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Technik im Callcenter (II): Wie der Anruf beim Kundenbetreuer ankommt

10
Dez

In der vergangenen Woche haben wir aufgezeigt, wie ein Anruf einer Service-Nummer bei uns im Callcenter landet und wie dieser Vorgang technisch realisiert wird. Gegen Ende des Beitrags kam ich dann auf die Schaltzentrale unseres Callcenters – das Avaya Aura Contact Center – zu sprechen. Hier wird festgelegt, was mit einem eingehenden Anruf geschehen soll. Das kann recht unterschiedlich sein.

(Bildquelle: (CC BY-NC-ND 2.0) k1rsch | flickr.com)

Die Schaltzentrale: das Avaya Aura Contact Center

Hier im Contact Center muss nun entschieden werden, wie mit dem eingegangenen Anruf weiter verfahren wird. Entscheidungsgrundlage sind die sogenannten Call Flows, die grob gesprochen „Wenn-dann-Verknüpfungen“ beinhalten. Die Call Flows werden vor dem Einrichten einer Hotline programmiert und mit dem Projektleiter abgestimmt. Sie sind quasi die Wegweiser im Contact Center.

Zwei einfache Ausschnitte eines Call Flows:

  1. Wenn alle Kundenbetreuer im Gespräch sind, dann schicke den Anrufer in die Warteschleife.
  2. Wenn Kundenbetreuer nicht im Gespräch sind, stelle den Anrufer zu dem Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten (Skills) durch.

 

Das Avaya Aura Contact Center ist so gesehen die Schaltzentrale, auf deren Basis man Einfluss auf die Call Flows nehmen kann. Unsere Teamleiter haben beispielsweise direkten Zugriff auf das AACC. Sie können dort unter anderem Kundenbetreuern die oben genannten Fähigkeiten (Skills) zuweisen oder bei großem Ansturm Agenten zu einer speziellen Service-Hotline dazu schalten.

Werden bei Service-Rufnummern die Tastenwahl oder Sprachcomputer eingesetzt, so dienen diese in aller Regel dazu, das Anliegen genauer einzugrenzen und einen Mitarbeiter mit dem passenden Skill zu ermitteln.

Ist ein Agent mit eben diesen Fähigkeiten gefunden, so wird der Anruf von einem Kundenbetreuer entgegengenommen.

Der Kundenberater aus dem ersten Telefonat

Wer wegen eines Anliegens mehrmals eine Service-Nummer wählen musste, der hat sich wahrscheinlich gewünscht, wieder mit dem Mitarbeiter verbunden zu werden, mit dem er auch beim vorherigen Telefonat gesprochen hat. Aus technischer Sicht ist das möglich.

Übermittelt der Anrufer seine Rufnummer, dann kann ein Datenbankabgleich erfolgen und  nachgesehen werden, mit welchem Kundenbetreuer der Anrufer bereits telefoniert hat. Der Anruf wird dann auf den entsprechenden Agenten geroutet, sofern dieser verfügbar ist. Alternativ kann der Anruf auch auf einen Vertreter gelenkt werden. Diesen Datenbankabgleich bezeichnet man als „Host Data Exchange“, kurz HDX. So kann in der Regel ermittelt werden, ob der Teilnehmer mit einer entsprechenden Nummer schon einmal angerufen hat.

 

Author: Wolfgang Siegel

Wolfgang Siegel ist seit 1995 im Unternehmensverbund tätig. Als Experte für die Bereiche IT-Consulting und Callcenter-Technologien unterstützt er das Team der 3C DIALOG GmbH. Zudem ist Wolfgang Siegel Datenschutzbeauftragter.

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