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Ersetzen Super-User künftig professionelle Serviceteams?

21
Feb

Auf der Callcenterworld berichtete Value5 von seinem Projekt, User miteinander zu vernetzen, so dass Kunden Kunden beraten. Dies – so die Meinung der Verantwortlichen – könnte professionellen Callcenterservice bald überflüssig machen.

Wir möchten keine Hoffnungen zerstören, sehen das aber deutlich anders: Die Idee, User zu aktivieren und ihr Wissen oder Know-how kommerziell zu nutzen, hatten auch schon andere. So setzt beispielsweise die Gaming-Industrie seit Jahren in der Testphase und im Support auf erfahrene Nutzer. Sie bewerten Spiele, geben Tipps und helfen anderen Usern. Dennoch baut derzeit WoW ein riesiges Callcenternetzwerk auf. Warum? Die Antwort ist ganz einfach: Auch der gemeine User ist nicht betriebswirtschaftlich ungebildet und wird nicht auf Dauer ehrenamtlich für gewinnbringende Unternehmen arbeiten. Warum auch? Sobald er merkt, dass die Unternehmen von Ihrem Know-how leben und damit verdienen, ist es mit der Freiwlligkeit vorbei und sie wollen entlohnt werden – zu Recht! Und so kommen wir vom engagierten User zur professionellen Servicekraft.

Ein ähnliches Phänomen erleben auch Videoplattformen: Die User, die guten Content und damit Hitrates für die Plattform liefern, versucht der Plattformanbieter zu halten und zu motivieren. Dies fängt an mit kleinen „Geschenken“ und endet meist mit festen Verträgen. So professionalisiert sich der User generated Content „von unten nach oben“.

Also, bleiben wir als Premium-Dialogcenter erstmal ganz entspannt: Auch im Social Web wird Kompetenz und Professionalität sowie Nachhaltigkeit gefordert … natürlich in moderner Ansprache, auf allen Kanälen und zielgruppenadäquat. Das sollte ein Dialogcenter der Zukunft bieten können.

Quelle: http://www.fachzeitungen.de/pressemeldungen/service-community-setzt-auf-super-user-103922/

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

Kommentare

  • info@christophbusch.com'
    22. Februar 2010

    Sehr geehrter Herr Benedikt,

    Kompliment für Ihren Blog und die Ausrichtung von 3C Dialog. Endlich mal ein Dienstleister, der sich zu differenzieren versucht …

    Auf zwei Punkte Ihres Blog-Beitrages möchte ich kurz eingehen:

    1. Die Aussage, dass professionelle Callcenterservices bald überflüssig werden, kann ich in der von Ihnen angegeben Quelle nicht entnehmen. Die Autoren machen zu Recht darauf aufmerksam, dass mit Social Media neue Anforderungen an Kundenservice-Mitarbeiter entstehen. Zahlreiche Experten bezweifeln, dass die heutigen Callcenter-Strukturen diese neuen Anforderungen abbilden (können), was mit ein Grund dafür ist, dass Social Media (wenn überhaupt) ein Marketing-Thema ist. Auch wenn das Super-User-Konzept nicht von Value5 stammt: Das Unternehmen ist eines der ganz wenigen, die es in unserem Markt in die Praxis transferieren.

    2. Sie haben Recht, der Super User wird nicht dauerhaft ehrenamtlich für gewinnorientierte Unternehmen arbeiten. Es gibt Beispiele wie Amazon, wo dies z. T. noch der Fall ist (z. B. Rezensionen). Bei Value5 werden die Mitarbeiter bezahlt.

    Fazit: Aus meiner Sicht lassen Sie viel wesentlichere Kritikpunkte des Super-User-Konzeptes außen vor. Dabei ist der Zeitpunkt für Kritik aus wettbewebsstrategischer Sicht ideal …

    Mit freundlichen Grüßen
    Christoph Busch

  • sabine-haas@result.de'
    WalterBenedikt
    10. März 2010

    Danke für das Kompliment. Auch wenn wir Startschwierigkeiten hatten und Ihr sowie andere Kommentare zwischenzeitlich nicht angezeigt wurden, hoffen wir ab jetzt und in Zukunft auf einen regen Austausch auf diesen Seiten. Nochmal Entschuldigung für die Panne!

    Möglicherweise haben wir den Tenor des Artikels zum „Superuser“ etwas überinterpretiert. Dennoch sieht Value5 in dem Konzept zumindest künftig eine große Alternative zum tradierten Callcenter-Ansatz. Einig kann man sich auf jeden Fall darin sein: social media marketing wird unsere Branche (be)treffen – und zwar einschneidend.

    Es wäre spannend zu erfahren, welche wesentlichen Kritikpunkte wir übersehen haben. Mögen Sie diesen Punkt noch ausführen? Wir wären gespannt.. 🙂

    Vielen Dank für Ihren Kommentar!

  • info@christophbusch.com'
    10. März 2010

    Ja, das Superuser-Konzept hat Potenzial. Bisher, dies spricht aus meiner Sicht gegen die Einschätzung „große Alternative“, gibt es jedoch keine Anzeichen, dass sich in diesem Bereich Wettbewerb bildet. Anders ausgedrückt: Wären die Zukunftsaussichten und Renditeerwartungen entsprechend hoch, wären Goldgräber bereits vor Ort.

    Einer der wesentlichen Kritikpunkte an dem Superuser-Konzept liegt aus meiner Sicht im Konzept selbst: Dieses wir nämlich – um Nachahmung/Konkurrenz zu vermeiden – nicht transparent gemacht. Transparenz ist allerdings insbesondere im Bereich Personal erforderlich. Denn: Was sind das für Leute, die als Superuser arbeiten? Wo gewinnt man diese Menschen? Welche Informationen holt man über diese Menschen ein? Welche vertraglichen Grundlagen sind die Basis der Zusammenarbeit? Wie verhindert man, dass in der Privatwohnung – von wo aus ggf. die Arbeit verrichtet wird – keine unbefugten Dritten Zugriff auf Unternehmensinformationen erlangen? Sie können diese Fragen beliebig fortführen, es fehlen die Antworten.

    Ähnliche Fragen hat Kontraste in dem Beitrag zur „Gefahr von Datendiebstahl – Sicherheitslücke bei Krankenkasse“ gestellt (s. http://www.rbb-online.de/kontraste/archiv/kontraste_vom_11_02/gefahr_von_datendiebstahl.html). Die bisherigen Antworten – z. B. in Form von Gegendarstellungen – lassen die Fragen weiterhin offen. Ich finde, das ist kein gutes Zeichen für die Zukunft von Superuser-Konzepten.

  • sabine-haas@result.de'
    WalterBenedikt
    10. März 2010

    Guter Gedanke! Trifft tatsächlich den Kern! Ähnliche Probleme gibt es bei der Bearbeitung von Dienstleistungen in sog. virtuellen Callcentern, die auf Home-Office und Freelancer-Konzepten basieren. Wie ist das datenschutztechnisch möglich, wenn wir für manche Kunden sogar den Internetzugriff am Arbeitsplatz komplett sperren müssen..?

  • info@christophbusch.com'
    10. März 2010

    Die Frage nach dem Datenschutz ist entscheidend. Wir sehen momentan die Spitze des Eisbergs und ich denke, in den kommenden Jahren werden die bisherigen Handlungsweisen allesamt auf den Prüfstand gestellt werden: und zwar von den Auftraggebern. Die DTAG hat den Anfang gemacht. Wenn das stimmt, was ich gehört habe, dann hat es den einen oder anderen Dienstleister bereits erwischt.

    Grundsätzlich jedoch sind Heimarbeitsplätze eine durchaus sinnvolle Einrichtung. Ich hatte in der vergangenen Woche mit einem meiner Klienten darüber gesprochen: Ein Mitarbeiter kann z. B. krankheitsbedingt an sehr warmen Tagen den Weg zum Arbeitsplatz nicht zurücklegen. Hier besteht die akute Gefahr eines Herzinfarkts. Das Unternehmen hat dem Mitarbeiter einen Heimarbeitsplatz eingerichtet und die Entscheidung offen gelassen, von wo aus er arbeiten möchte. Seitdem tendieren die Krankheitstage gegen Null und das Engagement ist merklich gestiegen.

    Zugegeben, das ist ein extremes Beispiel. Es soll zeigen, dass dort, wo ein Wille ist, auch ein entsprechender Weg für einen datenschutzrechtlich einwandfrei gestalteten Arbeitsplatz gefunden werden kann. Wenn Mitarbeiter Pendelzeiten und Reisekosten sparen, dass Unternehmen seinerseits z. B. Mietkosten sparen und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen kann, lohnt es sich bereits darüber nachzudenken.

    Verstöße gegen Datenschutz hat es und wird es immer geben. Die entscheidenden Fragen aus Dienstleistersicht sind: Stehen wir rechtlich auf der sicheren Seite? Haben wir alles in unserem Zuständigkeits- und Verantwortungsbereich mögliche getan? Können wir mindestens auf Augenhöhe mit unseren Auftraggebern stehen? Seien wir realistisch: Die Auftraggeber selbst bewegen sich nicht selten – mal mehr oder mal weniger bewusst – in Graubereichen. Auch die BKK Gesundheit räumte eigene Versäumnisse ein (s. http://www.bkkgesundheit.de/-snm-0176293920-1268250827-0361400000-0000000002-1268251050-enm-gesundheitbkk/BKK_Gesundheit_raeumt_Versaeumnisse_ein/beitrag582/n285/). Nur, dass nutzt einem Dienstleister am Ende des Tages nichts.

    Mich wundert bei alledem wie leichtfertig Unternehmen mit ihren mühsam und mit viel Geld aufgebauten Marken und der Reputation umgehen. Aber das ist ein anderes Thema 🙂

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