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Der Faktor Mensch

1
Jun

Die Bedeutung von sozialen Netzwerken steigt spürbar. Da werden vereinzelt die Stimmen laut, die das Ende der Callcenter prophezeien. Kunden werden nicht nur autonomer, sondern auch hinsichtlich Beratung und Service anspruchsvoller. Umso wichtiger ist der Faktor Mensch. Geschulte Mitarbeiter, ausgestattet mit dem nötigen Know-how, der entsprechenden Medienkompetenz und dem Faktor „Emotionalität“, die zuhören können und die Anliegen der Kunden ernst nehmen, sind das Differenzierungsmerkmal in der zukünftigen Callcenter-Branche.

 

Bildquelle: CC-BY IronRodArt - Royce Bair| flickr.com

Zunehmende Bedeutung sozialer Netzwerke

Die Bedeutung von sozialen Netzwerken steigt spürbar. Im Social Web tauschen sich immer mehr Nutzer über Produkte, Marken und Dienstleistungen aus. Erfahrungsberichte und Bewertungen fließen dabei mit in den Prozess der Entscheidungsfindung ein – das Ganze erfolgt 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr.

Schnelle Reaktionszeiten und persönliche Ansprache

Kunden werden nicht nur autonomer, sondern auch hinsichtlich Beratung und Service anspruchsvoller: Der Faktor „Zeit“ spielt dabei eine entscheidende Rolle. Informationen lassen sich im Nu aufspüren, und ebenso schnell soll aus Sicht der Nutzer das Feedback der entsprechenden Stellen im Unternehmen zurückkommen. Oftmals recherchieren Kunden schon vor dem Gang ins Fachgeschäft nach dem gewünschten Produkt und wissen dann genau, was sie wollen und was nicht. Sie sind informierter und stellen somit auch an die Qualität der Beratung ganz andere Ansprüche. Von einem guten und funktionierenden Kundenservice erwarten die User jedoch nicht nur schnelle Reaktionszeiten, sie wollen mit ihren Anliegen ernst genommen werden. Eine persönliche Ansprache ist daher unumgänglich – aber bitte in der richtigen Sprache. Mit der Anrede „Sehr geehrte Frau Schmidt“ wäre ein Unternehmen im Rahmen des sozialen Netzwerkes Facebook weit am Ziel vorbeigeschossen. „Transparenz“ ist ein weiteres Stichwort. Für die Nutzer muss zu jedem Zeitpunkt ersichtlich sein, wer spricht. Und natürlich muss die jeweilige Person autorisiert sein, im Namen des Unternehmens Auskunft und Hilfestellungen zu geben.

Social-Media-Agenten

Unter den Nutzern existiert die Erwartungshaltung, auf allen Kanälen Auskunft und weitere Informationen zu Produkten und Dienstleistungen beziehen zu können. Das bedeutet im Umkehrschluss: vorbei die Zeit, in der Kundenservice ausschließlich in Form von Brief, Fax und Telefon erfolgte. Die neue Generation der Callcenter-Agenten bedient E-Mail, Fax, Telefon, Brief, Chat und die Social-Media-Kanäle, um die Servicelevel über alle Kanäle sicherzustellen.

Social Media ersetzt nicht das persönliche Gespräch

Die sozialen Netzwerke werden immer wieder gerne als Allheilmittel dargestellt. Einige Stimmen prophezeien bereits, Social Media könne die Arbeit der Callcenter-Agenten ersetzen. Natürlich lassen sich einige Anfragen im Social Web einfach und unkompliziert beantworten. Manchmal ist ein persönliches Gespräch der geeignetere Rahmen, Sachverhalte zu klären.

Faktor Mensch

Warum Menschen dennoch zum Hörer greifen und die Servicehotline eines Unternehmens anrufen, statt im Social Web auf sich aufmerksam zu machen, das kann viele Gründe haben. Möglicherweise ist es ihnen unangenehm, in der Öffentlichkeit des Internets ihr Anliegen zu schildern. Vielleicht haben sie mit den Mitarbeitern der Hotline gute Erfahrungen gemacht und erhoffen sich durch den Anruf eine schnelle und kompetente Lösung ihres Problems. Oder der Sachverhalt ist derart komplex, dass es zu viele Umstände bereiten würde, ihn im ersten Schritt in dem jeweiligen Netzwerk zu schildern.

Emotionalität nicht unterschätzen

Zudem sollte der Faktor „Emotionalität“ nicht unterschätzt werden. Ärgert sich ein Verbraucher über ein Produkt, ist es defekt oder entspricht es nicht seinen Vorstellungen, und möchte er sich „Luft verschaffen“, so wird er aller Wahrscheinlichkeit nach die Servicehotline wählen. Im Idealfall hört sich der Callcenter-Agent das Anliegen des Anrufers an, geht auf die bestehende Problematik ein, versucht ihn zu beruhigen und bietet ihm abschließend Lösungsvorschläge an.

Fazit

Emotionalität ist nicht zu ersetzen. Mit der zunehmenden Bedeutung der Social Media wird die Arbeit der Callcenter nicht überflüssig. Im Gegenteil: Das Tätigkeitsfeld der Agenten wird sich noch erweitern. In Zukunft wird es darum gehen, die sozialen Netzwerke in die bestehenden Känale des Kundenservices zu integrieren und auf die geänderte Erwartungshaltung der Menschen zu reagieren. Hierbei müssen sowohl die technischen Rahmenbedingungen geschaffen als auch die Callcenter-Agenten hinreichend gecoacht werden. Geschulte Mitarbeiter, ausgestattet mit dem nötigen Know-how, der entsprechenden Medienkompetenz und dem Faktor „Emotionalität“, die zuhören können und die Anliegen der Kunden ernst nehmen, sind das Differenzierungsmerkmal in der zukünftigen Callcenter-Branche.

christine-heller@3c-dialog.de'

Author: Christine Heller

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