren Workshops wurde das Lösungsdesign zu den Anforderungen und Wünschen an Callflow, Reporting und Standardisierung der CTI-Systeme (Computer-Telefonie-Integration) festgelegt. Besonders hervorzuheben ist die von adato entwickelte Lösung zur Integration des bei ratiopharm/Teva eingesetzten CRM-Systems Salesforce/Veeva in die Telefonie-Welt mittels sogenannter Webservices. Hiermit besteht die Möglichkeit, Daten zwischen unterschiedlichen IT-Systemen auszutauschen. Bei diesem Projekt werden Informationen, wie beispielsweise eine Kunden-Telefonnummer, aus dem Callflow in das CRM-System übertragen, um somit umgekehrt Kundendaten aus der Datenbank des CRM-Systems für eine optimale Anrufsteuerung zu gewinnen. Die CRM-Anwendung mit den vorhandenen Kundendaten wird automatisch im Agent Desktop als Screen Pop geöffnet. Mithilfe dieser Lösung fließen zudem wertvolle Informationen aus den beiden Quellen Telefonie und CRM in das Customized Reporting.

Rückruf mittels Callback-Manager

Darüber hinaus ist im Workflow mithilfe der Webservices ein Callback-Manager realisiert worden, der Aufleger in der Warteschlange mithilfe des Skill-based Routings automatisch im Avaya Agent Desktop präsentiert und somit einen Rückruf generieren kann.
In den nächsten Schritten soll die Integration weiterer Kommunikationskanäle wie E-Mail und Chat in die Avaya-Umgebung geplant werden. Auch hierbei wird die adato der ratiopharm/Teva sowohl beratend zur Seite stehen als auch bei der Konfiguration sowie Programmierung tätig werden. Die von adato implementierte Lösung soll weltweit eingesetzt werden.

Anrufer hat die Wahl zwischen dem Warten auf einen freien Agenten oder einem Rückruf

Ähnlich wie bei Teva Pharmaceutical Industries/ratiopharm GmbH wurde durch adato bei den Kunden Music Store GmbH und TUI 4U GmbH eine Callback-Funktionalität in das Skill-based Routing des Avaya-Contact-Center-Produkts „AACC“ unter Verwendung der Webservices integriert. Im Unterschied zum pharmazeutischen Konzern werden aber keine Aufleger berücksichtigt, sondern dem Anrufer in der Warteschlange interaktiv ein Rückruf auf einer gewünschten Telefonnummer durch einen Service-Mitarbeiter angeboten. Der Kunde kann im Wartefeld entscheiden, ob er weiterhin auf einen freien Agenten warten möchte oder einen Rückruf wünscht.

Pop-Up im Agent-Desktop, das Kundendaten und Auto-E-Mails bereitstellt

Im nächsten Schritt soll durch adato ein im Klingelzustand oder bei Annahme eines Anrufs automatisch geöffneter Pop-Up im Agent-Desktop realisiert werden, das Kundendaten bereitstellt und für konfigurierte Skillsets dem Agenten zusätzlich eine Auswahl von vorgegebenen Auto-E-Mails anbietet. Pro Anruf kann über einen Button der automatische Versand einer dieser Mails vom Agenten angestoßen werden.

 

Über den Autor:

Der Diplom-Mathematiker Wolfgang Siegel ist IT-Leiter und Vorstandsvorsitzender der Avaya Anwendervereinigung e.V. (AAV).

info@result.de'

Author: Gastautor

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