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Fünf Zutaten für eine gelungene Servicequalität

5
Sep

„Unser Kundenservice ist ein klares Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerber!“ So oder so ähnlich formulieren viele Führungskräfte die Bedeutung und Stellung des Kundenservice im Unternehmen. Damit ist aber noch kein einziger Blumentopf gewonnen. Der Kunde muss erfahren, erleben und begeistert werden vom Dienstleistungsverständnis jeden Mitarbeiters. Woran machen  also Kunden Servicequalität fest? Google findet über 303.000 Einträge, Definition, Meinungen und dergleichen zu diesem Thema. Lassen wir uns nicht verwirren und stellen einfach die wichtigste Person in den Mittelpunkt: den Kunden.

Der Serviceburger – et voilá!

Als Kunde erleben wir einen perfekten Service als eine Komposition von unterschiedlichen Zutaten, die uns in ihrem Zusammenspiel überraschen und begeistern. Ihr Fehlen gleichzeitig einen bitteren Nachgeschmack erzeugt.

Das Kochrezept

Zutat Kompetenz
Ihre Kunden wollen Mitarbeiter, die über ein fachliches hohes Wissen verfügen. Aber nicht nur das! Die Mitarbeiter sollen auch den entsprechenden Entscheidungsspielraum haben und nutzen, um das Kundenanliegen sofort und endgültig lösen zu können

Zutat Kommunikation
Möchten Sie gerne eine Nummer sein? Natürlich nicht, dass will niemand. Darum: Kunden wollen eine individuelle Kommunikation, die sie spüren lässt, dass sie im Fokus der Aufmerksamkeit des Mitarbeiters sind. Sie wollen einen authentischen, aufmerksamen und freundlichen Servicemitarbeiter.

Zutat Erreichbarkeit
Wenn wir ein Problem, eine Frage oder Thema haben, dann wollen wir es  als Kunde sofort ansprechen und gelöst haben. Prüfen Sie Ihre internen Prozesse. Sind die Mitarbeiter dann da, wenn Ihr Kunde da ist.

Zutat Bearbeitung
Gut Ding will Weile haben – nicht aber im Kundenservice. Hier sind Schnelligkeit und zügige Lösungen die Mittel der Wahl, um Kunden für sich zu begeistern. Aber Achtung: Schnell heißt nicht Methode „Nullachtfünfzehn“

Zutat Begeisterung
Es sind nur oft Kleinigkeiten, die einen Kunden spüren lassen, dass er wichtig ist. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter, wie sie in ihrer Kommunikation das Engagement für den Kunden zeigen. Überlegen Sie im Vorfeld, welche „extra mile“ sie bei welchen Kundenanfragen einsetzen wollen.

Bon appetit!

thomas-halbritter@3c-dialog.de'

Author: Thomas Halbritter

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