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Das Image der Callcenter-Branche: Schluss mit der eindimensionalen Diskussion!

13
Feb

Sind Apps die Zukunft im Service? Stemmen wir die Herausforderung des Multi-Channel-Management? Qualitativ hochwertiger Service oder doch mehr Self-Service? Schluss damit! Wir haben weiß Gott noch weitere Themen, mit denen wir uns dringend beschäftigen sollten – zum Beispiel mit dem Image unserer Branche.

Haben Sie schon einmal bei einer Service-Hotline angerufen, um sich für ein funktionierendes Produkt oder eine erfolgreiche Zusendung zu bedanken? Nein? Damit sind Sie nicht alleine. Im Callcenter arbeiten Menschen, die täglich anderen Verbrauchern dabei helfen, Probleme zu lösen – Probleme, die meist durch fehlerhafte oder erklärungswürdige Produkte oder Dienstleistungen hervorgerufen werden.

(Bildquelle: (CC BY-NC 2.0) Ey Lou Flynn | flickr.com)

Ich möchte gerne schon an dieser Stelle die Luft aus den Segeln nehmen. Natürlich passieren bei geschätzten einer Million Kundenkontakten pro Tag, welche die 25 größten Callcenter in Deutschland bearbeiten, Fehler. Die möchte ich nicht leugnen.

Es fehlen Mandate

Scheinbar ist es aber gerade in Mode, unsere Branche verbal zu attackieren. Da gab es den einen oder anderen Beitrag in den vergangenen Wochen.

Vielerorts werden die Qualität des Kundenservice, die Herausforderungen des Multi-Channel-Management und das Image der Callcenter-Branche diskutiert – leider oft sehr eindimensional. Mit Freude habe ich zur Kenntnis genommen, dass Sascha Lobo in seiner Spiegel-Kolumne S.P.O.N. eine erfrischende und andere Herangehensweise an das Thema hat. Er schreibt in seinem Beitrag zum Beispiel:

„Die durchschnittliche Service-Hotline zum Beispiel ist besetzt mit einer Person, die fast nichts entscheiden kann, […].“

Da ist sicherlich oft etwas Wahres dran. Wir können als Dienstleister unseren Job gut machen, aber ohne die entscheidenden Mandate sind die Möglichkeiten, den Verbrauchern zu helfen, begrenzt.

(Bildquelle: (CC BY-NC-ND 2.0) GreenpeaceHH | flickr.com)

Diese Grenzen führen zu jeder Menge Frust und Wut aufseiten der Kunden, das kann ich sehr gut verstehen – schließlich bin ich nicht nur Geschäftsführer eines Callcenters, sondern auch Kunde. Für diese fehlenden Zuständigkeiten müssen wir eine Lösung finden! Denn in Projekten, in denen Prozesse klar strukturiert sind und wir mit Mandaten ausgestattet sind, etwas tun und entscheiden können, erzielen wir im Durchschnitt eine First Fix Rate von 90 Prozent. Will heißen: 90 Prozent der Kundenanfragen können wir im ersten Anlauf lösen und abschließen.

Callcenter stehen am Ende der Nahrungskette

Ich erwarte jetzt keine mitleidigen Blicke. Und doch: Die, auf die in den zahlreichen Berichten fröhlich geschimpft wird, stehen am Ende der „Nahrungskette“. Die meisten Kundenkontakte beruhen darauf, dass Produkte oder Dienstleitungen fehlerhaft sind, zu Problemen führen oder erklärungswürdig sind. Im Grunde ist es doch ganz einfach: Wären Produkte und Dienstleitungen perfekt, bräuchten wir weniger Service-Hotlines, -Communities, -Plattformen und -Facebook-Accounts.

Bei Problemen und Fragen zu helfen, ist unser Job. Sich die eben gezeichnete Konstellation immer wieder bewusst zu machen, finde ich dennoch wichtig.

Mehr Wertschätzung wäre wünschenswert

Alle Callcenter über einen Kamm zu scheren, wäre falsch. Hoffentlich ergeht es den wenigsten Mitarbeitern so, wie Sebastian Thiel, und nicht überall sind die Arbeitsbedingungen so, wie in dem Bericht dargestellt wird. Und dennoch sollten wir nicht vergessen: Der Beruf des Callcenter-Agenten ist kein besonders gut bezahlter – das bringt die Branche mit sich. Von den Mitarbeitern wird aber viel verlangt. Empathie, Verantwortungsbewusstsein, Rechtschreibesicherheit, Kommunikationsstärke, Schnelligkeit, hohe Auffassungsgabe – ich könnte diese Liste noch beliebig verlängern. Ich übertreibe jetzt ein wenig: Am besten sind die Mitarbeiter Multitalente und Menschenversteher, die den telefonischen Kundenkontakt, die schriftliche Sachbearbeitung sowie das Social Web in- und auswendig kennen. Anforderungsprofil und die Wertschätzung der Arbeit klaffen hier bedrohlich auseinander.

Und jetzt sollten wir einmal kurz innehalten.

Ich möchte an dieser Stelle die Frage in den Raum werfen: Was würde passieren, wenn in Deutschland alle Call- und Servicecenter einen Tag streiken würden? Keiner würde das Telefon abheben, keiner würde Hilfestellungen geben, keine E-Mail, kein Anruf, kein Fax, kein Brief und kein Tweet würde beantwortet. Ein wünschenswertes Ergebnis wäre mehr Wertschätzung für unsere Branche und für den Job, den unsere Mitarbeiter täglich verrichten.

Einigkeit in der Branche

Und wenn ich meiner Wunschliste noch etwas beifügen darf, dann eine geschlossener auftretende Branche – eine Branche, die sich bemüht, Missstände zu beheben, sich für einen flächendeckenden Mindestlohn einsetzt und an einem Strang zieht.

Der Call Center Verband Deutschland und der Call Center Club haben sich die Verbesserung des Images unserer Branche auf die Fahnen geschrieben. Kürzlich fand in den Räumlichkeiten von Scholz & Friends ein Treffen statt, bei dem die Idee einer Image-Kampagne für die Callcenter-Branche diskutiert wurde. Im Rahmen der CallCenterWorld 2013 wird sich der Call Center Club diesem Thema weiter annehmen. Das ist doch ein guter Anfang, wie ich finde.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

Kommentare

  • info@christophbusch.com'
    21. Februar 2013

    Hallo Herr Benedikt,

    alle Jahre wieder 🙂

    Mir geht das Gejammer der Callcenter-Branche auf die Nerven. Sie haben die Sache doch richtig erkannt: Der überwiegende Teil der Kunden wollen gar nicht mit Unternehmen kommunizieren: sie müssen kommunizieren, wegen unzulänglichen Produkten und Services oder um den eigenen Nutzen maximieren zu können (z. B. durch Kosteneinsparungen). Ein Anruf, eine E-Mail oder was auch immer ist somit per se keine Freude für den Kunden, sondern eine i. d. R. zeitraubende Aktivität. Wenn schon das kostbarste Gut, nämlich Lebenszeit, investiert werden muss, dann sollten wenigstens die Nerven geschont werden. Das scheint aber oftmals nicht der Fall zu sein: Warteschleifen, unzureichende Kompetenz der Mitarbeiter, lange Bearbeitungszeiten, unverständliche Prozesse, Verlangsamung durch Bürokratie, usw., erzeugen Kosten nicht nur auf Unternehmens- sondern auch auf Kundenseite.

    Folglich ziehen Sie, trotz richtiger Analyse, aus meiner Sicht die falschen Schlüsse: Imagekampagnen, Branchenverbände, usw. sind keine adäquate Lösung, denn: Das gegenseitigen Schulterklopfen mag zwar Balsam für die Branche und deren Beschäftigte sein, es ändert jedoch nichts an der Realität aus Sicht der Kunden.

    Es hilft alles nichts: Statt kollektiv zu jammern, müssen wir durch Taten überzeugen und die Welt für die Kunden jeden Tag ein bisschen angenehmer gestalten. Ich mach‘ dann mal wieder weiter 😉

  • markus.grutzeck@grutzeck.de'
    21. Februar 2013

    Hallo Christoph,

    stimme Dir natürlich uneingeschränkt zu. Den Imagefilm des Call Center Verbandes hatten wir schon vor einigen Jahren …
    Aber Einigkeit tut not. Der Call Center Verband Deutschland sagt, es gäbe 5.000 Call Center Betreiber in Deutschland. Wenn man sich die Mitgliedszahlen von KVD, DDV und Call Center Verband anschaut, sind kaum 10 % der Call Center Betreiber in Verbandsstrukturen organisiert. Warum ist das so?

    Leider löffeln insbesondere Call Center Dienstleister die Suppe aus, die andere („Auftraggeber“) ihnen durch schlechte Produkte oder Dienstleistungen eingebracht haben. Das ist kein Problem der Call Center Branche, sondern der Wirtschaft insgesamt. Wer Kostenführer (Sparweltmeister) sein will, knappst auch hier noch ein paar Millimeter ab und wundert sich am Ende, wenn der Kunde unzufrieden ist. Es muss ein Umdenken insgesamt im Wirtschaften her, dass die Qualitätsführerschaft langfristig zu zufriedenen Kunden führt.

    Das zeigt letztendlich auch die Contactcenter Investitionsstudie 2013 (http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013). Mehr als 90 % der befragten Führungskräfte streben nach „Qualität“. Leider versteht da jeder etwas völlig anderes darunter. Und meistens leider nicht aus der Perspektive des Kunden.

  • wb@3c-dialog.de'
    Walter Benedikt
    22. Februar 2013

    Vielen Dank an Christoph Busch und Markus Grutzeck für die guten Kommentare, die mir aus dem Herzen sprechen.

    Was das Image betrifft, sehe ich da auch keine schnelle Lösung. Allerdings ist es immer einfacher, die „Callcenter“ ins Zentrum der Kritik zu stellen, statt diese durch fehlerfreie Produkte und Prozesse überflüssig zu machen.

    Jeden Kontakt zu einem „Service-Erlebnis“ machen zu wollen, ist eine schiere Herkulesaufgabe, wenn vorher das Produktversprechen nicht erfüllt wurde. Viele Prozesse sind darauf ausgerichtet, den Kunden erst einmal abzuwehren. Wenn der Kunde dann endlich Gehör findet (meist im Callcenter), muss es dann der „WOW-Effekt“ sein.

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