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Die Bahn kommt …

5
Okt

Liebe Bahn!

Es ist der richtige Zeitpunkt für ein Bekenntnis: Ich fahre gerne Bahn. Ja, ehrlich. Es gehört zu meinen persönlichen Highlights, wenn ich nach einem anstrengenden Tag mit einem Pappbecher Kaffee auf einen Zugsitz sinken darf. Ich kann beim Bahnfahren einfach wunderbar entspannen, lesen, Podcasts oder Musik hören und dabei aus dem Fenster schauen.

Besondere Entspannungsübungen sind ab Herbst im Bahnpreis mit enthalten. Der Laubfall gehört offensichtlich zu den Naturereignissen, mit denen man bei der Konstruktion von Zügen nicht gerechnet hat. In dieser Jahreszeit sind Bahnfahrten mein persönliches Stück Buddhismus: „Einen Fluss kann man nicht anschieben.“ – Einen Zug auch nicht.

Ab und zu wird meine Zuneigung zur Bahn auf ziemlich harte Proben gestellt. So etwa vor zwei Jahren, als in Köln-Deutz die Weichen falsch gestellt wurden und mein Zug, statt in Richtung Wuppertal zu fahren, in Düsseldorf landete. Ich kam mit zweieinhalbstündiger Verspätung nach Hause, hatte aber den neuesten Elisabeth-George-Krimi fast ganz durch und neue Bekanntschaften mit Mitreisenden geschlossen.

Kontakte mit dem Service-Personal sind für mich als Besitzerin einer Monatskarte eher selten. Letzte Woche war es so weit: Meine verzweifelten Versuche, an einem Wuppertaler Schalter eine Fahrkarte von Köln nach Bonn zu kaufen, scheiterten kläglich. „Das geht nicht.“ Mein freundlicher Hinweis, dass dies vor zwei Monaten noch problemlos geklappt hatte, wurde mit einem Schulterzucken quittiert. Es ginge nur, wenn ich über Alfter oder St. Augustin fahren wolle. Wollte ich aber nicht.

Als Lösung schlug man mir vor, den Zug in Köln zu verlassen, ich hätte dann drei (!) Minuten Zeit, mir eine gültige Fahrkarte zu besorgen. Alternativ könne ich auch eine Fahrkarte beim Schaffner kaufen. Aha, beim Schaffner! Können Sie sich erinnern, wann Sie das letzte Mal einen Zugbegleiter in einem Nahverkehrszug gesehen haben? War das vielleicht zu der Zeit, als Gerhard Schröder noch Bundeskanzler war? Sie merken: Ich wurde langsam sauer! Weder freundliche Bitten, noch Hinweise auf die Dringlichkeit des Fahrkartenkaufs konnten die Dame am Schalter bewegen, eine Lösung anzubieten.

Liebe Bahn – das mit dem Service ist so eine Sache! Deeskalation und lösungsorientierte Angebote sehen anders aus. Klar, ist man nicht jeden Tag super gut gelaunt und hat alles im Griff, es fällt einem auch nicht immer das Richtige ein. Aber mal abgesehen davon, dass Ihre fachlichen Schulungen für Ihre Mitarbeiter etwas defizitär zu sein scheinen (im Ernst, da muss sich was ändern), wussten Sie das man durch einfache Gesprächstechniken einer Eskalation des Gesprächs entgegenwirken kann? Fragen Sie doch mal meinen Kollegen Thomas Halbritter, der kann Ihnen bestimmt eine Menge darüber erzählen und zusätzlich noch ein Training dazu anbieten. Vielleicht wäre das was für Sie! Bis demnächst!

P.S. Ich bin doch noch nach Bonn gekommen. Mit Fahrkarte – aber wie, das verrate ich in einem anderen Blog-Beitrag.

Foto: poeloq / flickr / cc-by

Author: Judith Müller-Krohn

Nach längerer Tätigkeit als Studienleitung im Bereich Marktforschung ist Judith Müller-Krohn seit 2008 bei der 3C DIALOG Projektleiterin für den Bereich E-Learning. Die Entwicklung von E-Learning-Modulen, die konzeptionelle Betreuung von Fachschulungen, der Aufbau projektspezifischer Wikis sowie der Personalrekrutierung bilden den Schwerpunkt ihrer Arbeit.

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