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Gemeinsam lernen: Wie sich Callcenter-Agenten in der Gruppe weiterentwickeln können

Gemeinsam lernen: Wie sich Callcenter-Agenten in der Gruppe weiterentwickeln können
10
Nov

Callcenter-Agenten verfügen über immense Projekt- oder Produktkenntnisse. Neben Fachwissen ist es für ihre Arbeit wichtig, Anruferanliegen freundlich und kompetent zu bearbeiten. Im besten Fall bauen sie bei jedem Touchpoint eine noch festere Bindung zum Kunden auf. Wie das geht, kann man lernen. Zum Beispiel durch gemeinsame Reflexion vergangener Gespräche innerhalb einer Gruppe.

Genau da setzt die Arbeit von audiomaster Berlin an. Das interdisziplinäre Team hat ein neuartiges Konzept für die Weiterentwicklung von Mitarbeitern in der telefonischen Kundenbetreuung erarbeitet. In ihren Schulungen unterstützen sie heterogene Teams, die eigene Kommunikationsweise zu reflektieren und so die Interaktion mit den Kunden zu verbessern.

Der Ansatz besteht im Wesentlichen darin, innerhalb von Kleingruppen, die sich in einem Abstand von 14 Tagen treffen, aufgezeichnete Gesprächssituationen mit Kunden zu analysieren. Die Teilnehmer erhalten auf diese Weise Gelegenheit, sich einmal selbst zuzuhören. Bis hierhin nichts Ungewöhnliches. Bei den Workshops von audiomaster werden die Sprachaufnahmen der Workshop-Teilnehmer aus dem Callcenter aber anonymisiert und von Schauspielern detailgetreu nachgesprochen. Ein Aufwand, der sich lohnt, findet Christine Plaß, die Gründerin von audiomaster. „Auf diese Weise wird niemand erkannt und das Gespräch geht trotzdem alle an, weil es von jedem sein könnte. So werden die vorgespielten Gespräche bei den Agenten nicht als Bloßstellung empfunden und die anderen Teilnehmer können ohne Scheu ehrliches Feedback abgeben.“

Im Anschluss reflektieren die Teilnehmer das Gehörte unter verschiedenen Fragestellungen. Wie etwa den Folgenden:

  • Wie fühlt sich die Kundin?
  • Wie gelingt es dem Kundenberater, Sicherheit zu vermitteln?
  • Wie stellt die Agentin in diesem Gespräch eine gute Atmosphäre her?
  • Wie würdet ihr/wie würden Sie es machen?

Denkanstöße geben statt »bloß« Wissen vermitteln

Den Trainerinnen ist es wichtig, dass sie nicht aktiv in den Prozess der Reflektion eingreifen. Allenfalls geben sie einen Denkanstoß oder nehmen die Perspektive des Kunden ein, wenn sie den Eindruck haben, dass sich die Teilnehmer zu schnell mit einer halbherzigen Lösung zufriedengeben. Vielmehr möchten sie empathisches und genaues Zuhören fördern. „Gerade langjährige Kundenberater verlernen diese Art des Verstehens beim Kundenanliegen im Laufe ihres Berufslebens schon mal, weil sie sich vorschnell auf ihre bisherigen Erfahrungen verlassen“, erklärt Christine Plaß.

Da das Coaching in Kleingruppen von maximal acht Teilnehmern stattfindet, kommt jeder mal dran, ist jeder gefragt. So profitiert der neue Kollege vom Fachwissen der langjährigen Mitarbeiter und kann im Gegenzug selbst frische Impulse für die Gesprächsführung einbringen. Erfahrene Mitarbeiter werden in dem, was sie bereits intuitiv gut machen, bestärkt und nehmen trotzdem jedes Mal noch etwas Neues mit.

Nach jeder Session verlassen die Teilnehmer die Gruppe mit selbst gestellten Aufgaben, die sie in einem vom audiomaster-Team entwickelten Arbeitsbuch notieren und die sie bis zum nächsten Treffen praktisch erproben. Jeder Agent hat ganz eigene Herausforderungen, an denen er arbeiten kann. Am wichtigsten ist es den Trainerinnen ohnehin, eine Atmosphäre zu schaffen, in der sich die Teilnehmer wertgeschätzt und ermutigt fühlen. „Diese Erfahrung, anerkannt und gewürdigt zu werden, und zwar nicht nur durch uns, sondern vor allem durch die Kolleginnen und Kollegen, sind häufig wirksamer als alle Erkenntnisse über gute Gesprächsführung. Denn nur wer selbst Wertschätzung erfährt, kann eine wertschätzende und gewinnende Beziehung zu Kunden aufbauen“, sagt Christine Plaß.

Aktuelle Forschungen belegen zwar, dass Menschen am besten an guten Beispielen lernen. Die Teilnehmer der audiomaster-Workshops hören allerdings am liebsten Gespräche, die völlig eskalieren. Christina Plaß erklärt auch, warum: „Sie sind spannend und manchmal auch unfreiwillig komisch. Außerdem bieten sie den Anlass, sich über Problemkunden austauschen. Weil sich dabei eigentlich jedes Mal herausstellt, dass die Überzeugung, ,der Kunde war so unmöglich, da konnte ich nichts machen‘, so nie stimmt, sind die ,schlechten‘ Beispiele eben auch sehr hilfreich. Im Ganzen gesehen hat sich die Arbeit mit erfolgreichen Gesprächen wie mit gescheiterten und vor allem die Mischung aus beidem bewährt.“

Know-how aus der Praxis der Kundenberater besser nutzen

In ihren Trainings staunt das audiomaster-Team immer wieder darüber, welchen Schatz an Wissen Kundenberater über verbesserungsfähige Produkte und Prozesse in ihrem Unternehmen haben. Leider fehlen ihnen häufig adäquate Möglichkeiten, dieses Wissen weiterzugeben. Deshalb wollen die drei Trainerinnen aus Berlin ihr Angebot in Zukunft mit interessierten Unternehmen weiterentwickeln und Wege finden, wie die Erkenntnisse und Verbesserungsvorschläge der Kundenbetreuer zurück ins Unternehmen fließen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Diese Idee der Teilhabe von Agenten begrüßen auch wir bei 3C DIALOG. Ein Grund, warum wir nun bereits im zweiten Jahr die Callcenter Barcamps in verschiedenen deutschen Städten durchgeführt und schließlich die Kolleginnen von audiomaster kennengelernt haben.

Bildrechte: audiomaster Berlin

Author: Alexa Brandt

Die Digitalredakteurin und PR-Managerin ist bei 3C DIALOG verantwortlich für den Bereich PR und Social Media.

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