Service Chat

Hotline Warteschleifen sollen kostenlos werden

3
Mrz

Das Bundeskabinett verabschiedete am 2. März 2011 eine Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), die Warteschleifen mit Sonder-Rufnummern kostenfrei stellt. Die neuen Regeln werden allerdings erst gegen Ende 2012 voll wirksam. Bis dahin gibt es für TK-Branche noch viel zu tun. Speziell im Bereich Rufnummerngasse 018x sowie dem gesamten Billingkonzept steht eine Lösung noch aus. Für mich entsteht der Eindruck, dass die „Branche Callcenter“ in der Politik und Gesellschaft nur über einen sehr geringen Rückhalt verfügt. Mit dem Verweis auf einige „Abzocker-Hotlines“ aus dem Bereich der 0900er-Rufnummern wird hier über eine ganze Branche Misskredit gebracht und ein Gesetz soll dies nun heilen, lässt aber in der Umsetzung noch sehr viele Fragen offen. Quelle

Anbei eine Kundenpräsentation, die wir bei der Telekom gefunden haben.
http://sokrates.de1.biz/dev/3c2014/wp-content/uploads/2011/04/PRES_Kundenpraesentation-Warteschleifen_v02-00_20110303.pdf

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

Kommentare

  • dominik-seidler@3c-dialog.de'
    Dominik Seidler
    9. März 2011

    Eine gut gemachte Warteschleife kann durchaus im Interesse des Anrufers sein, wenn er/sie dadurch die Möglichkeit erhält, als nächste Person zeitnah einen freien Agenten zu sprechen. „Gut gemacht“ ist, wenn man nur eine geringe Anzahl Anrufer in Abhängigkeit zu den angemeldeten Agenten die Schleife aufnimmt. Ich bin sehr gespannt, wie die Umsetzung der neuen Regelungen am Ende aussieht.

  • rolf.lohrmann@qualitycube.de'
    17. März 2011

    Ich bezweifele sehr, dass es durch die bloße gesetzliche Anordnung an sich zu einem besseren Kundenservice kommt. Eindeutig aber wird es zu einer höheren Akzeptanz der telefonischen Kundenberatung kommen. Siehe hierzu auch den Blogbeitrag „Kundenservice per Gesetz“ http://qualitycube.de/zkd/?p=351
    Wichtig ist aber, dass Auftraggeber wie Dienstleister endlich erkennen, dass guter Kundenservice mit einer passenden Strategie anfängt, über einen gelebten anspruchsvollen Standard in allen Unternehmensbereichen geht und letztlich nur so auch Top-Servicequalität beim Kunden ankommt. Wer Kundenservice nur als notwendiges After-Sales-Übel ansieht, darf sich nicht wundern, wenn die Kunden sauer werden und es an Loyalität vermissen lassen. Für guten Service ist der Kunde meines Erachtens übrigens auch bereit, etwas zu bezahlen. Die Betonung liegt dabei auf „guten“ Service…

  • Ibrahim-Kasaboglu@3c-dialog.de'
    18. März 2011

    Die aktuell geführte Diskussion um kostenfreie Warteschlangen reduziert die Anforderungen des Kunden auf einen Punkt, der zwar eine gewisse Aussenwirkung hat aber aus Kundensicht sicherlich nicht der entscheidende Faktor ist.
    Anders gesagt, die Pizza beim schlechten Italiener schmeckt durch kostenfreie Parkplätze nicht automatisch besser. Ein überschaubarer Anteil von „schwarzen Schafen“ mag mit langen Warteschlangen tatsächlich ein gewisses Business betreiben, seriöse Hotlines bzw. Servicecenter stehen jedoch vor ganz anderen Herausforderungen:

    Die Servicequalität an einer Hotline wird in erster Linie durch den Agenten (Menschen) erbracht und unterliegt somit zwangsläufig gewissen Einflüssen und Schwankungen. Nur durch regelmäßige und professionelle Coachings, schnellen und effizienten Prozessen sowie einer kontinuierlichen Mitarbeitermotivation, welche eine angemessene Vergütung sicherlich einbezieht, kann der Service langfristig verbessert und aufrechtgehalten werden. An dieser Stelle ist auch die Politik gefragt, die z.B. mit Mindestlöhnen in der Callcenter-Branche den Grundstein für einen besseren Service legen kann. Dies werden Verbraucher gewiss eher spüren, als die oder andere zusätzliche Kupfermünze in der Geldbörse.

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.