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Ein Geben und Nehmen: Feedback

27
Aug

Feedback – also Rückmeldung – erhalten wir tagtäglich. Sei es im persönlichen Gespräch, als Fehlermeldung am Bildschirm oder als Kommentar auf einen Facebook-Post. Für die Personalentwicklung in einem Callcenter ist Feedback einer der wichtigsten Bausteine für erfolgreiche Kommunikation.

Wenn wir uns das immer wieder vor Augen halten, können wir noch besser werden. Das gilt sowohl für Agenten und Teamleiter als natürlich auch für die Verwaltung und das Management bis hin zur Chefetage. Auch ich nehme mir das immer wieder vor. Obwohl ich schon eine Vielzahl an Kommunikationsseminaren besucht habe, kann eine Auffrischung diesbezüglich niemals schaden. So geschehen unlängst in einer Schulung aus unserem Weiterbildungskatalog.

Das Side-by-Side-Coaching hat in der Telefonie einen besonderen Stellenwert. Voraussetzung für die Kollegen an den Service-Hotlines ist eine intensive Einarbeitung in die gelungene Kommunikation. Ein standardisierter Vorgang? Ja und nein.

“Ja” deshalb, weil unser Qualitätsmanagement die Kernprozesse abklopft und die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit unser oberstes Ziel sein muss. “Nein” deshalb, weil jeder unserer Kollegen eine individuelle Vorbildung, Erfahrung und Persönlichkeit mitbringt. Die Trainingsabteilung analysiert die kommunikativen Stärken und qualifiziert die Kollegen in steter Regelmäßigkeit. Ein äußerst wirksames Instrument, denn Kommunikation ist die Verbindung von Theorie und Praxis.

“Wie Du in den Wald hinein rufst, so schallt es auch zurück.”

Insbesondere für die verbale Kommunikation gilt es, Feedbackregeln zu kennen und diese auch anzuwenden, um die Motivation, Konzentration und Leistungsfähigkeit über einen ganzen Tag lang zu erhalten. Schließlich soll der Kunde am anderen Ende der Leitung nicht merken, dass die Schicht bald zu Ende ist und der Agent den Feierabend herbeisehnt. “Emotionsarbeit bei Mitarbeitern”, nennt Kai-Werner Fajga, Geschäftsführer der TeleTalk, treffenderweise diesen Vorgang der Mitarbeitermotivation.

Got Feedback?

Das Geben …

Feedback geben folgt “ganz einfachen” Regeln, die so eindeutig wie vielseitig auslegbar sind:

  • Abfragen der Selbsteinschätzung des Gegenübers
  • deskriptiv, d. h. ohne Wertung
  • konkret beobachtetes Verhalten, d. h. keine Verallgemeinerungen
  • subjektive Sichtweise in Form von Ich-Botschaften
  • klare Unterscheidung zwischen fachlichen und kommunikativen Fähigkeiten
  • Verpackung: Lob – Kritik – Lob

Über den letzten Punkt lässt sich gut diskutieren. Nicht in allen Fällen passt diese Vorgehensweise, denn ein positives Drumherum kann als “Weichmacher” entlarvt werden. Ich denke, ein “Wir kriegen das in den Griff” als Kernaussage im Feedbackgespräch zwischen Coach und Agent kann gut als Initialzündung für Selbstreflexion und Motivation dienen.

… und Nehmen

Dem Feedback wohnt eine gewisse Gegenseitigkeit inne. Denn in einer Feedback-Situation erfahre ich auch immer eine ganze Menge über mich selbst. Wie schwierig es sein kann, Feedback einzufordern, können wir uns vielleicht noch relativ leicht vorstellen.

Wie reagiere ich jedoch bei Feedback, das mir gegeben wird? Halte ich inne und höre zu? Verfalle ich in eine Verteidigungs- oder Rechtfertigungshaltung? Reagiere ich emotional oder betrachte ich den Sachverhalt rational? Besonders wichtig: Was lerne ich daraus?

Das sind in meinen Augen entscheidende Fragen. Unterm Strich sollte man für Feedback dankbar sein. In einer Beziehung blickt man ja an sich wohlwollend und aufgeschlossen in die gleiche Richtung.

Was sind Ihre Gedanken hierzu?

Beste Grüße,
Christoph Ziegler

(Bildquelle: “Got Feedback?” by Alan Levine via flickr by CC-by-SA 2.0)

Author: Christoph Ziegler

Christoph Ziegler ist seit 2014 für den Unternehmensverbund tätig, verantwortet die PR sowie die Betreuung der Social-Media-Kanäle der 3C DIALOG GmbH.

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