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Ein klares Nein zur Preisschlacht!

10
Feb

„Qualitativ hat Ihr Unternehmen uns überzeugt, aber preislich …“ Diesen Satz habe ich in den letzten Jahren immer häufiger in verschiedenen Varianten zu hören bekommen. Angebote und Ausschreibungen werden mit größter Sorgfalt und Qualität bearbeitet, letztendlich scheitert der Zuschlag dann aber oftmals – wen wundert es – am Preis. Diese Preiskämpfe zerstören ganze Branchen. Und besonders im Callcenter-Bereich sind viele Unternehmen der Meinung, die Leistungen nicht mehr qualitätsgerecht bezahlen zu müssen. Doch die Schuld liegt nicht nur bei den Firmen, die meinen, den Preis immer weiter nach unten drücken zu können. Solange es Callcenter gibt, die auf das Angebot eingehen und zu jedem Preis arbeiten, wird vorerst kein Umdenken bei den Auftraggebern stattfinden.

Doch an dieser Preisdrückerei kann und will ich mich nicht beteiligen. Denn dabei bleibt etwas Wichtiges auf der Strecke – die Qualität und die Zuverlässigkeit. Ich hoffe darauf, dass die Unternehmen in naher Zukunft verstehen, dass sich Qualität lohnt und dass guter Service und außerordentliche Leistungen einen gewissen Preis kosten.

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Photo credit: www.LendingMemo.com via flickr

Der Preiskampf führt zu einem Kreislauf, an dem die Callcenter-Branche schon lange leidet. Denn eine Folge, die viele Auftraggeber beim Preisdumping nicht berücksichtigen, ist, dass die Mitarbeiter dadurch immer weniger verdienen. Wenn Projekte und Aufträge nicht mehr den benötigten Deckungsbeitrag erbringen, werden wir wieder eine Reihe von Schutzschirm-Verfahren erleben. Unter all dem leiden jedoch nicht nur die betroffenen Agenten, auch die Qualität der Leistung und der Kundenservice können so nicht mehr gewährleistet werden. Der schlechte Ruf, den Callcenter seit Jahr und Tag innehaben, wird somit weiter bestätigt und gestärkt. Ob der beschlossene Mindestlohn an diesem Problem etwas ändern wird, bleibt noch dahingestellt.

Die Arbeit im Callcenter ist eine anspruchsvolle Tätigkeit, das kann ich nicht nur aus eigener Erfahrung sagen. Jeder, der einmal genauer darüber nachdenkt, sollte sich darüber im Klaren sein, dass der beschlossene Mindestlohn – den wir unseren Mitarbeitern übrigens schon lange zahlen – auch wirklich das Minimum für die Leistung der Agenten ist. Doch auch wir müssen bei Auftraggebern und Ausschreibungen immer wieder unsere Preise rechtfertigen, da wir mit Preisvorstellungen konfrontiert werden, die so niedrig angesiedelt sind, dass sich ein so gewonnener Auftrag nicht rechnet.

Es sollte sich unter diesen Umständen niemand darüber wundern, dass Callcenter ihren schlechten Ruf in Bezug auf die Qualität nicht loswerden. Denn meiner Meinung kann man bei den „billigen Preisen“ auch nur „billige Qualität“ erwarten. Wer das anders sieht, lebt an der Realität vorbei. Unsere Kunden würden eine schlechte Qualität niemals dulden; gleichzeitig sind die Kosten für die Ausbildung und Qualitätssicherung allerdings sehr hoch, doch ich denke, dass es gut investiertes Geld ist. Denn gerade in unserer mobilen und vernetzten Welt, in der sich negative Erfahrungen oder positive Empfehlungen von Verbrauchern blitzschnell und theoretisch weltweit verbreiten, wird Qualität auch zukünftig ein wichtiges Differenzierungsmerkmal sein – vielleicht sogar das einzige.
Sowohl aus Kunden- als auch aus Arbeitgebersicht kann ich daher nur empfehlen, nicht immer auf den billigsten Anbieter zu setzen, sondern lieber langfristig in Qualität zu investieren. Nur so gewinnt und erhält man zufriedene und treue Kunden.

Author: Susanne Beckers

Susanne Beckers ist seit 1999 in unserem Unternehmen tätig. Der Vertrieb von 3C DIALOG ist ihre Wirkungsstätte.

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