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Ein Kommentar zur angeblichen „Kampfzone“

4
Jul

Lapidare und wenig fundierte Kritik an Callcentern scheint zur Zeit absolut im Trend zu liegen. Man könnte fast ein mediales Sommerloch erahnen, und dies, obwohl 2013 uns bisher kaum Sonne gönnt.

Wir sehen ein mediales Sommerloch. Lieber wäre uns ein wenig Sommer.

Es ist unstrittig, dass das Thema Callcenter negativ in der Öffentlichkeit dasteht. Bad News are good news – so lehren es die Medienpsychologen. Journalisten greifen eben eher auf negative, denn auf positive Schlagzeilen zurück. Das Image der heutigen Callcenter kämpft mit teilweise historisch gewachsenen Vorurteilen – die positiven Veränderungen hinsichtlich der Qualität, die zum Beispiel durch Wissensmanagement umgesetzt worden sind, sind kaum bekannt. Natürlich gibt es auch in Callcentern eine Fehlerquote. Wie der WDR am 3. Juli 2013 berichtet, laufen deutschlandweit jeden Tag rund 25 Millionen Anfragen in den Callcentern deutschlandweit ein. Selbst wenn wir nur davon ausgehen, dass jedes einhundertste Gespräch schief läuft oder nicht zur Zufriedenheit des Anrufers endet, ergeben sich daraus bereits 250.000 unzufriedene Kunden – je Tag!

Angesichts dieser Schätzung ist es nicht verwunderlich, wie sich mit einfachster Recherche Negativbeispiele zusammentragen lassen. Erstaunlich ist auch die Monotonie, wie Anrufer zitiert werden und Callcenter Mitarbeiter als frech, inkompetent und am Rande der Legalität agierend dargestellt werden. Hier ist kaum Raum für Sachlichkeit. Mehrfach habe ich kritische Journalisten zu einem Besuch in unserem Haus bei 3C Dialog im Herzen von Köln eingeladen, bislang ohne Erfolg!

Vermutlich besteht kein Interesse an einem offenen Austausch mit beiden Seiten. Schade, denn laut dem European Contact Center Benchmark gibt es in Europa 3,4 Millionen Arbeitsplätze, und es wird dabei in über 35.000 Callcenter ein rezessionsfreies Jahreswachstum von 4,5 % erwirtschaftet. Dabei verteilt sich das Business auf 20 % Outsourcing und 75 % auf Inbound-Aktivitäten. Dies sind jedoch Zahlen, die man wenig liest.

Hier noch einmal einige Artikel der letzten Tage zum Thema Callcenter:

 Was Kunden bei Telefonhotlines erleben – Stern

Ärger statt Hilfe – WDR 2

 „Fräulein, tun Se mir dat Ordnungsamt“ – Kölnische Rundschau

 

 

 

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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