Service Chat

E-Mail-Management im Kundenservice

E-Mail-Management im Kundenservice
21
Jul

Mit ihren 44 Jahren ist die E-Mail das älteste digitale Kommunikationsmittel. Trotz aller Widrigkeiten wie Phishing, Spam und Überwachung erlebt die E-Mail gerade eine regelrechte Renaissance, wie der Spiegel im Mai 2015 feststellte. Auch im Kundenservice gehört die E-Mail nach wie vor zu den beliebtesten Kanälen, wenn es darum geht, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Kommunikation via E-Mail ist schnell und ermöglicht dem Kunden, sein Problem detailliert zu beschreiben. Darüber hinaus hat sie durch die Schriftlichkeit etwas Verbindliches und ermöglicht eine persönliche und direkte Kommunikation zwischen dem Absender und dem Empfänger.

Damit Kundenservice via E-Mail reibungslos funktioniert, ist bei vielen Unternehmen allerdings noch so manches im Argen. Neben Mitarbeitern, die in den speziellen Anforderungen an schriftliche Kommunikation geschult sind, muss vor allem sichergestellt werden, dass eingehende Mails zeitnah beantwortet werden und an die zuständigen Mitarbeiter bzw. Abteilungen weitergeleitet werden. Daher ist es absolut erforderlich, dass die E-Mail-Kommunikation zentral nachvollziehbar und transparent gesteuert werden kann. Informationen, wie der Bearbeitungsstatus des E-Mail-Eingangs ist, welcher Kategorie oder welchem Skill ein E-Mail-Anliegen zuzuordnen ist etc., bilden die Basis für ein effizientes E-Mail-Management.

Fast noch wichtiger als das Management der eingegangenen E-Mails ist das vorausschauende  Handling der Anfragen auf der Homepage. Denn hier wird bereits der Grundstein für eine erfolgreiche Kommunikation gelegt. Ähnlich wie in der Telefonie mittels IVR eine Vor-Klassifizierung möglich ist, bietet ein intelligentes System an der Kundenschnittstelle Homepage eine weitaus angenehmere und bessere Möglichkeit, bereits von Anfang an die Kundenanliegen zu steuern oder Anfragen gar zu vermeiden. Durch entsprechende FAQs kann manche Frage schon im Vorfeld beantwortet oder aufgrund der bereitgestellten Informationen zielgerichtet geroutet werden.

Bisher gibt es nur wenige Tools, die für alle Anforderungen der E-Mail-Kommunikation im Kundenservice sinnvolle Lösungsansätze bieten. Eines davon ist etrack1 von der dänischen Software-Consultingfirma Indicia Denmark, das bereits seit zehn Jahren auf dem Markt ist und bisher insbesondere in Contactcentern in Skandinavien erfolgreich implementiert ist. Etrack1 wurde während der letzten Dekade kontinuierlich für den E-Mail-Dialog  weiterentwickelt und kann mittlerweile in den skandinavischen Ländern auf einen beachtlichen Kundenstamm blicken.

etrack1

Überhaupt scheint man beim Thema E-Mail-Management in den nordeuropäischen Staaten weiter zu sein als bei uns. Tools wie etrack1 gehören dort bereits zum Arbeitsalltag zahlreicher Unternehmen. Einer, der es wissen muss, ist Mikael Johannesen, Software-Experte bei Indicia. Ihm haben wir einige Fragen zum Thema gestellt:

Wie geht man das Thema E-Mail-Management in den skandinavischen Ländern grundsätzlich an?

„Unternehmen in Skandinavien haben sich in den letzten 15 Jahren mehr und mehr auf das Thema E-Mail-Verarbeitung fokussiert. Diese Tendenz wie auch die Zahl der Nutzer nehmen weiter zu. Zwar ist das Telefon nach wie vor der wichtigste Kontaktkanal, aber es nimmt innerhalb der Gesamtmenge aller Kontakte einen kleineren Anteil ein, was den Kundenerwartungen an einen 24/7-Service sowie der zunehmenden Nutzung des Internets geschuldet ist.“

Gibt es viele Servicecenter, die E-Mail-Managementsysteme mit nennenswerten Volumen und Mitarbeiterzahl ( > als 10 Agenten) einsetzen?

„Das Volumen ist nicht der wichtigste Faktor, wenn es darum geht, die Umstellung auf E-Mail-Managementsysteme voranzutreiben. Das ist unserer Erfahrung nach eher die Notwendigkeit eines funktionierenden Tools, um den Überblick über alle eingehenden Kontakte zu behalten. Wie groß ist das Volumen? Was beinhalten die Anfragen und wie können wir die Anliegen der Kunden kategorisieren? Wie messen wir Performance und Effizienz? Können effizientere und automatisierte Prozesse implementiert werden? Können wir in ein und derselben Plattform verschiedene Kontaktkanäle integrieren? Und zu guter Letzt: Wie können wir die Customer Experience verbessern?“

Ist Multichannel in Skandinavien ein Thema und unterscheidet sich der Multichannel-Kundenservice in Skandinavien von dem in Deutschland?

„Wir erleben, dass Skandinavien in Europa eine führende Region ist, wenn es um E-Business und Online-Technologien geht. So gut wie jedes Unternehmen verspürt den zunehmenden Druck, den Wünschen des digitalen Kunden gerecht werden zu müssen. Die Kunden sind heute nicht mehr von den Öffnungszeiten eines Unternehmens abhängig, die Dokumentation von Vorgängen ist besser und die technischen Entwicklungen ermöglichen zukünftig sogar noch die Einrichtung weitere digitaler Touch Points.

Weil die Löhne in Skandinavien grundsätzlich höher liegen, ist es notwendig, anstelle von Personalaufbau Prozesse effizienter zu gestalten und neue Lösungen zu entwickeln, um der steigenden Anzahl von Kundenanfragen begegnen zu können.

Welchen Marktanteil nimmt etrack1 im skandinavischen Raum ein?

„Wir sind unter den Top Drei der Software-Unternehmen im Bereich Non-IVR-Lösungen für Contactcenter.“

Wie unterscheidet sich etrack1 von anderen Tools zum E-Mail- und Social-Media-Management? Worin liegt das Innovative?

„Unser stärkstes Alleinstellungsmerkmal ist die Möglichkeit, dass etrack1 auf den bestehenden Kontaktseiten eines Unternehmens integriert werden kann. Das Ziel einer positiven Customer Experience ist es immer, die richtige Antwort so schnell wie möglich zu erhalten. Dem gegenüber steht eine Infrastruktur, die das Angebot bzw. die Produkte des Unternehmens und/oder die Organisationsstrukturen widerspiegelt. Ferner integriert etrack1 alle Online-Kanäle in einer einzigen Plattform. Auf diese Weise wird sicher gestellt, dass alle Mitarbeiter einen vollständigen Überblick behalten, Kundenanliegen priorisieren können und kanalübergreifend die Gesamt-Historie der Kundenanfragen überblicken und berücksichtigen können. Es bietet größtmögliche Effizienz für die Kommunikation auf den digitalen Kanälen und strukturiert die täglichen Prozesse der im Kundenservice tätigen Mitarbeiter. Mit etrack1 kann ein gemeinsamer und umfassender Informationspool für alle Abteilungen  im Kundenservice geschaffen werden, in dem die gesamte Kundenkommunikation vollständig dokumentiert ist.“

Wir danken Mikael Johannesen für das Interview.

Author: Andrea Farnung

Andrea Farnung arbeitet seit 2010 im Unternehmensverbund und ist seit 2014 für die Unternehmenskommunikation von 3C DIALOG verantwortlich.

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.