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Technik im Callcenter (I): Was steckt hinter einer Service-Nummer?

3
Dez

Viele von Ihnen werden schon einmal bei einer Service-Hotline angerufen haben. Einige haben dann das Glück, nach kurzer Zeit einen Kundenbetreuer am anderen Ende der Leitung zu haben, manchmal muss man allerdings den Umweg über die Warteschleife gehen. Da stellt sich doch die Frage: Was passiert eigentlich auf der technischen Seite zwischen dem Wählen der Rufnummer und dem Annehmen des Anrufs durch einen Kundenbetreuer? Mit dieser zweiteiligen Artikelserie, die auch die Blog-Premiere für unsere Kollegen Wolfgang Siegel ist, wollen wir dieser Frage auf den Grund gehen.

(Bildquelle: (CC BY-SA 2.0) twicepix | flickr.com)

Von Service-Hotline auf den Sammelanschluss

Sie zücken das Telefon und wählen eine handelsübliche Servicenummer wie zum Beispiel die (0800) 12345. Diese Service-Hotline wird im Hintergrund auf einen Sammelanschluss (+49 221 1234 + Nebenstelle) in einem Callcenter gelenkt. Auf diesem Sammelanschluss können gleichzeitig mehrere Anrufe eingehen. Dabei ist die Anzahl aber nach oben gedeckelt – entweder durch die gegebenen Kapazitäten des Callcenters oder durch die projektabhängigen Einstellungen beim Telefonprovider der Service-Nummer.

Sind die Kapazitäten des Sammelanschlusses ausgeschöpft, erfolgt in der Regel eine Information durch den Telefonprovider – auch Carrier genannt. „Der von Ihnen gewählte Anschluss ist derzeit überlastet“, so könnte der Ansagentext dort lauten.

Manche Telefonanbieter informieren die Kunden darüber, dass zu Trainingszwecken einige Gespräche mitgehört oder aufgezeichnet werden. Diese Begrüßungsansage wird dem Anrufer vorgespielt, bevor der Anruf bei dem jeweiligen Callcenter – also auf dem Sammelanschluss – eingegangen ist und an einen Kundenbetreuer durchgestellt wird. Diese Hinweise können auch von dem betreffenden Callcenter zur Verfügung gestellt werden.

Tritt der Fall ein, dass hinter einer Service-Nummer zum Beispiel mehrere Callcenter liegen – denken wir an Hotlines für mehrere Ländern mit unterschiedlichen Sprachen –, kann der Provider hier eine eigene Verteilung der Anrufe inklusive Warteschleife einbinden. Der Telefonprovider überprüft, ob eines des Callcenter noch freie Leitungen beziehungsweise Mitarbeiter zur Verfügung hat oder die dortige Warteschleife womöglich schon voll ist. Dann würde der Provider auf ein anderes Servicecenter umleiten. Noch als Zusatzinformation: Die Anrufe können auch durch vorher definierte Schlüssel (Algorithmen) auf die einzelnen Callcenter verteilt werden.

Wie kommt der Anruf nun zum Agenten?

(Vielleicht an dieser Stelle für alle Leser noch der Hinweis: Die folgenden Abläufe sind nicht auf alle Callcenter eins zu eins anwendbar, sondern von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich. Ich möchte mich daher darauf beschränken, die technischen Prozesse so darzustellen, wie sie bei uns im Einsatz sind.)

Erreicht der Anruf den Sammelanschluss, kommt bei uns das Contact Center von Avaya ins Spiel – das Avaya Aura Contact Center (AACC). Das AACC wird für eine intelligente Anruf- und E-Mail-Verteilung (Anruf- und E-Mail-Routing) eingesetzt und macht dies auf Basis von Skills möglich. Was hierbei genau passiert, klären wir im zweiten Teil unserer Artikelserie, der nächste Woche veröffentlicht wird.

Author: Wolfgang Siegel

Wolfgang Siegel ist seit 1995 im Unternehmensverbund tätig. Als Experte für die Bereiche IT-Consulting und Callcenter-Technologien unterstützt er das Team der 3C DIALOG GmbH. Zudem ist Wolfgang Siegel Datenschutzbeauftragter.

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