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Noch 7 Tage bis zur CallCenterWorld 2013 – unsere Schwesterfirma sokrates ist dabei

18
Feb

Wir gehen mit schnellen Schritten auf Europas größte Messe für den Kundendialog zu. Vom 26. bis 28. März trifft sich unsere Branche in Berlin. Doch etwas ist anders als in den Jahren zuvor. Wurde die CallCenterWorld bisher nur von ihren Fans „CCW“ genannt, haben sich die Veranstalter dazu entschlossen, die Messe nun auch offiziell so zu nennen. Mit Klaus Lönze und Wolfgang Siegel von unserer Schwesterfirma sokrates habe ich darüber gesprochen, was sie auf der Messe vorstellen, was die Besucher auf der Messe erwartet und welche neuen Trends sich andeuten. Denn die sokrates, ein System- und Beratungshaus im Bereich Contact Center und Mitglied unseres Firmenverbundes, wird auch in diesem Jahr als Aussteller auf der CCW vertreten sein. Aber nun der Reihe nach.

Klaus Lönze leitet die Softwareentwicklung bei der sokrates.

Was genau ist das Tätigkeitsfeld der sokrates?

Wolfgang Siegel: Seit vielen Jahren beraten und unterstützen wir Unternehmen, die Callcenter realisieren oder Callcenter-Technologie einsetzen möchten. Dabei ist die Technologie des Herstellers Avaya im Einsatz. Zusätzlich entwickeln wir auch eigene Lösungen.

Klaus Lönze: Stellen wir uns vor, ein Unternehmen möchten seinen Kundendialog aufbauen und dabei seinen Service via Telefon, E-Mail und Chat anbieten. Hinter allen Kontaktaufnahmen, die an das Unternehmen herangetragen werden, stecken technische Prozesse, die es zu strukturieren gilt. Wir sorgen dafür, dass am Ende alle technischen Fäden zusammenlaufen. Ziel muss es sein, dass der Kundendialog aus Sicht des Unternehmens einfach steuerbar ist.

 

Welche Funktion übt ihr in der Firma aus?

Klaus Lönze: Ich leite die Softwareentwicklung bei der sokrates. Man könnte es so formulieren: Ich bin dafür zuständig, dass verschiedenste Systeme miteinander sprechen und arbeiten können. Mein Team und ich schaffen die notwendigen Schnittstellen.

Wolfgang Siegel: Ich bin bei der sokrates als Prokurist und Leiter Consulting tätig. In dieser Position betreue ich Kundenprojekte von A bis Z.

 

Ihr wart beide schon im letzten Jahr auf der CCW. Gibt es etwas, das euch von den Messetagen besonders im Gedächtnis geblieben ist?

Wolfgang Siegel: Im letzten Jahr kam es mir persönlich so vor, also ob weniger Callcenter-Dienstleister auf der CallCenterWorld vertreten waren als in den Jahren zuvor. Dafür dominierten die verschiedenen Anbieter der Softwarelösungen für Call- und Contact-Center das Bild der Messe. Was sich auch immer wieder bestätigt: In der Branche kennt man sich. Es gibt wenige Personen, die man dort trifft und noch nicht kennt.

Klaus Lönze: Die kostenlose Warteschleife beschäftigt die Branche schon seit geraumer Zeit. Ruft man sich die große Unruhe in Erinnerung, die die Beschlüsse nach sich gezogen haben, so ist seit der letzten CallCenterWorld weniger passiert, als ich erwartet hatte. Die Branche hat meiner Meinung nach hier noch keine passende Antwort gefunden. Geht es um die Messe an sich, so ist mir aufgefallen, dass viele Fachleute aber wenige Kunden dort zugegen waren. Über die Gründe kann man nur spekulieren.

„Wir haben in dem vergangenen Jahr eng mit der Avaya zusammengearbeitet“, so Wolfgang Siegel.

Warum seid ihr auch in diesem Jahr wieder als Aussteller auf der Messe vertreten?

Wolfgang Siegel: Wir haben im letzten Jahr unsere Lösungen für den Kundendialog weiterentwickelt, viel Projekterfahrung gesammelt und sehr eng mit der Avaya zusammengearbeitet. Da ist der Messeauftritt in diesem Jahr eine logische Konsequenz.

Klaus Lönze: Natürlich ist der fachliche Austausch, der auf der CallCenterWorld Jahr für Jahr stattfindet, für uns enorm wichtig. Die Gelegenheiten, sich mit anderen Branchenvertretern persönlich auszutauschen, sind rar gesät. Die kommende Messe ist eine gute Gelegenheit, die wir nutzen wollen.

 

Welches sind aus eurer Sicht die zwei entscheidenden Trends im Kundendialog, und was bedeuten diese für Kunden auf der einen und die Service- bzw. Contact Center auf der anderen Seite?

Wolfgang Siegel: Die beiden großen Stichworte für unsere Branche sind „Multimedia“ und das „Social Web“. Für Anbieter und Kunden geht es um die Frage, wie man multimediale Inhalte und Social Media in den bisherigen Kundendialog integrieren kann, und wie dies technisch umgesetzt wird. Noch ein Thema, das wir bereits aus dem vergangenen Jahr kennen, wird uns auch auf der 15. CallCenterWorld weiterhin beschäftigen: die kostenlose Warteschleife.

Klaus Lönze: Die rasanten technischen Entwicklungen rund um das Internet machen selbstverständlich nicht vor unserer Branche Halt. So hat in den vergangenen Jahren mehr moderne Technologie im Callcenter und im Kundendialog Einzug gehalten. Daraus ergibt sich eine Vielzahl von Möglichkeiten, aus technischer Sicht Dinge miteinander zu verknüpfen. Als Beispiel: Man kann heute den Dialog mit dem Kunden mit vielen zusätzlichen Daten über den Kunden oder über Produkte anreichern. Das ist schon seit längerer Zeit möglich, war aber mit Umständen verbunden. Heute ist dies um ein Vielfaches einfacher, und es stehen auch viel mehr Daten zur Verfügung.

 

Und nun zu euch. Ihr dürft jetzt ein wenig die Werbetrommel rühren. Was dürfen die Besucher erwarten, wenn sie am Stand G2 in der Halle 4 vorbeischauen? Und wer sollte euch unbedingt aufsuchen?

Klaus Lönze: Die Systeme, die einem Callcenter zugrunde liegen, sind sehr komplex. Was uns auszeichnet: Wir sind in der Lage, komplexe Sachverhalte anschaulich und anhand von Praxisbeispielen zu erklären. Und wer sich fragt, wie ich zu dieser Aussage komme, dem sei gesagt: Wir arbeiten täglich operativ mit Unternehmen zusammen, die wir von der technischen Seite beim Aufbau ihres digitalen Kundendialogs unterstützen. Hieraus schöpfen wir unsere Erfahrung. Wer also nach Lösungen für seinen Kundenkontakt sucht und verständlich beraten werden möchte, sollte uns am Stand G2 in der Halle 4 besuchen.

Wolfgang Siegel: Wir können Interessenten vorführen, was beim Aufbau eines Callcenters beziehungsweise bei dem Einsatz von Callcenter-Technologie alles möglich ist. Hier haben wir einige Cases im Gepäck. Auch mit dabei ist unser Tagesanalysetool – eine Erweiterung des Avaya Aura Contact Centers, die Daten rund um den Dialog mit dem Kunden sammelt und den Projektmanager sowie die Personaleinsatzplanung bei seiner täglichen Arbeit unterstützen soll. Dabei werden Soll- mit Ist-Werten verglichen. Am Ende wird eine kompakte Übersicht ausgespielt.

 

christine-heller@3c-dialog.de'

Author: Christine Heller

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