Service Chat

„Der Kundenservice muss sich permanent neu erfinden“

27
Feb

Parallel zum heutigen Start der CallCenterWorld 2012 möchten wir hier in unserem Blog mit der angekündigten Interviewserie beginnen. Den Anfang macht Ibrahim Evsan, vielen als @ibo bekannt. Er lebt Social Media seit 2006, bloggt unter www.ibrahimevsan.de und verrät im Interview, wie er über die Entwicklung des Kundenservice denkt. 

Bitte stellen Sie sich den Lesern unseres Blogs kurz vor.

Mein Name ist Ibrahim Evsan oder kurz „Ibo“ und ich lebe Social Media. 2006 habe ich sevenload gegründet, eines der erfolgreichsten deutschen Start-Ups. Im Oktober 2009 folgte United Prototype. Ich bin Autor von „Der Fixierungscode“, gefragter Keynote Speaker und Hobby-Philosoph zu Themen wie „digitale Selbstbestimmung“ und „das Leben im Lifestream“. Zu meinen ehrenamtlichen Tätigkeiten zählen die Mitarbeit bei UNICEF (Komiteemitglied), die Medienkommission der LfM NRW, sowie die Deutschlandstiftung Integration (hier bin ich Vorstand).

Zu Beginn des Jahres tauchte in verschiedenen Medien und Blogs immer wieder die These auf, Apps würden den Kundenservice revolutionieren und mit telefonischen Serviceangeboten zunehmend in Konkurrenz treten. Deutschlands größte Call-Center-Messe, die CallCenterWorld, startet in diesem Jahr mit dem Motto „Den Kundenservice neu erfinden“. Wie interpretieren Sie diesen Satz?

Ich denke, der Kundenservice muss sich sogar permanent neu erfinden. Schließlich entwickeln sich auch die Kunden und ihre Bedürfnisse weiter.

Welchen Stellenwert spielt der Kundenservice in Ihrem Unternehmen?

Einen Essenziellen. Zumal unsere Kundenstruktur eine äußerst komplexe ist. Neben den Business-Kunden sehen wir natürlich auch unsere Spieler als Kundengruppe, die betreut werden möchte. Beide Gruppen haben ganz andere Ansprüche und Bedürfnisse, die auch nicht immer übereinstimmen müssen. Zudem müssen wir Rücksicht auf die Game-Mechanics nehmen, die das A und O der Motivation sind.

Welche Ansprüche stellen Sie persönlich an den Kundenservice von Unternehmen? Was macht für Sie eine „gute Servicedienstleistung“ aus?

Ich denke, der Anspruch an den Kundenservice hat sich in den letzten Jahren enorm erhöht. Für mich ist guter Kundenservice nicht nur eine Reaktion auf die Bedürfnisse der Kunden, sondern eine aktive Involvierung und erfordert sehr viel kreatives Denken und Handeln.

Bitte vervollständigen Sie folgenden Satz: Dass Serviceangebote in Zukunft vermehrt über Apps und Onlinecommunitys abgewickelt werden, halte ich …

… für absolut logisch. Zumal die meisten Anfragen sehr ähnlicher Natur sind, und ich Zeit und Kapazitäten verschwende, wenn ich mehrfach am Tag die gleichen Anfragen behandle. Wieso sollte man hier nicht vermehrt auf Foren setzen, in denen ähnliche Fragestellungen gesammelt werden und die Nutzer sich im besten Falle auch noch untereinander austauschen können.

Wie bewerten Sie diese These: „Service könnte zukünftig ein, wenn nicht sogar das entscheidende Differenzierungsmerkmal für Unternehmen sein. Nähern sich doch Produkte beziehungsweise Dienstleistungen unterschiedlichster Anbieter in Preis und Qualität immer weiter an.“

Diese These halt ich für sehr wahr. Ich glaube darüber hinaus, dass Produkt- und Servicequalität zusehends eins werden. Zumindest aus Kundensicht.

Welche einschneidenden Veränderungen erwarten Sie im Bereich Kundenservice bis 2015? Welche Trends erkennen Sie?

Ich denke Unternehmen wie Best-Buy mit seiner Kundenbetreuung via Social Media aus den Shops heraus sind unglaublich innovativ. Diesen Trend erkenne ich auch für Deutschland. Auch kollektive Crowdsourcing Wissenssammlungen zu Produktmerkmalen und Kundenanfragen sehe ich weiter auf dem Vormarsch.

Vielen Dank für das Interview!

 

Haben Sie schon an unserer Blogparade „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?“ teilgenommen?Was verstehen Sie unter einer gelungenen Serviceleistung? Was meinen Sie: wie wird sich der Kundenservice verändern (müssen)? Welche Veränderungen sind bereits bei den Unternehmen erkennbar? Über welche Kanäle treten Sie am häufigsten mit Serviceanliegen an Unternehmen heran? Wir sind gespannt, Ihre Visionen und Vorstellungen vom Service der Zukunft zu lesen.Bis zum 10. März können Sie noch teilnehmen. Schreiben Sie in Ihrem Blog einen Beitrag und verlinken darin auf unseren Artikel. So nehmen Sie automatisch an der Blogparade teil.

Hier geht’s zur Blogparade.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

Kommentare

  • winnieeuler@dotmail.info'
    Winfried Euler
    27. Februar 2012

    Gute Thesen, treffend formulierte Ansprüche an guten Kundenservice.
    Ja, ein Dienstleistungsunternehmen, gerade im Bereich Online-Spiel, Crowdsourcing und Social Something (Media, Game, Community, usw.) lebt definitiv von der Motivation und der Begeisterung der Kunden.
    Vielleicht vergessen im Beitrag: Motivation und Begeisterung kann man vorleben, zum wesentlichen Element des Service machen. Nur dann ist den Kunden die Qualität auch glaubhaft zu machen.
    So sei Herrn Evsan nun zu wünschen, dass es ihm gelingt, seine hier zutreffend benannten Ansprüche in der Zukunft in seinem Unternehmen umzusetzen und aktiv zu beweisen und verwirklichen.

  • Ibrahim-Kasaboglu@3c-dialog.de'
    Ibrahim Kasaboglu
    27. Februar 2012

    Die Spielebranche war eh und je der Vorreiter in Sachen Innovation was den effizienten Einsatz von Social Media für den Kundensupport betrifft.
    Schon vor 15 Jahren hat man sich in Foren ausgetauscht, einerseits weil der Supportinhalt noch einen Zacken zu „unernst“ für einen Anruf oder eine E-Mail war („Hilfe, meine Schneide der Verheerung ist aus meinem Inventar verschwunden“), andererseits weil teure 0190-Hotlines eher die Regel als die Ausnahme waren.
    Diese Art des Supports ist heute nicht mehr wegzudenken. Schließlich verkaufte sich manches Topgame mit 10. Mio Exemplaren am ersten Verkaufstag besser als das iphone 4S (4 Mio. Exemplare) und stellt am wirtschaftlichen Erfolg gemessen sogar Blockbuster wie Titanic oder Herr der Ringe in den Schatten. Welcher Support ist hier effizienter und schneller als ein lebendiges Forum? Bei Account-bezogenen Supportanfragen greift man auf den Servicechat oder den Ingame-Support zurück. Supportanfragen per Anruf oder E-Mail sind hier eher die Seltenheit, dann aber geht es schon um größere Problemstellungen, bei denen der Kunde eine schnelle Lösung erwartet.

  • info@christophbusch.com'
    27. Februar 2012

    Herr Evsan hat Recht: Kundenservice muss sich stetig neu erfinden. Und er macht dies ohne die Callcenter, denn: Aus Kundensicht finden Serviceinnovationen dort statt, wo jene Probleme gelöst werden, die bisher einen Anruf erfordert haben. Insofern sind aus Berlin keine Impulse zu erwarten.

  • SiaSeifert@web.de'
    Sia
    4. März 2012

    Ibo spricht da viel Wahres.
    Ich spiele sein Browsergame Fliplife. Aber leider sehe ich dort seine Meinung nicht ansatzweise. Es werden Dinge integriert, die 90% der Spieler von vorn herein ablehnen und dann wird man vom Support quasi mit lustigen Sprüchen noch mehr frustriert, während man teilweise wochen- oder sogar monatelang auf eine Antwort genau diesem auf ein Problem wartet.
    Bitte Ibo, setze diese Philosophie auch in Fliplife um, dann kann man das Spiel auch wieder seinen Freunden empfehlen. Denn so, wie momentan mit den Kunden umgesprungen wird, ist bestenfalls der Gegensatz von dem, was hier gesagt wird.

  • winnieeuler@dotmail.info'
    Winfried Euler
    4. März 2012

    Das ist eine interessante Bemerkung von Herrn Busch. Aber ich will einwenden, dass mir die Diskussionen rund um „Service“ und „Social Something“ immer sehr technikorientiert sind.
    Es geht doch nicht um das Kommunikationsmittel, Telefon für CallCenter oder eine App oder der PC für „Social Media“ oder Games.

    Service und Social meint doch in erster Linie die Menschen, nicht die Technik. Die Menschen sind es, die Service brauchen, Hilfe, Lösungen, und sie erwarten dies von anderen Menschen, die am anderen Ende der Verbindung Hilfe, Lösungen und Service liefern.
    Menschen nehmen dann in der Regel das Kommunikationsmittel, das am einfachsten zu erreichen ist, oder von ihnen bevorzugt wird. Das ist für viele das Telefon und damit das CallCenter, wenn der Mensch in seiner Sozialisierung gelernt hat, die Sprache dem Schreiben vorzuziehen, und das ist in einem Online Game dann doch eher der Klick auf die Support-Mailadresse, das Support-Forum, den Support-Chat oder was auch immer angeboten wird.

    Für den Aufbau der Kommunikation zum Service haben wir heute eine enorme Auswahl an technischen Mitteln, und ich mag das Telefon da nicht ausklammern, selbst für Online-Spiele. Nicht nur die Worte wahrzunehmen, sondern auch die Sprache und den Ton, ist für viele wichtig.

    Ausschlaggebend ist doch eher, dass am anderen Ende der Verbindung, wie Herr Evsan sagt, Qualität geboten wird. Gut ausgebildete Menschen, qualifizierte Menschen, qualifiziert nicht nur in der Sache sondern auch in der Nutzung der verschiedenen Kommunikationsmittel, so kann man anbieten, vom Telefon auf einen Chat umzusteigen und von da auf einen Datentransfer beispielsweise, der das Problem löst oder die gewünschte Information enthält.

    Das CallCenter der Zukunft arbeitet für mich mit Mitarbeitern, die sehr qualifiziert sind, in der Sache und im Umgang mit Menschen und Problemsituationen, und die alle modernen Kommunikationsmittel beherrschen und zur Verfügung haben.

    Wenn Herr Evsan also von Service-Qualität spricht, stimme ich ihm voll zu, der Service muss schnell, kompetent, freundlich und flexibel sein, um nur einige Qualitätseigenschaften zu nennen. Und das kann in einem CallCenter ebenso passieren wie von einem Arbeitsplatz in Herrn Evsans Unternehmen.
    Wobei er den Vorteil hätte, direkt vor Ort die Service-Qualität zu überprüfen, während ein CallCenter sich den Ruf guter Service-Qualität erst erarbeiten muss und die Servicemitarbeiter in der von Herrn Evsan angebotenen Dienstleistung schulen müsste.

    Ich sehe also durchaus eine Zukunft für Dienstleistungen durch CallCenter, wenn man die von Herrn Evsan beschriebenen Ansprüche erreicht. Andererseits haben wir auch in dieser so offenen Welt des Internet die große Chance zu beobachten, wie Herr Evsan seine Ratschläge in die Praxis umsetzt. Man muss ja nur etwas googlen, um seine Dienstleistungsangebote zu finden.
    Das mag etwas Zeit kosten, aber auch der beste Artikel ist nur dann gut, wenn die Umsetzung in die alltägliche Praxis gelingt und sie ist „social“, wenn die Menschen die als qualitativ hochwertigen Service empfinden.

    Den Rest, dass Service im Bereich Social Something auch bereit sein muss, bei der sozialen Interaktion Support zu liefern, Hilfe und Mediation, das lass ich hier weg, sonst erreicht ein Blogkommentar den Umfang eines eBook.

  • flipuser@discardmail.com'
    Fliplife User
    1. Mai 2012

    Leider muss man davon ausgehen das hinter Herren Evsan´s große Reden nicht viel Substanz steckt. Das zumindest ist mein Resümee nach über einem Jahr „Fliplife“ – dem Social-Game aus dem Kölner Hause des Herren Evsan und Co.

    Mal abgesehen davon, das Social im Spiel selber nur ein laues Lüftchen ist, da den Unsern nicht mal eine vernünftige Kommunikationsplattform zur Verfügung gestellt wird – hat Kundenservice dort keinerlei Bedeutung.

    Zitat auf Frage an Herrn Evsan:
    „Welchen Stellenwert spielt der Kundenservice in Ihrem Unternehmen?
    – Einen Essenziellen. Zumal unsere Kundenstruktur eine äußerst komplexe ist. “

    Die User werden dort wohl eher wie ein notwendiges Übel angesehen, mit dem sich Geld verdienen läßt, aber der Begriff Kunde scheint nicht wirklich bekannt zu sein. Nicht anderes ist es zu erklären, das auf berechtigte Kritik der User, deren Beiträge im Support-Bereich ausgeblendet und zensiert werden. Beiträge gelöscht oder erst gar nicht zur Veröffentlichung kommen. Ich rede von berechtigter Kritik und nicht von mosern und motzen. Und Zensur an seinen Kunden ist ein NO-GO !

    Kundenservice sollte doch auch aus mehr bestehen, als aus EINER Person die offiziell der Support für die deutsche Community ist. Vollkommen überlastet und nicht ausreichend qualifiziert.

    Kundenservice sollte Interaktion mit den Kunden beinhalten, anstatt immer und immer wieder gegen die eigenen User zu arbeiten und diese zu beleidigen oder zu beschimpfen, so wie es durch die Fliplife-Geschäftsführung öffentlich passiert ist.

    Kundenservice sollte darin bestehen, das bekannte Probleme gelöst werden, anstatt immer wieder neue Bereiche zu gestalten, die dann selber Fehlerhaft sind und somit die User aufs Neue zu verärgern. Man beseitigt erst seine Fehler, aber Fliplife ist dazu offensichtlich nicht im Stande.

    Updates werden angekündigt (ich korrigiere, wurden angekündigt, da sämtliche Kommunikation mit seinen Kunden eingestellt wurde) und werden gegen den Willen der User durchgesetzt.
    Das gesamte Spiel hat extrem an Attraktivität verloren, es haben sich etliche User abgemeldet oder sind extrem verärgert wie man mit ihnen umspringt. Es hat keiner etwas gegen Updates, aber wenn diese die Spielqualität stark beeinflussen und zwar, weil die Verantwortlichen selber gar nicht wissen wie die Community spielt oder interagiert, zeugt das nicht gerade von einem kompetenten handeln und vom Service seinen Kunden gegenüber. Man steht wohl über den Dingen ohne die eigenen Abläufe wirklich zu kennen und zu wissen welche Konsequenzen diese Änderungen haben. Würde man selber aktiv an seinem Projekt teilnehmen, weiß man was man dort ändert. Viel wichtiger: man weiß um was es geht.

    Der Ärger war bereits so groß, das sich die User an einen Sponsor und Geschäftspartner gewandt (Daimler Benz) und dort um Hilfe gebeten haben.
    Erst auf Einwirken von Seiten Daimler hat man angefangen mit den Usern einen Konsens zu suchen.

    Und wie reagiert Herr Evsan )Komiteemitglied der UNICEF, Vorstand Deutschlandstiftung Integration, Beirat Cologne Games Lab, Mitglied der Medienkommission der Landesanstalt für Medien NRW, Medienbeirat des Clusters Medien.NRW, Mitglied Initiativkreises Kreativwirtschaft NRW, etc. – Quelle: Xing -) auf diese Einmischung seiner User ?

    Er „sperrt“ sein Gästebuch für User „Dies sei jetzt privat und man solle ihm dort nicht mehr schreiben“ Alle Kommentare der User wurden dort gelöscht ! (Gästebuch ist falsch ausgedrückt, so was hat das Social-Game nicht, es handelt sich um ein sog. Pinnwand)
    Reagiert wie ein kleines beleidigtes Kind. Sehr kompetent !

    Der Konsens mit seinen Unsern wurde jedoch nach einigen Monaten KOMPLETT eingestellt. Alle Bereiche in denen sich die User geäußert haben, dort wo kreative Ideen eingebracht und auch Kritik geäußert wurden, die Bereiche wo man den Usern Zugeständnisse gemacht hat – wurden komplett gelöscht und geschlossen.
    Offizielle Begründung: Man plane eine Wiki und der Support-Bereich soll nur noch als ein solcher dienen.
    Außenstehende können nun nichts mehr vom Aufstand der User gegen Fliplife lesen – interessant das dies kurz vor Einbindung eines neuen Partner (Base) geschieht. Wer da nichts böses denkt.

    Kundenservice umfasst auch den Bereich, das man seine User und Kunden bei Problem mit einbezieht oder man sich für Unannehmlichkeiten bei seinen Unsern entschuldigt. Das Führungsteam unter Herrn Evsan scheint dazu nicht in der Lage zu sein. Tagelang war es zeitweise fast unmöglich das System zu nutzen.
    Es kam zu ewigen Abstürzen, das Kommunikationssystem brach zusammen und das gesamte Game war unspielbar.
    Aber von Seiten des Evsan-Team kam keine Reaktion. Kein Hinweis, was denn wohl los ist oder was man gerade macht um das Problem zu beheben. Erst nach 4 Tagen gab eine einen Einzeiler des 1-Frau-Support „Es gäbe Probleme und man arbeitet dran“ Das ist keine Kundenservice, das ist eine Frechheit – zumal es Wochen dauerte bis das Problem behoben worden ist. Eine Entschuldigung oder Entschädigung ?! Fehlanzeige !

    Ein großes Update, das die komplette Spielstruktur umstellen sollte endete in einem riesen Desaster. Das Update lief total schief. Fehler über Fehler wodurch sogar die User geschädigt wurden. Anstatt einfach ein Backup einzuspielen um den Zustand vor dem Backup wieder herzustellen, welches durch die User gefordert wurde, wurde abgelehnt. Man entschied sich dafür, im defekten System rum zu pfuschen und die Fehler im laufenden Systembetrieb zu korrigieren. Sorry, aber das ist extrem inkompetent. Man mutet seinen Unsern und zahlenden Kunden zu wochenlang in einem kaputten System zu verbringen.
    Man wollte aber großzügig Wiedergutmachung leisten und versprach seinen Usern einen 7-Tage-Sonderaktion. Der „Brüller“ – diese Aktion lief gerade mal 5 Tage fehlerfrei weil sich dann erneuert Fehler eingeschlichen haben. Man wollte uns Unsern aber diese 2 verlorenen Tage nach mal zukommen lassen. Das ist Wochen her und NICHTS ist passiert.
    So sieht Herrn Evsan´s Kundenservice aus !

    Gute Beispiele liefern diverse andere Plattformen. Dort wird sofort auf der Startseite über Probleme informiert – für jeden gut sichtbar. In kurzen Abständen kann der User nachlesen was man gegen das Problem tun und wie lange es wohl noch dauert bis das System wieder Fehlerfrei läuft. Und nach Behebung der Probleme gibt es ohne lange Diskussionen einen großzügige Entschädigung an alle User.

    Herren Evsan sind solche Kundenservice-Praktiken wohl unbekannt. Sein Team kennt nur die Praktik solche Hinweise auszublenden, damit bloß keine anderer User sowas nachlesen und den Service mal vergleichen kann.

    Ah ich korrigiere: in einer Zeit wo das System fehlerbehaftet ist hoch Drei, wo nichts vernünftig läuft – führt Fliplife eine 48h Aktion ein, in der man die Spielwährung günstiger einkaufen kann. Dem kann man nur fassungslos und hilflos gegenüber stehen.

    Wir alle sind gespannt was uns bei Fliplife noch so bevor steht. Welche Absprachen eingehalten oder noch gebrochen werden. Ob man endlich mal beginnt, seine Kunden ernst zu nehmen und mit ins Boot zu holen. Ob man endlich lernt, Kritik nicht als etwas negatives zu sehen, sondern als Bemühen der User die Community am leben zu halten. Und wir alle sind gespannt wann wohl der Kundenservice und der Dienst am Kunden beginnt !

    Wenn all dies der angepriesene Kundenservice von Herrn Evsan ist, sehe ich für die Dienstleistungsbranche und den Kunden schwarz. Herr Evsan sich sollte vielleicht selbst erstmal über den Begriff „Kunde“ aufklären lassen !

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.