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Get Realtime!

12
Jul

2008 hieß das Motto auf der Webkonferenz Next in Hamburg „Get Realtime“. Die meisten Besucher hatten ein Gefühl dafür, was die Visionäre von SinnerSchrader in etwa damit meinten, aber so richtig erklären konnte das niemand. Heute ist Deutschland in Sachen Echtzeitkommunikation dank Twitter und Facebook eine Ecke weiter. Ganz klammheimlich beschleunigte sich die Kommunikation seitdem schwindelerregend.

Facebook und Twitter werden von den einen wie selbstverständlich quasi als Nebenbeimedium in Echtzeit bedient. Sie sind „always on“ und reagieren auf alle Anfragen sofort. Die anderen tun sich schwer damit, sehen Facebook als Zeitverschwendung an und bauen die Nutzung als abgeschlossenen Abschnitt in ihrem Tagesablauf ein – 15 Minuten Facebook und dann wieder ausloggen. Sie sagen Sätze wie: „Ich habe heute noch nicht in meine E-Mails geschaut.“ Völlig unverständlich für die anderen – sie haben ein Smartphone mit Push-Funktion.

Wie man mit der beschleunigten und in der Echtzeit angekommenen digitalen Kommunikation umgeht, kann bestenfalls jeder für sich selbst entscheiden. Aber: Es herrscht die Gefahr, abgehängt zu werden. Ein Freund ohne Facebook beklagte sich letztens bei mir, dass er nichts mehr mitbekomme aus seinem in Deutschland verteilten Freundeskreis. Bis ihm dämmerte, dass es an Facebook liegt, dass ihn niemand mehr anruft, weil mittlerweile alle davon ausgehen, was bei Facebook gepostet wird, bekommen ja alle mit: Hochzeiten, Trennungen, Geburten, Auslandsreisen … anrufen oder Karten schreiben tut niemand mehr.

Unternehmen müssen in Echtzeit mit ihren Kunden kommunizieren
Die meisten Menschen haben sich an die digitale Echtzeitkommunikation gewöhnt und erwarten diese auch von Unternehmen. In Zeiten, wo die Qualität und der Service zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb geworden ist, kann es sich kein Unternehmen mehr leisten, nicht in Echtzeit mit seinen Kunden zu kommunizieren. Deswegen ist auch das Telefon aus den Serviceportfolios weiterhin nicht wegzudenken. Service-Chats sind ebenfalls per se Echtzeit.

Vor kurzem haben wir einige Twitter-Service-Feeds getestet. Twitter ist das digitale Echtzeit-Medium schlechthin. Allenfalls wenige Minuten Responsezeit werden akzeptiert. Die getesteten Feeds hatten fast alle auch nach 5 Tagen noch nicht geantwortet! Einen interessanten Dialog haben wir außerdem gefunden: Da beschwert sich einer via Twitter, warum er denn nach 2 Tagen immer noch keine Antwort auf seine E-Mail an den Support bekommen hätte. Die Antwort nach 26 Stunden lautet: „Eine Bearbeitungszeit von bis zu 3 Tagen für eine normale Anfrage ist durchaus normal.“ Völlig inakzeptabler Service.

Realtime in Sachen E-Mail bedeutet für uns, dass eine E-Mail im Schnitt innerhalb einer Stunde beantwortet werden muss. Vielleicht nicht immer mit einer Erstlösung, aber zumindest mit einem Feedback, wie lange es noch dauert und warum es länger dauert.

„Realtime“ sollten sich alle Unternehmen heute auf die Fahnen schreiben, wenn sie an zufriedenen Kunden ohne Wechselabsicht interessiert sind.

Author: Janine Kammann-Anyiam

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