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Im politischen Gespräch: Kostenlose Warteschleifen

30
Apr

Seit einigen Wochen findet eine Callcenterthematik erneut Beachtung in Presse, TV und diversen Talkrunden.

Die Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner macht sich stark für die Verbraucher und nimmt die Warteschleifen auf’s Korn. Wie sooft in solchen Momenten, ist es nach genauerer Betrachtung nicht mehr ersichtlich, ob es wirklich um ein Problem geht, bei dem Bürger der Schuh drückt, oder um den Versuch Sympathie und Wählerstimmen zu gewinnen. Als gleichzeitig Betroffener und Dienstleistungsanbieter in der Branche verwundert mich die Diskussion, in der wenig Realismus und Fachverstand erkennbar ist. Hierzu nur drei Ansätze:

1) Technische Machbarkeit

Kostenfreie Warteschleifen setzen einen Eingriff in die internationale Billingstruktur des Telekommunikationsnetzes voraus. Weltweit werden alle Telekommunikationssysteme über ein sehr komplexes Protokoll (landläufig bezeichnet als ZZK Nr. 7) gesteuert. Kein auf dem Markt befindliches TK-System (PBX) unterstützt dieses Protokoll. 99 % aller PBX sind über das Euro-ISDN-Protokoll an das öffentliche Netz geschaltet. Dieses europäische Protokoll DSS1 unterstütz mit Nichten die geforderten Funktionalitäten. Eine technische Umsetzung von kostenlosen Warteschleifen unter dem bestehenden Rufnummernsystem ist somit in weiter Ferne und außerdem wohl kaum finanzierbar. Das notwendige Investitionsvolumen hierfür wurde bisher noch nie beziffert.

2) Service kostet Geld

Kein Unternehmen kann Service ohne Gegenleistung anbieten. Entweder wird der Service mit dem Kaufpreis eines Produktes bezahlt oder bei der Nutzung des Services. Es muss im Interesse eines jeden Unternehmens sein, seine Kunden gut und wettbewerbsfähig zu bedienen. Schlechter Service, wie lange Warteschleifen, sprechen sich rum und gefährden die Kundenbeziehung. Die entstehenden Kosten für eine Wartschleife für den wartenden Kunden sind m. E. verschwindend gering im Gegensatz zu dem aufkommenden Ärger, den jeder Anrufer in einer Warteschleife empfindet, sollte er zu lange hier seine Zeit verschwenden. So betragen z. B. die Kosten der Servicerufnummer 01801 für 4 Minuten Wartezeit 15,6 Cent. Ein eher unbedeutender Betrag in Anbetracht der gefühlten langen 4 Minuten Wartezeit.

3) Warteschleifen gibt es nicht nur am Telefon

Jeder kennt die langen Schlangen vor der interessanten Ausstellung, an der Kasse im Supermarkt oder bei Behördengängen. Die KFZ-Anmeldung z. B. kann schnell einmal zu einem halbtägigen „Vergnügen“ werden. Im Sinne von „Zeit ist Geld“ ist demgegenüber selbst eine eher kostenintensivere Warteschleife am Telefon vor der gewünschten Serviceleistung günstig zu nennen. Den Unternehmen ist klar, dass der mündige Verbraucher gebotenen Service in seine Kaufentscheidung mit einbezieht. Es liegt somit eigentlich auch in ihrem Interesse die Kundenbeziehungen, nicht mit zu langen Schlangen oder auch Warteschleifen zu gefährden. Wenn man allerdings alle Warteschlangen und -schleifen unseres Verbraucherlebens betrachtet, stellt sich mir erneut die Frage, warum stürzt sich eine Bundesverbraucherministerin ausschließlich auf das Thema Callcenter? Muss nicht vielmehr die Servicewüste Deutschland als Ganzes betrachtet werden? Für unser künftiges Bestehen als Wirtschaftskraft im internationalen Umfeld, werden wir um einen ernsthaften und bezahlbaren Service nicht herumkommen.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

Kommentare

  • Susanne Beckers
    3. Mai 2010

    Am WE hatte ich bei meinem Telefon/Internet-Anbieter folgende Ansage: „Wir schalten Sie nun zu einem Operator, die Wartzeit ist kostenlos“.
    Gelogen? Oder haben die einfach andere Möglichkeiten?

  • Ibrahim-Kasaboglu@3c-dialog.de'
    Ibo Kasaboglu
    4. Mai 2010

    Der Vergleich mit den Warteschlangen im Supermarkt trifft den Punkt gut. Prinzipiell ist das Verständnis für eine angemessene Wartezeit gegeben, aber eben auch nur für eine „angemessene“. Jeder hat bestimmt schon seine Erfahrungen mit Wartzeiten von 15-20 Minuten bei z.B. Telekommunikationsunternehmen gemacht. Handelt es sich dann auch noch um eine Beschwerde/Reklamation oder gar um einen Gewährleistungsfall, so wird die ganze Sache umso kritischer. An diesem Punkt zerrt man gewaltig am Nervenkostüm des Kunden, vor allem wenn eben dieser Anbieter für potenzielle Neukunden eine sehr gut erreichbare 0800-Hotline bereitstellt.

    Und schon wären wir am von Herrn Benedikt erwähnten Punkt „Servicewüste Deutschland“ angekommen. Die Ursachen liegen viel tiefer begraben und lassen sich nicht mit einer laxen „Warteschlangen dürfen nichts kosten“ Parole bekämpfen.

    So gehören zu einem guten Service meines Erachtens u.a. die kostenneutrale Bereitstellung von Servicehotlines zur Abwicklung von Gewährleistungsfällen und/oder zur Meldung von Störungen. Diese Verbraucherrechte werden nicht zuletzt auch durch das BGB(§439) gestützt. Wer ärgert sich nicht, wenn er für die Gewährleistungs-Abwicklung eines defekten Konsumguts eine kostenpflichtige Hotline anrufen muss und sich im Idealfall noch einige Minuten für bis zu 0,49€/min. die Warteschlangenmusik zur Gemüte führen darf?

    Ein durchdachtes Rufnummernkonzept, das eine klare Trennung zwischen Gewährleistungsabwicklung und Support berücksichtigt, kann schon zur einer deutlichen Verbesserung der Servicesituation beisteuern.

    Ich kann als Unternehmen nur dann glaubhaft für Verständnis für kostenpflichtigen telefonischen Support werben, wenn ich auf der anderen Seite meine vertragliche Pflichterfüllung (Nachbesserung, Gewährleistung, Aufnahme einer Störung etc.) kostenneutral durchführe.

    Eine nicht übermäßig aufwendige, aber sehr effektive Maßnahme.

  • Walter Benedikt
    5. Mai 2010

    Vermutlich erfolgte der Anruf von Frau Beckers zu einem Carrier, der diesbezüglich weit bessere Möglichkeiten als ein Callcenter besitzt. So ist bspw. das IVR-System MPS500/1000 von Avaya überwiegend für den Einsatz bei Carriern vorgesehen, bei denen Spracherkennung bzw. MFV-Zeichen für Dienste eingesetzt werden. Abgesehen davon, gibt es bei IVR-Plattformen enorme Preissprünge zwischen den Callcenter üblichen und denen, die Carrier nutzen können. Einem „normalen“ Callcenterbetreiber stehen bis dato, ohne immense Investitionen, die schnell in die 100.000 € gehen, solche Möglichkeiten nicht zur Verfügung. Es bleibt daher spannend, wie die Callcenterdienstleister mit der Thematik „Kostenlose Warteschleife“ in Zukunft umgehen werden.

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