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[Gastartikel] Das Ende des Callcenters?

[Gastartikel] Das Ende des Callcenters?
17
Mrz
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»Das Ende naht mit großen Schritten«: So wird immer wieder spekuliert, wenn im Kundenservice von Bots, künstlicher Intelligenz, Self-Services und anderen technischen Neuerungen die Rede ist. Aber ist das wirklich so? Brauchen wir die menschlichen AgentInnen am Telefon in Zukunft nicht mehr? Das glaube ich tatsächlich nicht. Aber das Berufsbild wird sich sehr verändern.

Klassische AgentInnen

Das Berufsbild des klassischen Callcenteragenten ist längst Geschichte, auch wenn es die »urban legend« vom unausgebildeten und somit unfähigen Telefonisten, der Anrufe entgegennimmt, Kunden mit halbgaren Aussagen nervt und schlussendlich auf einen zu erwartenden Rückruf vertröstet, immer noch gibt. Diese wird sich auch halten, solange AgentInnen entweder schlecht ausgebildet werden oder trotz guter Ausbildung ihren Job nicht ordentlich erledigen. Das ist ein Kennzeichen einzelner Betriebe oder Mitarbeiter – aber kein Kennzeichen eines ganzen Berufsstandes.

Aktueller Stand

Heutzutage arbeiten AgentInnen – egal, ob in Inhouse- oder in outgesourcten Callcentern – meist hoch professionell, gut ausgebildet und mit modernster Ausstattung. Woran es liegt, dass die Branche große Probleme hat, neue Mitarbeiter zu gewinnen und Bestandsmitarbeiter zu halten, ist hinlänglich bekannt – auch ich habe darüber auf meinem Blog bereits mehrfach geschrieben. Da sind etwa Schichtdienste, Großraum-Büros, Arbeitsdruck und immer wieder der mangelnde soziale Status des Berufes. Unter letzterem leiden besonders die MitarbeiterInnen der Outsourcing-Partner (OSP). Während ihre Inhouse-KollegInnen ihren sozialen Status über ihren Arbeitgeber (Mitarbeiter bei XY) projizieren können, schieben sie selbst eben »nur in einem Callcenter« Dienst – unabhängig von ihrer Qualifikation und tatsächlichen Tätigkeit. Hinzu kommt, dass die Inhouse-KollegInnen mehr Gehalt bekommen. Das hat seine eigene Logik, outgesourct wird bislang noch aus Kostengründen.

Die Zukunft – Veränderungen im Outsourcing

Wenn wir vom Callcenter reden, dann reden wir meist unbewusst von outgesourcten Dienstleistungen – besonders im Bereich Kundenservice und Vertrieb. War das Outsourcing bisher meist dem Kostendruck auf Seiten der Auftraggeber geschuldet (tarifvertraglich bezahlte MitarbeiterInnen kosten viel Geld), so wird in Zukunft der Dienstleister – besser gesagt sein Leistungsangebot – den Grund für Outsourcing liefern. Spezialwissen und spezielle Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten, die der Anbieter nicht mehr technisch und personell selbst vorhalten kann, werden durch die Dienstleister bereitgestellt – schaut man zum Beispiel über den Kanal, geschieht das dort bereits.

Ich vergleiche hier stark vereinfacht die Zukunft des Kundenservice und anderer Bereiche mit der Einführung des Automobils in der Wirtschaft. Erst hatte jedes Unternehmen, welches im Besitz von Automobilen war, eigene Chauffeure und Mechaniker. Später dann entwickelten sich das Kraftfahrzeug- und Speditionsgewerbe als eigene Wirtschaftszweige und die Instandhaltungs- und Instandsetzungsleistungen wie auch der Transport selbst wurden outgesourct. Ein anderer vergleichbarer Bereich ist das Steuerwesen. Die Übertragung von Aufgaben an die Datev etwa, auch das ist Outsourcing.

In unserem Fall ändert sich nicht nur das Callcenter, es ändern sich die Unternehmen, die heute Callcenter-Dienstleistungen anbieten. Die Zukunft heißt Business Process Outsourcing (BPO).

Die Zukunft der MitarbeiterInnen

CallcenteragentInnen wird es noch lange geben. Warum? Weil trotz Self-Services, Bots oder auch Chat usw. sich ein Teil der Kunden weiterhin gerne telefonisch beraten lassen möchte. Es ist spekulativ, hier von Zahlen und Trends zu reden, da haben sich schon zu viele Fachleute geirrt. MitarbeiterInnen aber werden sich darauf einlassen müssen, künftig mehrere Wege des Kundenservice zu bedienen. Zum Telefon könnte also gleichzeitig noch Chat oder E-Mail kommen – das ist gut vorstellbar, wenn der Anteil der Telefonie zurückgehen sollte. Hier kommen aber nicht nur auf die MitarbeiterInnen Herausforderungen zu. Größeren Problemen müssen sich die Unternehmen stellen.

Wie auch immer das Berufsbild dann heißen wird, es erfordert künftig immer besser ausgebildete, hoch spezialisierte und hoch motivierte Menschen. Diese Ausbildung müssen die Unternehmen schultern. Der so entstehende »Professional« wird sich aber nicht im Mindestlohn-Sektor realisieren lassen. Der »Professional« will, zu Recht, entsprechend seiner Kenntnisse, Ausbildung und Spezialisierung entlohnt werden.

Und noch eine Sache dürfte sich aus meiner Sicht ändern: Der Dienstleister wird nicht mehr als Bittsteller in die Preisverhandlungen mit dem Auftraggeber gehen – es werden Verhandlungen auf Augenhöhe sein. Was sich wiederum auf das Preisniveau und in der Folge auch auf ein angemessenes Vergütungsmodell auswirken wird.

Eine Zeitspanne kann ich hier nicht vorgeben. Ich denke aber, innerhalb der nächsten zehn Jahre werden diese Veränderungen vollzogen werden und sowohl Unternehmen als auch MitarbeiterInnen müssen sich darauf einstellen.


Der Autor über sich: Thomas Köhler, Baujahr 1957, Ingenieur für Maschinenbau, seit 2011 Callcenteragent und seit 2014 Betriebsrat aus Leidenschaft. Warum ich über Callcenter schreibe? Die Branche ist in der öffentlichen Wahrnehmung völlig unterrepräsentiert und wird meist mit Drückermethoden assoziiert. Dagegen hilft nur die Darstellung aus der Sicht des Mitarbeiters. Das versuche ich. Mehr dazu und zu mir auf www.tom-coal.com

info@result.de'

Author: Gastautor

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