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„Das optimale Kundenerlebnis mit Menschen und Maschinen zu orchestrieren – das ist eine Herausforderung für das Service-Design“

29
Feb

Neben der Deutschen Bahn gilt auch die Deutsche Telekom als Vorreiter in Sachen Kundendialog 2.0. Unser nächster Interviewpartner, Andreas H. Bock, verantwortet bei dem Bonner Telekommunikationsunternehmen das Projekt „Telekom hilft“ und zeichnet im Interview seine Idee vom Service der Zukunft.

Bitte stellen Sie sich den Lesern unseres Blogs kurz vor.

Andreas H. Bock, Leiter Social Media Vertrieb & Service Internet, Telekom Deutschland GmbH. Ich bin seit 1995 im digitalen Geschäft und habe zahlreiche Projekte bei Medien- und Telekommunikationsunternehmen in Redaktion, Marketing, Vertrieb und Service an die Rampe geschoben. Zurzeit verantworte ich die Steuerung des Programms „Telekom hilft“.

Zu Beginn des Jahres tauchte in verschiedenen Medien und Blogs immer wieder die These auf, Apps würden den Kundenservice revolutionieren und mit telefonischen Serviceangeboten immer mehr in Konkurrenz treten. Deutschlands größte Call-Center-Messe, die CallCenterWorld, startet in diesem Jahr mit dem Motto „Den Kundenservice neu erfinden“. Wie interpretieren Sie diesen Satz?

Revolutionen kann ich nicht entdecken, sondern Evolutionen, die nicht mal wirklich neu sind. Ich sehe ebenfalls zwei Stoßrichtungen für Innovationen im Kundenservice: Zum einen gibt es die zunehmende Automatisierung von Kundenservice zum Beispiel durch Mobile-Internet-Applikationen. Aber es sind nicht nur Apps, sondern auch neue Technologien in allen Kommunikationskanälen, die helfen, den Kundenservice ständig „neu zu erfinden“. Bei diesem „Automaten-Ansatz“ geht es unabhängig vom Kanal um leicht bedienbaren „Kundenservice auf Knopfdruck“ per Telefon, E-Mail, aber gerade auch im Internet und im mobilen Web. Ein gutes Beispiel ist die App „Telekom Kundencenter“ der eService-Kollegen. Zum anderen sehe ich den Trend, dass die individuelle Service-Kommunikation auf Augenhöhe mit Kunden in der Öffentlichkeit des Social Web ein enormes Potenzial hat, um ein exzellentes Kundenerleben zu ermöglichen. Communitys zum Beispiel in Form von Internet-Foren gibt es schon seit den 90er Jahren, aber die Modernisierung der Community-Plattformen ist gerade erst angelaufen.

Welchen Stellenwert spielt der Kundenservice in Ihrem Unternehmen?

Kundenservice in der Telekom hat eine Top-Priorität. Wir wollen das bestangesehene Service-Unternehmen unserer Branche werden.

Welche Ansprüche stellen Sie persönlich an den Kundenservice von Unternehmen? Was macht für Sie eine „gute Servicedienstleistung“ aus?

Ich habe ein Anliegen und erhalte mit geringstem Aufwand eine kompetente Beratung oder Lösung.

Bitte vervollständigen Sie folgenden Satz: Dass Serviceangebote in Zukunft vermehrt über Apps und Onlinecommunitys abgewickelt werden, halte ich …

…für ganz offensichtlich und auch zeitgemäß in der Entwicklung der Branche.

Wie bewerten Sie diese These: „Service könnte zukünftig ein, wenn nicht sogar das entscheidende Differenzierungsmerkmal für Unternehmen sein. Nähern sich doch Produkte beziehungsweise Dienstleistungen unterschiedlichster Anbieter in Preis und Qualität immer weiter an.“

Das stimmt grundsätzlich schon länger, allerdings gibt es erhebliche Unterschiede je nach Branche und spezieller Wettbewerbssituation.

Welche einschneidenden Veränderungen erwarten Sie im Bereich Kundenservice bis 2015? Welche Trends erkennen Sie?

Der „geschmeidige Automaten-Service“ wird zunehmend zum Alltag in der Welt des „vernetzten Lebens und Arbeitens“. Für das Kundenerleben ist dabei die optimale User Experience für Kunden in der Mensch-Maschine-Kommunikation entscheidend. „Online-Communitys“ werden noch wichtiger, effizienter und angenehmer zu nutzen. Hier ist neben der optimalen User Experience vor allem soziale Kompetenz und Empathie auf der Unternehmensseite gefragt, um einen werthaltigen Feedbackprozess zwischen Kunden und Unternehmensmitarbeitern zu ermöglichen. Spannend ist nicht zuletzt die Frage, wie „klassischer Individual-Service“ im Callcenter, „geschmeidiger Automaten-Service“ und „öffentlicher Community-Service“ innovativ, systematisch und kontextspezifisch zusammenspielen. Das optimale Kundenerlebnis mit Menschen und Maschinen zu orchestrieren – das ist eine Herausforderung für das Service-Design, da ist wirklich erst noch etwas „neu zu erfinden“.

Vielen Dank für das Interview!

 

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Haben Sie schon an unserer Blogparade „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?“ teilgenommen?

Was verstehen Sie unter einer gelungenen Serviceleistung? Was meinen Sie: wie wird sich der Kundenservice verändern (müssen)? Welche Veränderungen sind bereits bei den Unternehmen erkennbar? Über welche Kanäle treten Sie am häufigsten mit Serviceanliegen an Unternehmen heran? Wir sind gespannt, Ihre Visionen und Vorstellungen vom Service der Zukunft zu lesen.

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Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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