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Emojis in der digitalen Kundenkommunikation

Emojis in der digitalen Kundenkommunikation
26
Jul
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Alles begann mit dem Smiley. Ein amerikanischer Informatikprofessor, Scott E. Fahlman, wollte in den frühen 80er-Jahren ein menschliches Lächeln verschriftlichen und entwickelte die Zeichenfolge „:-)“. Seitdem feiern Emoticons eine Erfolgsgeschichte sondergleichen. Inzwischen wurden die auf Schriftzeichen basierenden Emoticons zu grafischen Emojis fortentwickelt. Aktuell gibt es mehr als 2.500 dieser Piktogramme und ein Ende des Booms ist nicht in Sicht.

Knapp neun von zehn Deutschen nutzen bei ihrer digitalen Kommunikation Emojis. Die Piktogramme sind für zahlreiche mobile Nutzer zu einem festen Bestandteil ihrer Kommunikationskultur geworden. Speziell die weitverbreitete Nutzung von Messaging-Apps macht auch ihren Einsatz im Kundendialog möglich. Auch auf dem Gebiet der Unternehmenskommunikation kann man über diesen Boom also mittlerweile nicht einfach hinwegsehen.

Warum Emojis in der Kommunikation mit Kunden genutzt werden sollten

Das Besondere an Emojis ist, dass es ihnen gelingt, sprachliche Barrieren zu überwinden. Sie sind direkt und affektiv. Sie vermögen das geschriebene Wort unkompliziert mit Gefühlen zu versehen und machen, richtig angewendet, Botschaften persönlicher und glaubwürdiger. Emojis können einer Botschaft einen anderen Klang und mehr Atmosphäre verleihen – sie haben ohne Zweifel einen emotionalisierenden Effekt. Diesen sollten sich Werbung und Marketing zunutze machen, denn Werbung und Marketing funktionieren nicht ohne Emotionen. Der Adressat muss von der Botschaft berührt werden, um von einem Produkt oder einer Dienstleistung überzeugt zu werden.

Jeder Dritte bewertet es positiv, wenn Unternehmen mit Emojis kommunizieren. Unternehmen sollten das Potenzial der Emoji- Bildsprache also nicht marginalisieren: Das menschliche Gehirn kann visuelle Informationen ganze 60.000 Mal schneller registrieren als pure Texte. Das hat einen positiven Effekt auf die Conversion Rate, die mit der Nutzung von Emojis ansteigt.

Was bei der Nutzung von Emojis beachtet werden sollte

Die Verwendung von Emojis innerhalb der Kundenkommunikation ist trotz aller Vorteile ein zweischneidiges Schwert. Auf der einen Seite zeigt die Forschung, dass der Gebrauch von Emojis Experten freundlicher und kompetenter erscheinen lässt. Auf der anderen Seite besteht die Gefahr, dass Emojis als unseriös empfunden werden könnten.

Hinzukommend ist vielen Personen die Bedeutung der einzelnen Emojis gar nicht bekannt, sodass sie reichlich Raum für Fehlinterpretationen zulassen. Relevant ist in diesem Kontext auch, dass Emojis, abhängig vom Endgerät und/oder Messaging-Dienst, unterschiedlich angezeigt werden. So sehen Emojis beispielsweise auf einem iPhone völlig anders aus als auf einem Android-Gerät. Unternehmen sollten die kleinen Bilder in ihrer Kommunikation folglich wohldosiert und vor allem wohlüberlegt benutzen.

Vor allem der Live-Chat und das Instant-Messaging sind Emoji-freundliche Sphären, was mit dem informellen Charakter des Chats zusammenhängt. Auf der sicheren Seite ist man, wenn man Emojis im Dialog mit dem Kunden erst dann gebraucht, wenn das Gegenüber dies auch tut. Ist der Ton eher formal, sollte auf Emojis besser verzichtet werden – zumindest bis man sich mit seinem Gegenüber vertrauter geworden ist.

Bei ernsten Themen sollte man sehr vorsichtig mit Emojis umgehen, da diese hier als fehl am Platz erscheinen könnten.

m.sosna@result.de'

Author: Michaela Sosna

Die Digitalredakteurin ist bei 3C DIALOG verantwortlich für den Bereich PR und Social Media.

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