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Guck mal, wer da schläft …

28
Sep

Es wirkt ein bisschen wie ein großes Dominospiel, was in der Fachpresse derzeit gerade passiert. Monatelang war das Thema Social Media in der Callcenter-Branche eher stiefmütterlich behandelt worden, nun, innerhalb weniger Wochen, stürzen sich – neben Walter Benedikts Beitrag für den Call-Center-Experts-Newsletter – gleich drei Magazine auf das Thema: TeleTalk, das dialog-Magazin des DDV und CallCenterProfi. Steht also ein Umbruch in der Branche bevor?

Zumindest, wer denkt, dieser Umbruch komme so schnell, wie das Thema in der Presse aufgetaucht ist, hat sich wohl zu früh gefreut. Zwar scheint Social Media nun endlich auf den Tagesordnungen von immer mehr Unternehmen aufzutauchen, eigentlich jedoch kommen alle Autoren zu einem klaren Ergebnis: Die Callcenter-Branche hat den Trend bislang größtenteils eindeutig verschlafen.

So schreibt Alexander Jünger für CallCenterProfi (Zugang nur für Abonnenten oder per click&buy), Twitter gehöre zwar zu den relevantesten Social-Media-Plattformen, derzeit sei es jedoch aufgrund recht spärlicher Konkurrenz noch sehr einfach möglich, „sich mit dem Thema Call Center und Kundenservice auf Twitter zu positionieren“. Und auch er weiß: Neben einigen Vorreitern gibt es auch genügend negative Beispiele.

Die Kommunikationsprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven kommt für das dialog-Magazin (PDF) zu einem ähnlichen und sogar noch ernüchternderen Ergebnis. Immense Chancen der Profilierung im harten Wettbewerb blieben bislang ungenutzt, schreibt sie und stützt sich neben eigenen Beobachtungen vor allem auf das von ihrer Hochschule durchgeführte Social-Media-Monitoring. Callcenter  konzentrierten sich nach wie vor auf Telefon, E-Mail, Fax und Brief, knapp 40 Prozent aller befragten Entscheidungsträger hätten in den nächsten zwölf Monaten keine Social-Media-Integration geplant. Interessant jedoch: „Mehr als die Hälfte der Führungskräfte im Kundenservice ist sich sicher, dass Social Media die Arbeitsweise von Callcentern bereits innerhalb der nächsten drei Jahre stark beeinflussen wird.“ Und fast ein Fünftel könne sich vorstellen, dass sich ihre Agents völlig frei im Netz bewegen und „aktiv den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen“. Die Branche driftet offenbar auseinander, in diejenigen, die Schritt halten und diejenigen, die zurückbleiben.

Diejenigen, die zumindest Schritt halten wollen, tun das aus ganz verschiedenen Gründen, wie die aktuelle Ausgabe der TeleTalk aufschlüsselt: Mehrheitlich (75 Prozent) wollen Unternehmen durch Social Media Feedback erhalten und die Kundenzufriedenheit steigern (73 Prozent), „ein weiterer Beweggrund ist der erhoffte Erfahrungs- und Wissensaustausch mit den Kunde (70 Prozent). Hinzu kommen Aspekte wie die Verbesserung der Kundenansprache (63 Prozent), die Gewinnung von Kundeninformationen (59 Prozent) sowie die Neukundengewinnung (56 Prozent).“ Und immerhin 46 Prozent, als beinahe die Hälfte aller Befragten, hofft, mit Hilfe von Social Media negativer Publicity entgegenwirken zu können. Schade in diesem Fall, dass die Studie nur Zahlen erhebt und keine Strategien abfragt.

Einen Blick in den Kundendialog und das Thema Social Media gibt die September-Ausgabe der TeleTalk. In einem Interview zum Thema sagt Robert Klimke, Geschäftsführer von Agori Communications, dass zwar 100 Prozent aller Ausschreibungen die Anforderung Social Media-Integration enthalte, diese Anforderung meist jedoch nur sehr vage formuliert sei und „eher in einem optionalen Frageblock“ angesprochen werde, weil „Unternehmen noch nicht wirklich wissen, was sie damit machen sollen“. Und Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von Novomind, stellt in der selben Ausgabe fest, Contact Center seien gezwungen, ihre gesamte Kundenkommunikation durch die Veränderungen und die gestiegenen Ansprüche von Kunden und die Beschleunigung auf Tempo und Dialogfähigkeit zu trimmen. „Die klare Trennung von Teams für die Bearbeitung von Calls und Teams für die Bearbeitung von Non-Calls ist auf dem Rückzug.“ Gleichzeitig steige mit jedem neuen Kommunikationskanal die Komplexität der Arbeitsplätze.

Welche Konsequenzen aber zieht die Branche aus diesen Beobachtungen? Heike Simmet hat in ihrer Erhebung festgestellt, dass die überwiegende Mehrheit der befragten Führungskräfte „Konsequenzen“ für die Qualifizierung der Mitarbeiter sieht und dass immerhin 70 Prozent neue Trainings- und Weiterbildungsmaßnahmen für erforderlich halten. Und Peter Samuelsen sieht einen großen Bedarf in Sachen Kommunikations-IT und eine Notwendigkeit, den Mitarbeitern übersichtliche und flexible Anwendungen zur Verfügung zu stellen. Und was steht Veränderungen im Wege? Laut der Bremerhavener Studie in 52 Prozent der befragten Unternehmen eine klare Strategie, in 38 Prozent sind es Datenschutzprobleme, in immerhin 29 Prozent  mangelnde Nachfrage. Ein Widerspruch zu den Aussagen von Robert Klimke? Wohl kaum. Denn nur, wer auch den Eindruck erweckt, auf eine Nachfrage entsprechend reagieren zu können, wird sie überhaupt erst bekommen.

Auch wenn diese Beispiele zeigen, dass die Branche teils durchaus erkannt hat, dass sie durch die Veränderungen dazu gezwungen sein wird, mitzuspielen, zeigen sie auch noch etwas anderers: Während andernorts bereits die Rede davon ist, dass sich der Begriff Social Media in einigen Jahren wohl selbst abgeschafft haben wird, weil Social-Elemente ein selbstverständlicher Teil des Internets geworden sein werden (ähnlich wie heute kaum noch jemand vom Web 2.0 spricht), halten viele bislang noch an einer Trennung fest. Und auch, wenn es sich dabei vordergründig nur um Begrifflichkeiten handelt, stecken dahinter fundamentale Unterschiede im Denken. Und somit dürfte Heike Simmet Recht haben, wenn sie schreibt, dass die „Konsequenzen der tektonisch anmutenden Umbrüche, die für die gesamte Callcenter-Branche absehbar sind“, deutlich unterschätzt werden – denn das, was heute noch Social Media heißt, wird in wenigen Jahren schon Teil des Alltags vieler Menschen sein.

Foto: EDgAr H. / flickr / cc-by
Grafik: webtreats / flickr / cc-by

florian-blaschke@result.de'

Author: Florian Blaschke

Kommentare

  • info@christophbusch.com'
    29. September 2010

    Sehr schöne Zusammenfassung des aktuellen Sachstands, Herr Blaschke. Aus meiner Sicht wird ein Aspekt bei der Social-Media-Diskussion in der Callcenter-Branche übersehen: Callcenter-Manager haben – von ganz wenigen Ausnahmen abgesehen – einen vergleichsweise geringen Einfluss auf die strategische Unternehmensentwicklung. Social-Media ist aus meiner Sicht nur ein Spiegelbild der Frage, wer zukünftig in einem Unternehmen für die zahlreichen Touchpoints verantwortlich sein wird. Denn ganz gleich ob Facebook oder Point of Sales, Callcenter-Manager sind meist außen vor. Bei Social Media wird es lediglich offensichtlicher.

    Viele in der Callenter-Branche manchen sich etwas vor, wenn sie glauben, der Callcenter-Manager würde sich – so wie kürzlich auf einem Branchen-Event propagiert – zum Chief Customer Officer aufschwingen. Solche Positionen – wenn sie denn überhaupt geschaffen werden – werden von anderen Kalibern besetzt. Realität ist: Callcenter-Manager machen business als usual und verlieren an Einfluss. Das ist die zwangsläufige Folge vom „gegenseitigen auf die Schulter klopfen“ und „Schönreden“, was in unserer Branche nahezu jeder gut beherrscht. Nur wenn’s um Inhalte, Positionierung, Image, Verbraucherschutz sowie leistungsgerechte Bezahlung von Mitarbeitern geht, hört das gegenseitige „Abfeiern“ auf.

    Wenn also Callcenter-Manger die „tektonischen anmutenden Umbrüche“ verschlafen, dann gibt es nur einen Grund: Es sind schlicht und ergreifend die falschen Leute in dieser sehr wichtigen Position verantwortlich.

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