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„Kundenzufriedenheit ist essenziell und das höchste Gebot“

1
Mrz

In Asien fand in den vergangenen Jahren vermehrt ein Outsourcing von Kundendienstleistungen in Niedrigkostenländer statt. Thomas Jakob beobachtet nun den Trend, dass mittlerweile viele Unternehmen nun auf Qualität setzen. Wie sich der Service seiner Meinung nach in den nächsten Jahren entwickeln wird, verrät er uns im Interview.

Bitte stellen Sie sich den Lesern unseres Blogs kurz vor.

Mein Name ist Thomas Jakob und als Managing Consultant leite ich TEGEOS in Singapur, eine auf Strategie- und Geschäftsentwicklung fokussierte Beratungsgesellschaft für die High-Tech- und Clean-Tech-Industrie in der Asien-Pazifik-Region. Kunden sind unter anderem Bosch und avodaq, ein auf nahtlose, multimodale Unternehmenskommunikation spezialisierter IT-Dienstleister.

Zu Beginn des Jahres tauchte in verschiedenen Medien und Blogs immer wieder die These auf, Apps würden den Kundenservice revolutionieren und mit telefonischen Serviceangeboten immer mehr in Konkurrenz treten. Deutschlands größte Call-Center-Messe, die CallCenterWorld, startet in diesem Jahr mit dem Motto „Den Kundenservice neu erfinden“. Wie interpretieren Sie diesen Satz?

Apps offerieren sicherlich einen interessanten Weg, Kundenserviceangebote zu überdenken und eventuell auch in modifizierter Form und auf zusätzlichen Kanälen – mit potenziell attraktiven Kostenstrukturen – zur Verfügung zu stellen. Dies darf aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass Kundenservice in allerletzter Konsequenz auch die persönliche Interaktion ermöglichen muss. Der Upgrade meines Mobiltelefons war vor Kurzem ein gutes Beispiel: Nachdem ich mehrere Male versucht hatte, per E-Mail die richtigen Antworten und Aufmerksamkeit zu bekommen, half am Ende doch nur der (leider mehrfach zu wiederholende) persönliche Anruf, um dem Problem Herr zu werden.

Welchen Stellenwert spielt der Kundenservice in Ihrem Unternehmen?
Unsere Kunden kommen alle aus dem Feld multinationaler Unternehmen. Höchste Kundenzufriedenheit (und als Serviceunternehmen unmittelbar gekoppelt mit Mitarbeiterzufriedenheit) ist daher essenziell und das höchste Gebot – den bei weitem überragenden Teil unserer Umsätze (und Gewinne) machen wir mit Stammkunden.

Welche Ansprüche stellen Sie persönlich an den Kundenservice von Unternehmen? Was macht für Sie eine „gute Servicedienstleistung“ aus?

Guter Kundendienst ist, wenn ich den Eindruck habe, dass meine Wünsche und Probleme Ernst genommen werden, und die Kundendienstmitarbeiter auf der anderen Seite sich mit aller Kraft um Lösungen bemühen. Ob es dann etwas länger dauert oder mehr kostet, ist dann eher zweitrangig – solange die Kommunikation stimmt (in welcher Form auch immer). Der subjektive Eindruck über die Art und Weise der Kundendienstbemühungen ist entscheidend.

Bitte vervollständigen Sie folgenden Satz: Dass Serviceangebote in Zukunft vermehrt über Apps und Onlinecommunitys abgewickelt werden, halte ich …

… für sicher, aber wir müssen dafür sorgen, dass dies nicht mit einer Reduzierung der Servicequalität einhergeht.

Wie bewerten Sie diese These: „Service könnte zukünftig ein, wenn nicht sogar das entscheidende Differenzierungsmerkmal für Unternehmen sein. Nähern sich doch Produkte beziehungsweise Dienstleistungen unterschiedlichster Anbieter in Preis und Qualität immer weiter an.“

Kundendienst ist bereits seit Jahren ein entscheidendes Kriterium für IT- und Beratungsdienstleistungen. Und das ist durchaus auch in unserem (finanziellen) Interesse: Die alte Weisheit, dass guter Kundendienst Akquisekosten reduziert, gilt auch heute noch.

Welche einschneidenden Veränderungen erwarten Sie im Bereich Kundenservice bis 2015? Welche Trends erkennen Sie?

Nachdem die letzten Jahre auch hier in Asien von einem vermehrten Outsourcing von Kundendienstleistungen in Niedrigkostenländer geprägt waren, ist mittlerweile eine wahrnehmbarere Hinwendung zu besserer Qualität festzustellen. Dies heißt nicht, dass Kostenreduzierung keine Rolle mehr spielt, aber die Abwägung von Kosten gegen Qualität wird offensichtlich wichtiger. Die Verlagerung in Standorte mit besserer Kostenstruktur wird durchaus weitergehen, aber die Auswahl und Qualifizierung lokaler Partner wird im Interesse einer stärkeren Kundendienstausrichtung noch bedeutsamer.

Vielen Dank für das Interview!

 

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Haben Sie schon an unserer Blogparade „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?“ teilgenommen?Was verstehen Sie unter einer gelungenen Serviceleistung? Was meinen Sie: wie wird sich der Kundenservice verändern (müssen)? Welche Veränderungen sind bereits bei den Unternehmen erkennbar? Über welche Kanäle treten Sie am häufigsten mit Serviceanliegen an Unternehmen heran? Wir sind gespannt, Ihre Visionen und Vorstellungen vom Service der Zukunft zu lesen.Bis zum 10. Märzkönnen Sie noch teilnehmen. Schreiben Sie in Ihrem Blog einen Beitrag und verlinken darin auf unseren Artikel. So nehmen Sie automatisch an der Blogparade teil.Hier geht’s zur Blogparade.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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