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„Social Media is coming home(page)“

28
Feb

Er hat die Service-Angebote der Deutschen Bahn auf Twitter und Facebook mit aufgebaut und sagt über sich selbst, dass sein Herz für die digitale Kommunikation schlägt. Gemeint ist Daniel Backhaus (@widget68). Er arbeitet als Social-Media-Manager und Coach und ist davon überzeugt, dass die Unternehmen neben den Dialogangeboten in den sozialen Medien auch auf ihrer Webseite offen, schnell sowie transparent kommunizieren müssen.

Bitte stellen Sie sich den Lesern unseres Blogs kurz vor.

Mein Name ist Daniel Backhaus. Ich habe meine Karriere in verschiedenen Unternehmen und Positionen der Medienbranche begonnen und arbeite heute als Social-Media-Manager und Coach. Schwerpunktthema meiner Tätigkeit ist der Kundendialog 2.0.

Von 2009 bis 2011 war ich als Social-Media-Manager für die DB Vertrieb GmbH, Deutsche Bahn AG, tätig. In meinem Aufgabenbereich lag die Koordination der Social-Media-Aktivitäten des Personenverkehrs der Deutschen Bahn: Entwicklung der Strategie und Konzeption, Initialisierung und Betrieb der Service- und Supportkanäle auf Twitter (@DB_Bahn) und Facebook (DBBahn) sowie Schulung der Mitarbeiter und Ausbildung der Social-Media-Agents. Man kann also sagen, dass mein Herz für die digitale Kommunikation schlägt.

Zu Beginn des Jahres tauchte in verschiedenen Medien und Blogs immer wieder die These auf, Apps würden den Kundenservice revolutionieren und mit telefonischen Serviceangeboten immer mehr in Konkurrenz treten. Deutschlands größte Call-Center-Messe, die CallCenterWorld, startet in diesem Jahr mit dem Motto „Den Kundenservice neu erfinden“. Wie interpretieren Sie diesen Satz?

Der Satz ist sehr plakativ gewählt, und ich würde gerne einen Blick hinter diesen Satz werfen. Ich finde nicht, dass der Kundenservice neu erfunden werden muss. Vielmehr muss der Kundenservice sich mit einem neuen Kanal (a.k.a. Social Media) auseinandersetzen und lernen, mit diesem umzugehen. Aber auch das ist nichts Neues. Dasselbe ist vor circa 15 Jahren passiert, als eine neue Technologie, die eine neue Art der Kommunikation ermöglichte, in unser Leben trat. Die Technologie nannte sich E-Mail. E-Mail ist heute für Unternehmen, die Gesellschaft und Individuen (privat sowie beruflich) zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Ein Unternehmen, welches mit seinen Kunden nicht per E-Mail in Kontakt treten kann und will, ist praktisch von einem Großteil der Kommunikation abgeschnitten. Dasselbe wird mit dem Kommunikationskanal Social Media passieren. Es wird selbstverständlich sein, Unternehmen via Facebook und Twitter (andere Plattformen werden hinzukommen) erreichen zu können und natürlich auch über diese Kanäle eine Antwort zu bekommen. Dabei wird Social Media keinen der bisher bekannten Kanäle (Fax, E-Mail, Telefon) komplett ablösen. Social Media wird sich vielmehr in den Kommunikationsmix einreihen und derjenige „gewinnt“, der diese Klaviatur über alle Kanäle spielen kann.

Welche Bedeutung räumen Ihrer Erfahrung nach Unternehmen dem Bereich Kundenservice ein? Und wird sich diese möglicherweise verändern (müssen)?

Meiner Erfahrung nach eine große Bedeutung. Es bleibt Ihnen auch gar nichts anderes übrig, ob sie wollen oder nicht, denn Service wird in einer immer dienstleistungsorientierteren Welt zum Unterscheidungs- und Entscheidungsmerkmal. Nehmen wir die Telekommunikationsanbieter. Die Tarife unterscheiden sich nur noch marginal. Wie fälle ich also meine Entscheidung, zu welchem Anbieter ich gehe. In meinen Augen entscheide ich mich für den Anbieter, der mich als Individuum wahrnimmt, mich durch den Alltag begleitet und bei Problemen unkompliziert hilft. Diese Kriterien galten auch schon vor Social Media, durch Social Media aber geht die Hürde, unkompliziert und direkt mit Unternehmen in Kontakt zu treten, gegen null und zudem wird die Kommunikation Kunde-Unternehmen sichtbar, sodass auch andere die sogenannte „Customer Experience“ sehen können. Das ist im negativen Fall unangenehm, kann aber im positiven Fall für Neukunden sorgen. Somit verschwimmt die klare Trennung von Marketing, Vertrieb und Kundendialog.

Welche Ansprüche stellen Sie persönlich an den Kundenservice von Unternehmen? Was macht für Sie eine „gute Servicedienstleistung“ aus?

Individuell, schnell, transparent, unkompliziert.

Bitte vervollständigen Sie folgenden Satz: Dass Serviceangebote in Zukunft vermehrt über Apps und Onlinecommunitys abgewickelt werden, halte ich …

… für selbstverständlich und die logische Konsequenz der gesellschaftlichen Entwicklung, welche sich in den digitalen Kanälen spiegelt. Was durch was bedingt ist und wurde, müsste dann von Philosophen geklärt werden ;-).

Wie bewerten Sie diese These: „Service könnte zukünftig ein, wenn nicht sogar das entscheidende Differenzierungsmerkmal für Unternehmen sein. Nähern sich doch Produkte beziehungsweise Dienstleistungen unterschiedlichster Anbieter in Preis und Qualität immer weiter an.“

Diese These halte ich für valide, wie ich schon bei der dritten Frage ausgeführt habe.

Welche einschneidenden Veränderungen erwarten Sie im Bereich Kundenservice bis 2015? Welche Trends erkennen Sie?

Obwohl Unternehmen wie die Telekom, die Post und die Bahn bereits über Erfahrungen beim Kundendialog 2.0 im Social Web verfügen und diese Beispiele gerne als Best Practice gezeigt werden, glaube ich, dass für das Gros der Unternehmen dieses Best Practice noch ein Next Practice ist. Die einschneidende Veränderung zeichnet sich also schon am Horizont ab, wurde von einigen wenigen Unternehmen bereits vorgeführt, aber der Rest wird diesen Schritt noch tun müssen. Da diese Veränderung nicht befohlen werden kann, da sie u. a. massive Auswirkungen auf die Unternehmenskulturen haben wird, wird es gut und gerne bis 2015 wenn nicht länger dauern, bis die einschneidende Veränderung Kundendialog 2.0 zur Normalität wird.

Einen Trend und ich bin verwundert, wieso ich in dieser Richtung bisher kaum Aktivität sehen kann, nenne ich: „Social Media is coming home.“ Was meine ich damit? Die letzten Jahre haben viele Unternehmen mehr oder minder geplant digitale Dependancen im Social Web eröffnet, um dort mit den Kunden in Dialog zu treten. E-Commerce hat sich jedoch nicht in die Social Networks verlagert, wieso auch. Die vertraute und datenschutzsichere Homepage der Unternehmen ist nur einen Klick entfernt. Ich bin überzeugt, dass das auch so bleiben wird. Kein Unternehmen sollte sich z. B. von Facebook (fCommerce) abhängig machen. Wer weiß, ob Facebook nicht eines Tages an den über seine Plattform getätigten Verkäufen finanziell partizipieren möchte. Das Problem besteht aber nun darin, dass die Kunden, aus einer digital-unkomplizierten Unterhaltung des Social Web kommend, auf eine Homepage treffen, in der abrupt die Kommunikation in FAQs und Kontaktformularen endet. Der Kunde wird im E-Commerce-Vorgang dialogisch nicht begleitet. Meine Prognose: Genau das wird sich in den nächsten Jahren ändern. Unternehmen werden sich mit der Tatsache anfreunden müssen, dass die offene, schnelle, transparente Kommunikation der sozialen Netze ihre Fortführung auch im digitalen Eigenheim finden wird. Social Media is coming home(page).

Vielen Dank für das Interview!

 

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Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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