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Digitale Transformation und Service Design: die Haute Couture für den Kundendialog?

18
Dez

Kostspielig sind die bezaubernden Unikate der Modewelt. In aufwendiger Handarbeit und von den besten Schneidern weltweit werden sie entworfen und angefertigt. Den Höhepunkt erleben die edlen Stücke zweimal jährlich in Paris. Nachdem sie unter atemberaubender Präsentation über den Laufsteg geführt worden sind und von allen bestaunt wurden, finden sie allerdings oft nur einen Platz in Museen oder Ausstellungen. Schwindel erregend hoch ist nämlich nicht nur das Schuhwerk, in dem sie über den Catwalk schweben, sondern auch ihr Preis. Nur wenige können sich die exklusiven Roben und Kleider leisten. Ähnlich sieht es mit den Konzepten für die Digitale Transformation in Unternehmen aus.

Herausforderungen der Digitalen Transformation für Unternehmen
Mit der Digitalen Transformation sollen die Unternehmen auf die immer stärker vernetzten Kunden reagieren. Denn auch die Firmen müssen sich vernetzen und auf den verschiedenen Kanälen präsentieren, um dem Kunden einen größtmöglichen Service zu bieten.

Bernhard Steimel, Inhaber von MIND Business Consultants, hat vor Kurzem einen Praxisleitfaden für die Digitale Transformation veröffentlicht, der bei der Entwicklung von Konzepten für die Transformation im eigenen Unternehmen helfen soll. „Wenn wir in die nächste Ära sehen wollen, dann müssen wir den Blick ändern. Dabei macht es Sinn, sich – wie beim Wetterbericht – nicht nur auf eine Quelle zu verlassen, sondern möglichst breit neue Trends, Technologien und Themen aufzuspüren”, so eine Kernaussage aus dem Leitfaden.

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Im Zeitalter der Digitalen Transformation sollte ein Unternehmen im besten Falle schon mit seinen Wurzeln die verschiedenen digitalen und virtuellen Möglichkeiten umwinden. Um dem Digital Age gewappnet entgegen zu treten, sollten nicht nur einzelne Unternehmensbereiche transformiert, sondern vom Vertrieb über die IT bis zum Marketing auch die gesamte Unternehmenskultur berücksichtigt werden. Doch die entwickelten Konzepte sind oft nicht alltagstauglich.

Ein besonderer Fokus sollte bei der Digitalen Transformation auf die veränderten Schnittstellen zwischen dem Dienstleister und dem Empfänger der Dienstleistung gelegt werden. Um die kundenrelevanten Kanäle ausfindig zu machen, bedarf es neuer Strategien und Prozesse. Service-Design lautet hier das Schlagwort. Die Gestaltung der verschiedenen Schnittstellen erfordert – besonders bei ihrer steigenden Anzahl – fachübergreifende Methoden. Das System, in dem die Dienstleistung stattfindet, egal ob am Telefon, per Mail oder aber im Social Web, gilt es für den jeweiligen Dienstleister umzugestalten. Dabei muss man individuelle, realistische und bezahlbare Lösungen finden, die vom Unternehmen umsetzbar sind.

Ein weiterer Faktor, der hier nur kurz Erwähnung finden soll, ist der Kunde. Bei den umfassenden Konzepten der Digitalen Transformation wird davon ausgegangen, dass die Kunden (schon) bereit sind für eine Multi-Channel-Kommunikation, die ihnen durch digitale Transformations-Maßnahmen und explizit durch Service-Design geboten werden könn(t)en. Doch vielleicht sind nicht nur viele Unternehmen noch nicht auf dem Weg in die digitale Veränderung …

Hält nun die Haute Couture Einzug im Kundendialog?
Auf dem Papier sehen die komplexen und umfassenden Konzepte ähnlich bezaubernd aus wie die neue Kollektion von Chanel – allerdings wird es seine Zeit dauern, bis sie in den bezahlbaren Varianten bei H&M, Zara und Co. zu erwerben ist. Die Idee der digitalen Transformation ist als Haute-Couture-Lösung zu verstehen, die allerdings erst abgespeckt, angepasst und bezahlbar für das Gros der mittelständischen Dienstleistungsunternehmen gemacht werden muss. Nur so können die angesprochenen Dienstleister „einen Hauch von Paris“ in ihr Unternehmen bringen.

Es ist sicherlich richtig, wenn sich Experten mit zukünftigen Möglichkeiten im Dienstleistungssegment beschäftigen. Allerdings bleibt abzuwarten, wie nachhaltig die Umsetzung in die tägliche Wirklichkeit erfolgt, welche schönen „Designentwürfe vom Catwalk“ im täglichen Geschäft ankommen und welche dem Rotstift manchen Controllers zum Opfer fallen.

Für ein Dialogcenter oder Callcenter bleibt es die Herausforderung, diese beiden Standpunkte oder „Welten“ zu verbinden. Nur so wird der Kundendialog eine Zukunft haben.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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