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„Professioneller Kundenservice ist die Basis für eine enge Kundenbindung“

2
Mrz

Wissensvermittlung sowie das -management spielen im Kundenservice eine ganz besondere Rolle. Im Rahmen von IHK-Veranstaltungen und eigenen Workshops bildet unser nächster Gesprächspartner immer wieder Führungskräfte aus der Service-Branche aus. Wir haben mit Herrn Dr. Robert Freund gesprochen und ihn zu den künftigen Entwicklungen  im Bereich Service befragt.

Bitte stellen Sie sich den Lesern unseres Blogs kurz vor.

Mein Name ist Dr. Robert Freund. In meiner über 20-jährigen Selbständigkeit haben sich die Schwerpunkte Wissen und Innovation herauskristallisiert. Da der Umgang mit Wissens- noch häufig mit Informationsmanagement verwechselt wird, geht es mir hier um ein besseres Verständnis im Umgang mit dieser Ressource im Unternehmen. Als Moderator der Wissensbilanz – Made in Germany versuche ich, gerade KMU für diese Zusammenhänge zu interessieren. Im Geschäftsfeld Innovation geht es mir darum, aufzuzeigen, wie Unternehmen durch die Öffnung ihres Innovationsprozesses Vorteile am Markt generieren können: Open Innovation.

Zu Beginn des Jahres tauchte in verschiedenen Medien und Blogs immer wieder die These auf, Apps würden den Kundenservice revolutionieren und mit telefonischen Serviceangeboten immer mehr in Konkurrenz treten. Deutschlands größte Call-Center-Messe, die CallCenterWorld, startet in diesem Jahr mit dem Motto „Den Kundenservice neu erfinden“. Wie interpretieren Sie diesen Satz?

Wenn hier nur technologische Möglichkeiten gemeint sind, greift das Motto zu kurz. Wird Kundenservice etwas weiter als Kundeninteraktion interpretiert, so wird schnell deutlich, dass diese Interaktionen oftmals hoch komplex sind und Unsicherheiten bergen. Es ist im Vergleich zu technischen Systemen gerade die Stärke von Mitarbeitern, solche Situationen mit ihren persönlichen Kompetenzen (nicht nur Qualifikationen) zu bewältigen. Kundenservice – als Innovationsarbeit verstanden – könnte somit auch in diese Richtung neu erfunden werden.

Welchen Stellenwert spielt der Kundenservice in Ihrem Unternehmen?

Als Dienstleister ist professioneller Kundenservice die (Vertrauens-)Basis für eine enge Kundenbindung, die langfristig zu einer Kundenintegration in unsere Wertschöpfungskette führen soll.

Welche Ansprüche stellen Sie persönlich an den Kundenservice von Unternehmen? Was macht für Sie eine „gute Servicedienstleistung“ aus?

Eine gute Servicedienstleistung stellt sich auf jeden Kunden individuell ein und überrascht gelegentlich mit neuen Impulsen/Anregungen. Diese Art der Professionalisierung unterscheidet sich deutlich von Perfektion, die ich hier nicht meine.

Bitte vervollständigen Sie folgenden Satz: Dass Serviceangebote in Zukunft vermehrt über Apps und Onlinecommunitys abgewickelt werden, halte ich …

für sehr wahrscheinlich, reicht allerdings für eine Professionalisierung nicht aus.

Wie bewerten Sie diese These: „Service könnte zukünftig ein, wenn nicht sogar das entscheidende Differenzierungsmerkmal für Unternehmen sein. Nähern sich doch Produkte beziehungsweise Dienstleistungen unterschiedlichster Anbieter in Preis und Qualität immer weiter an.“

Das ist keine These mehr, sondern in verschiedenen Bereichen schon Realität. Allerdings haben das viele Unternehmen immer noch nicht verinnerlicht, was am Entlohnungssystem deutlich wird. Etwas provokativ ausgedrückt: Mitarbeiter, die am weitesten vom Kunden entfernt sind, erhalten das beste Gehalt.

Welche einschneidenden Veränderungen erwarten Sie im Bereich Kundenservice bis 2015? Welche Trends erkennen Sie?

Ich erwarte generell eine stärkere Öffnung der Innovationsprozesse. Der von Henry Chesbrough geprägte Begriff Open Services Innovation sei hier nur stellvertretend genannt. Erst im November 2011 konnte ich mir auf der Konferenz MCPC 2011 in San Francisco  ein Bild von den Entwicklungen machen.

Vielen Dank für das Interview!

 

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Haben Sie schon an unserer Blogparade „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?“ teilgenommen?Was verstehen Sie unter einer gelungenen Serviceleistung? Was meinen Sie: wie wird sich der Kundenservice verändern (müssen)? Welche Veränderungen sind bereits bei den Unternehmen erkennbar? Über welche Kanäle treten Sie am häufigsten mit Serviceanliegen an Unternehmen heran? Wir sind gespannt, Ihre Visionen und Vorstellungen vom Service der Zukunft zu lesen.Bis zum 10. Märzkönnen Sie noch teilnehmen. Schreiben Sie in Ihrem Blog einen Beitrag und verlinken darin auf unseren Artikel. So nehmen Sie automatisch an der Blogparade teil.Hier geht’s zur Blogparade.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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