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Die andere Seite der Servicewüste

Die andere Seite der Servicewüste
27
Nov

„‚Service gibbet hier nisch!‘ – so oder so ähnlich stelle ich mir die Arbeitsmoral einiger Servicemitarbeiter vor.“ – Mit diesem Satz startet Henrik Stamm seinen Aufruf zu einer Blogparade im November 2014. Es soll um Erfahrungsberichte zum Thema Kundenservice sowohl an Servicehotlines als auch im E-Mail-Support gehen. Das Bild vom unfreundlichen Kundenservicemitarbeiter ist allgegenwärtig. Ständig hört und liest man von der Servicewüste Deutschland und fast jeder von uns hat wahrscheinlich auch selbst schon einmal schlechte Erfahrungen mit einer Kundenhotline oder im Schriftverkehr mit einem Unternehmen gemacht. Doch wie funktioniert eigentlich guter Kundenservice?

Blick von der anderen Seite

Wir sind ein mittelständisches Dialogcenter und bieten als Dienstleister die Betreuung von Servicekanälen für verschiedene große deutsche Unternehmen aus ganz unterschiedlichen Branchen an. Die Bezeichnung Dialogcenter kommt daher, dass wir in Zeiten des Social Web neben den klassischen Callcenter-Leistungen und dem E-Mail-Support auch Kundendialog via Social Media, also auf Facebook, Twitter und Co. abbilden. Wir bieten also Kundenservice an. Denn häufig betreuen Unternehmen ihre Servicekanäle ja nicht selbst, sondern lagern diesen Bereich an Dienstleister wie uns aus. Unsere Aufgabe ist es, die gewünschte Erreichbarkeit und Servicequalität sicherzustellen, was auch die Suche, Ausbildung und kontinuierliche Betreuung der Servicemitarbeiter beinhaltet. Unsere Mitarbeiter sind somit Aushängeschilder für unsere Kunden. Ihre Serviceleistungen zahlen auf das Image unserer Kunden ein.

Guter Kundenservice braucht gute Mitarbeiter

Kundenservice wird von Menschen für Menschen erbracht. Die Qualität steht und fällt mit den Mitarbeitern. Es geht also darum, motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter zu haben. Das versuchen wir durch intensive Schulungen sicher zu stellen. Mitarbeiter im Kundenservice benötigen die Fähigkeit, sich innerhalb relativ kurzer Zeit in neue, teils sehr komplexe und anspruchsvolle Themen und Bereiche einzuarbeiten, damit sie eben nicht nur „Textmodule“ wiedergeben können. Daneben schulen wir unsere Mitarbeiter in Kommunikation. Neben Freundlichkeit und guten Manieren gehören hierzu die Fähigkeit, Anliegen schnell und korrekt zu erfassen, deeskalierend auf Kunden einzuwirken und nicht zuletzt auch eine hohe Frustrationstoleranz. Denn den Kontakt zum Kundenservice sucht man in der Regel ja eben dann, wenn irgendwas nicht so gut gelaufen ist. Der Umgang mit verärgerten und frustrierten Kunden gehört also zum Tagesgeschäft.

Guter Kundenservice hat seinen Preis

Wenn man über die Qualität von Kundenservice spricht, spielt auch der Aspekt des Preises, den Unternehmen sich ihren Service kosten lassen, eine wichtige Rolle. Ein einfaches Beispiel sind Direktbanken oder -versicherungen. Die vergleichsweise günstigen Angebote sind deshalb möglich, weil sie ein relativ abgespecktes Spektrum an Serviceleistungen umfassen. Wir stellen in unserer Branche immer häufiger fest, dass Unternehmen immer weniger für die Dienstleistung Kundenservice zu zahlen bereit sind. Um einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten, müssen und wollen wir als Dienstleister unseren Mitarbeitern eine adäquate Vergütung zahlen. Eine sich abwärts drehende Preisspirale führt zu geringen Löhnen, schlecht geschulten Mitarbeitern und einer immer geringer werdenden Personaldichte. Diese Bedingungen sind zum einen für die Mitarbeiter im Kundenservice demotivierend, spiegeln aber auch eine geringe Wertschätzung gegenüber den eigenen Kunden wider.

Diversität der Kontaktmöglichkeiten

Es ist noch nicht lange her, dass man bei Rückfragen zu seiner Stromrechnung noch persönlich bei den örtlichen Stadtwerken vorstellig werden, einen Brief schreiben oder zu relativ kurzen Öffnungszeiten telefonisch Kontakt aufnehmen musste. Wenn wir heute von einer Servicewüste sprechen, übersehen wir leicht die diversen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zu Unternehmen, die wir häufig zur Verfügung haben. E-Mail, Chat und Social Media ermöglichen den Dialog beinahe in Echtzeit. Auch bei der telefonischen Kontaktaufnahme sind nicht wenige Unternehmen mit 24-Stunden-Hotlines rund um die Uhr erreichbar. Zu erwähnen sind hier auch diverse Service-Apps, die in den letzten Jahren entwickelt wurden. Multichannel-Management stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen.

Wahrscheinlich ist der Kundenservice in Deutschland nicht so schlecht wie sein Ruf. Wie in vielen Bereichen behält man aber schlechte Erinnerungen eher im Gedächtnis als den Anruf bei der Hotline, der mir sofort geholfen hat oder die E-Mail mit der Lösung zu meinem Problem.

Author: Andrea Farnung

Andrea Farnung arbeitet seit 2010 im Unternehmensverbund und ist seit 2014 für die Unternehmenskommunikation von 3C DIALOG verantwortlich.

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