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Die Herausforderung einer dynamischen Branche: Kundenzufriedenheit beim Energieversorger

13
Aug

Machen wir uns nichts vor: Kunden sind heute bestens informiert. Im Internet sprießen Vergleichsportale wie Pilze aus dem Boden. Otto Normalverbraucher wird bereits im öffentlich-rechtlichen Morgenmagazin bei der Präsentation des Wetters auf einen derartigen Anbieter aufmerksam gemacht. Und diese Portale können alles: Tagesgeld, Versicherungen, Telefontarife – und eben auch Strom.

Es ist fast egal, bei welchem Portal man genauer hinguckt: Energieservice decken viele ab. Die dahinter liegenden Datenbanken sind aktuell. Offensichtlich ist es den Energieversorgungsunternehmen (EVU) besonders wichtig, “mittendrin statt nur dabei” zu sein. Seitdem es so einfach geworden ist, den Stromanbieter zu wechseln, kommt der (stetigen) Kundenzufriedenheit eine besondere Bedeutung zu. Genau da liegt der Hund begraben.

Service wird zunehmend vom Kunden dominiert

Der Dynamik einer Branche wie der Energiewirtschaft steht der allumfassend informierte und wechselwillige Kunde gegenüber. Kundenservice per se heißt bzw. hieß ja eigentlich Dienst am Kunden. Jedoch wird dieser Service immer mehr vom Endkunden dominiert, der sich seit der Liberalisierung des Energiemarkts seiner Marktmacht vollends bewusst ist. Denn die Sensibilisierung dafür findet verstärkt in den Medien statt.

In diesem Zyklus sahen sich die EVU nach der Marktöffnung zunächst fallenden Preisen ausgesetzt. Heute steht die Qualitätssicherung inhaltlicher Art im Vordergrund der Arbeit. Künftig wird es mehr Service für den Endverbraucher geben (müssen), um am Markt zu bestehen.

Komplexes Kaufverhalten

Verbraucherseitig entscheiden viele Faktoren das Kaufverhalten: persönliche Erfahrungen, Umwelteinflüsse, das Gehaltsgefüge, vielleicht sogar politische Einstellungen. Insbesondere bei der Entscheidung für den einen oder anderen Energieversorger trifft dies zu. Unterm Strich sind die Kunden bereit, für “gute”, nachhaltige und zertifizierte Produkte mehr Geld auszugeben.

Wir sprechen da aus ganz eigener Erfahrung. Bei den bei uns eingehenden Anrufen für einen Energieversorger wird häufig über die Herkunft des Stroms gesprochen. Letztendlich ist Strom gleich Strom: Wir beziehen ihn aus der Steckdose. Nichtsdestotrotz sind die Nachfragen an der Hotline gehaltvoll und fordernd:

  • Warum kostet der Strom so viel?
  • Welchen Anteil daran hat der Staat?
  • Was kommt denn noch auf mich als Verbraucher zu?
  • Kennt die Strompreisentwicklung nur eine Richtung?
  • Welcher Tarif ist für mich aus Ihrer Sicht denn der beste?

Um all diese Fragen richtig beantworten zu können, braucht es natürlich eine lückenlose Kommunikation zwischen dem EVU und dem Kommunikationsdienstleister, häufig einem Callcenter. Der Analyse der Prozessabläufe kommt dabei eine gesonderte Bedeutung zu. Wir beobachten den Energiemarkt mit wachen Augen und sprechen bei unseren Auftraggebern aktuelle – zum Beispiel in den Medien kommunizierte – Entwicklungen an beziehungsweise fragen diese ab. So können sich sowohl der Auftraggeber als auch wir als Auftragnehmer in den Kommunikationsprozess einschalten, eventuelle Schwachstellen identifizieren und optimierend eingreifen.

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Callcenter Agenten als “Energieberater”

In der Folge werden Callcenter Agenten immer mehr zu „Beratern“ für Fragen rund um das Thema Energie. Eine Spezialisierung auf Energiethemen, gezielte Schulungen und Weiterbildungen mit internen und externen Trainern gehören selbstverständlich dazu. Wer auf komplexe Fragen keine oder falsche Antworten parat hat, wird schnell entlarvt und dies führt in vielen Fällen zu Unzufriedenheit. “Zermürbte Agents ergeben zermürbte Kunden”, sagt Emmanuel Sutter, Leiter Marketing Mehrwertlösungen, Deutsche Telekom AG. In der Wertschöpfungskette kann sich diesen Zustand niemand erlauben – ganz egal, ob es sich dabei um die Telekommunikationsbranche, die Versicherungswirtschaft oder die Energiesparte handelt.

Wenn dann noch die Besonderheit der Energiebranche – die hohe Schwankungsbreite im Anrufervolumen – ins Spiel kommt, kann das schnell zum (Negativ-)Kreislauf werden. Individuelle Betreuung ist das Gebot der Stunde. Wenn zum Jahresende die Verträge auslaufen, wird der Verbraucher überall darauf hingewiesen, aktuelle Kontrakte zu überprüfen. Dann stehen die Telefone nicht still, denn ein Großteil der Kunden greift weiterhin zum Hörer.

Wichtig dabei bleiben Beratungskompetenz, fachliches Wissen, Effizienz. All dies führt zu einer hohen Kundenzufriedenheit. Immerhin liegt Deutschland im internationalen Vergleich mit einer Quote von 81% auf Platz 15 und im weltweiten Durchschnitt. Luft nach oben ist vorhanden.

Kundenbeziehung, Kundentreue, Kundenbindung, Kundenpflege als Erfolgsfaktor

Was bedeutet das für die Zusammenarbeit zwischen EVU und einem Callcenter-Dienstleister? Damit der Endkunde im Mittelpunkt stehen kann, müssen die Kernprozesse in der Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer gut funktionieren.

Zurück zum Thema “mehr Kundenservice”. Wie kann also der Kunde an die Hand genommen und gepflegt werden? Das ist und bleibt die große Herausforderung. Mehr Information im Vorfeld, mehr Wissen um die Bedürfnisse und mehr Kontaktmöglichkeiten über verschiedene Kanäle. Wo wird die Reise hingehen? Laut Metastudie der dtms GmbH:

  • Mehr Chat in Echtzeit als synchroner Kontaktweg.
  • Ergänzende Betreuung in Social Media.
  • Die Entwicklung von Smartphone-Apps seitens der Energieversorger.
  • Mehr Web-Selfservice für den Kunden.
  • Noch mehr E-Mail-Kontakte als heute.
  • Etwas weniger Telefonkontakte als heute.
  • Abgeschlagen der “langsame” Weg per Post und Fax.

Kundenbindung wird künftig also insgesamt mehr Wertschöpfung erfahren. Mit steigenden Kundenerwartungen verschieben sich auch die Marketingbudgets der Zukunft zu mehr Kundenbindungsmaßnahmen.

Unterm Strich bleibt: mehr Kommunikation! Für eine dynamische Branche wie der Energiewirtschaft ist die Entwicklung eines umfassenden Maßnahmenkatalogs eine spannende Herausforderung!

Beste Grüße,
Ihr Walter Benedikt

(Bildquelle: eigenes Material, 3C DIALOG GmbH)

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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