Service Chat

Die Energiewirtschaft – besondere Anforderungen an ein Callcenter

16
Jul

Es sind bewegte Zeiten für die Energiewirtschaft. Der Verbraucher ist sensibilisiert für nachhaltige Themen, fragt verstärkt Ökostromtarife nach und interessiert sich für verbrauchsarme und energieeffiziente Geräte. Die Energieversorger rüsten die Produktpalette nach und bringen neue, zertifizierte Angebote auf den Markt. Die Folge sind beispielsweise Neuentwicklungen für “das Haus von morgen” oder intelligente und vernetzte Messsysteme.

Wir begleiten diese Entwicklungen in unseren Projekten seit vielen Jahren. Es ist viel passiert, wenn man sich das heutige Leistungsspektrum anschaut. Wir sprachen darüber mit unserem Projektleiter, Hervé Kronen, aus einem Energieprojekt bei 3C.

Herr Kronen, wie hat sich der Kundenservice für die Energiebranche verändert?

Die Zeit des lokalen Monopolisten ist lange vorbei. Früher, als es exakt einen Anbieter für Gas, Wasser, Strom gab – in der Regel die Stadtwerke – hatte der Kunde keine Wahl. Auf der einen Seite einfach, auf der anderen Seite ahnungslos. Mit der Liberalisierung des Marktes ging der statische Zustand der Branche nach und nach verloren. Der Verbraucher sieht sich heute in der Lage, Preise und Angebote schnell und unkompliziert zu vergleichen und muss sich nicht mehr auf den regionalen Anbieter konzentrieren. Diese Möglichkeit wird vom Kunden mehr und mehr genutzt.

Hinzu kommen sehr dynamische Marktentwicklungen. Alternative Stromanbieter treten auf den Plan und verschwinden teilweise auch wieder. Dies verunsichert die Endkunden und führt zu einer Reihe von Fragen, denen wir am Servicetelefon kompetent begegnen müssen.

Als Ergebnis auf den verstärkten Wettbewerb haben die Versorgungsunternehmen ihr Leistungsspektrum und die Kundenpalette enorm erweitert: Gab es früher Tag- und Nachtstrom sowie einen Preis, der von der Abnahmemenge abhängig war, so bieten die Versorger heute Ökostrom, erneuerbare Energien im Strommix, mit verschiedenen Siegeln zertifizierter Strom usw.

Dies alles ist vergleichsweise neu und hat den Kundendialog stark verändert.

Was bedeutet das jedoch für die tägliche Arbeit an den Servicehotlines?

Insgesamt rückt der Kundenservice seit Jahren mehr und mehr in den Mittelpunkt. Man nimmt den Kunden ernst, man bemüht sich deutlich stärker um ihn als früher. Die Kunden, mit denen wir zusammenarbeiten, haben erkannt, dass der zufriedene Kunde der Schlüssel zum Erfolg ist.

Wir bieten im Grunde von Monat zu Monat mehr Leistungen an: Wir geben Information über neue gesetzliche Rahmenbedingungen, bieten neue Tarifgruppen mit Blick auf unterschiedliche Zielgruppen, informieren über neue Produkte etc.

Inzwischen ist aus einem Telefonservice ein multimedialer Gesamtansatz geworden. Wir telefonieren, übernehmen schriftliche Sachbearbeitung, Outbound-Projekte, die Unterstützung von Vertriebsaktionen und das Inbound-Marketing. Unser Team umfasst viele Spezialisten, so zum Beispiel für die Betreuung der Einspeiserhotline.

Die besondere Herausforderung dabei ist, dass Strom ein sehr schwieriges Produkt darstellt. Es ist wenig “sexy” und die Bereitschaft der Kunden, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen, ist oft gering. Daher liegt eine wichtige Aufgabe für uns auch darin, die Serviceleistungen des Stromanbieters transparent und sichtbar zu machen, um so Kundenbindung zu erzeugen. Wir als Servicecenter haben eine Schlüsselrolle in der Kundenbeziehung für einen Stromanbieter. Je weniger die Produkte selbst sich unterscheiden (und Strom ist immer Strom), desto mehr ist es eine individuelle und überzeugende Serviceansprache, die den Kunden gewinnen und binden hilft.

"Windmill @ work" by *Light Painting* via flickr CC by 2.0

„Windmill @ work“ by *Light Painting* via flickr CC by 2.0

Entscheidend für den Erfolg eines externen Dienstleisters ist allerdings in erster Linie die Kommunikation mit dem Auftraggeber-Unternehmen. Nur wenn wir Prozesse aufeinander abstimmen und früh genug planen, können wir erfolgreich agieren. Das Serviceteam muss zu jeder Zeit über alle Neuerungen informiert sein, das Projektmanagement sollte das Anrufaufkommen valide planen können. Wir stehen daher mit unseren Kunden in ständigem Austausch und legen viel Wert auf gute Kommunikationsstrukturen und schnelle Informationswege.

Denn ein Callcenter ist ja nicht einfach nur ein Dienstleister, den man bucht oder eben auch nicht. Dahinter stehen ja immer personelle Ressourcen, die je nach Projekt, Aufwand, Forecast usw. einzuplanen sind.

Was zeichnet denn das Serviceteam eines Stromanbieters aus? Welche persönlichen Faktoren spielen eine Rolle?

War früher die inhaltliche Erfahrung mit der branchenspezifischen Software entscheidend, zählen heutzutage die Soft Skills zu wichtigen Kriterien in der Personalauswahl.

Eine gewisse Vertriebsaffinität und die Fähigkeit zu aktiver Gesprächsführung sind unabdingbar. Es sind Spezialisten gefragt, die die inzwischen durchaus komplexe Leistungspalette des Stromanbieters beherrschen, die Vorteile des Unternehmens klar vermitteln können und den Kunden durch ihre Serviceorientierung begeistern. Kein einfacher Job!

Immer noch merken wir in den Ausschreibungen von Stromanbietern, dass diese hohe Anforderung an die Soft Skills der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oftmals unterschätzt wird. Da wird immer noch in erster Linie nach Kenntnissen in SAP ISU gefragt. Dieses technische Know-how stellt zwar immer noch die Basis dar, ist aber schon lange nicht mehr entscheidend für den Erfolg des Serviceteams.

Kommunizieren will gelernt sein, Bedürfnisse zu identifizieren gehört zweifelsohne dazu. Wir tun alles dafür, um die von unserem Kunden geforderte Qualität stetig zu optimieren. Unsere Kunden verstehen das. Sie zeichnet aus, dass sie sich nicht “aus der Verantwortung stehlen”, sondern uns intensiv in unserer Arbeit unterstützen.

Wie gestaltet sich die Qualitätssicherung, explizit bei einem Energiekunden?

Da gibt es eigentlich wenige Unterschiede zu anderen Branchen. 3C DIALOG legt extrem hohen Wert auf eine umfassende Qualitätssicherung. Die jeweiligen Maßnahmen werden individuell mit dem Kunden definiert und umgesetzt. Meist ist es eine Mischung aus internen Coaching und QS-Maßnahmen und externen entweder durch das Auftraggeber-Unternehmen oder eine Agentur durchgeführten Analysen.

Die Qualitätsziele zu definieren und einzuhalten, ist in allen unseren Projekten eine Kernanforderung. Mit sehr innovativer Technologie (App-basiertes Coaching, e-Learning) und qualifizierten Trainern tragen wir dem Rechnung.

Kommunikation ist ja immer vom Dialog geprägt. Wie organisieren Sie Austausch mit dem Auftraggeber, Vernetzung und Feedback?

Da die Strombranche sehr stark von immer neuen Entwicklungen geprägt ist und den Kundendialog stetig erweitert, ist das Servicecenter eine wichtige Anlaufstelle für viele Bereiche des Auftraggeber-Unternehmens. Wir haben bei der Mehrzahl der Kunden etabliert, als “Herzstück für den Kundendialog” mit allen relevanten Abteilungen des Hauses im regelmäßigen Austausch zu stehen. Das bedeutet, dass wir in Abstimmung mit dem Serviceverantwortlichen Feedback an den Vertrieb, die Produktentwicklung, das Marketing, die Forschung, die PR und den Vorstand geben. Somit ist jede Einheit des Hauses, für die der Endkunde von Interesse ist, direkt über die Vorgänge im Kundendialog informiert.

Diese Verzahnung hat sich zu einem enormen Erfolgsfaktor entwickelt. Wir können Input für Strategie- und Produktentwicklung geben, analysieren die Kundenreaktionen oder pilotieren vertriebliche Ansätze. Das reine “Abarbeiten von Kundenanfragen”, die dann pro forma in einem Bericht dokumentiert werden, den keiner liest. Das gehört in unserem Dialogcenter – vor allem auch bei den Stromanbietern – zum Glück der Vergangenheit an.

Haben Sie vielen Dank für das Gespräch!

Author: Hervé Kronen

Als Projektmanager unterstützt Hervé Kronen das Team der 3C DIALOG. Seit 1999 ist er für unser Unternehmen tätig.

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.