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Das digitale Callcenter und der analoge Kunde – Oder umgekehrt?

Das digitale Callcenter und der analoge Kunde –  Oder umgekehrt?
15
Mai
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Web 2.0, Industrie 4.0 oder sogar Social Media 5.0 – Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde und es ist interessant zu beobachten, wie die Zahlen hinter den Schlagwörtern immer größer werden. In der aktuellen Ausgabe des Contact Management Magazine hat Prof. Nils Hafner seine Sichtweise auf die Entwicklung hin zum digitalen Callcenter der Zukunft und die Auswirkungen des digitalen Wandels für die Unternehmen und ihre Mitarbeiter erläutert. Aber was bewegt sich wirklich? Aus der Arbeitsrealität unserer Branche lassen sich einige interessante Erkenntnisse gewinnen.

Das Orchestrieren von Kundenkontakten

Auch wenn die digitale Kommunikation unweigerlich auf dem Vormarsch ist, so ist das Telefon als Kontaktkanal im Kundendialog immer noch die Nummer Eins! Es stellt sich natürlich die Frage, ob wir in unseren Contactcentern bereits alle Möglichkeiten effizient genug ausschöpfen, um eine größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen.  Das muss man klar verneinen. Die Verknüpfung von Call und Inhalt bleibt heute zumeist noch weit hinter den technischen Möglichkeiten zurück. Diese Hausaufgabe sollte aber in den Contactcentern dringend erledigt werden, bevor den Kunden weitere Kontaktpunkte bzw. „Touchpoints“ aktiv angeboten werden. Die „Basisbehandlung“ eines Calls findet typischerweise immer noch anhand eines relativ starren Call-Flows statt. Vielleicht sind moderne und zeitgemäße Anbindungen von CRM, ERP usw. über Webservices noch zu unbekannt, denn diese revolutionieren gerade die technischen Möglichkeiten, um TK-Routing mit modernem CRM zu vereinen.

Sinnvolles Routing

Anstelle den Call-Flow starr in Systemen zu hinterlegen, sollten vielmehr schon vor der Zuteilung eines Calls an den Agenten alle Informationen über den Anrufer in Realtime ausgewertet und in den Call-Flow einbezogen werden. Wurde beispielsweise eine Mahnung an den Kunden versandt, wurde der Anschluss oder das Konto des Kunden gesperrt? Was macht es für einen Sinn, einen Anrufer wegen eines gesperrten DSL-Anschlusses zuerst über IVR abzufragen und dann vermutlich an die Technik zu routen, wenn das eigentliche Thema kaufmännischer Natur ist? Eine sinnvolles Routing könnte folgendermaßen aussehen: die Telefonnummer (Handy und Festnetz) des Kunden wird aus der Datenbank ausgelesen, die Mahnsperre über CRM erkannt und ein entsprechendes Routing direkt an die Mahnabteilung kann stattfinden.

Routing- und Decision-Instanz

Bei einer intelligenten Verbindung zwischen Call-Flow und CRM ersparen wir den Anrufern nicht nur die lästigen Abfragen über IVR, sondern sparen Nerven, Zeit und Geld. Es gilt also im Kern eine Routing- und Decision-Instanz zu implementieren, die über APIs einen modernen Austausch zu anderen Systemen erlaubt.

Digitale Touchpoints liefern mehr Informationen

Alle Gedanken, die wir uns über den Call-Flow gemacht haben, können wir als sehr gute Basis für weitere Kanäle nutzen. Einem Chatkontakt gehen immer Aktivitäten des Kunden auf der Webseite voraus.  Dabei handelt es sich um eine Fülle von Informationen, die uns der Besucher hinterlässt und die es zu nutzen gilt. Auch hier muss in Zukunft das Ziel sein, dass all unser Wissen über den Kunden aktiv für den Kontakt genutzt werden kann. Häufig fällt der Begriff „Engagement Tool“, ein durchaus richtiger Ansatz, wenn er denn bis zu Ende gedacht wird. Bei einem gut strukturierten Informationsangebot auf der Webseite und entsprechendem Wissensmanagement muss die übliche 1st- und 2nd-Level-Struktur in Contactcentern neu gedacht werden. Einfache Anliegen des Kunden sollten durch entsprechende Angebote und Hilfestellungen bereits beim Besuch der Webpräsenz gelöst werden können. Damit blieben für den Menschen am anderen Ende der Leitung im Servicecenter überwiegend nur noch die komplexeren und zeitkritischeren Anliegen übrig, was andererseits die Anforderungen an die Agenten deutlich erhöht. Webseiten richtig zu strukturieren (Berücksichtigung von Responsive Design ist dabei selbstverständlich), Anliegen korrekt zu erkennen und mit Wissen anzureichern, schnelle Handling-Entscheidungen zu treffen und schließlich noch die richtigen Mitarbeiter verfügbar zu haben, das sind Herausforderungen, die großes Know-how an vielen Stellen erfordern.

Herausforderung Datenschutz

Bei den bisher beschriebenen Szenarien habe ich bewusst Themen wie Facebook, Whats App und Messenger-Dienste außen vor gelassen. Denn wenn wir zusätzlich über die Einbindung dieser Plattformen in einen echten Servicedialog nachdenken, rufen wir unweigerlich die IT-Security, den Datenschutz ebenso wie die Bereiche PR und Unternehmenskommunikation auf den Plan. Erste Projekte haben uns gezeigt, dass, solange wir uns in einer 1zu1-Kommunikation befinden, die sich in der Private Cloud bewegt, sich viele Themen noch verhältnismäßig zügig regeln lassen, sofern das entsprechende technische Know-how greifbar ist. Sind Kundendaten oder persönliche Daten für den Dialog notwendig, können bereits die einfachsten Anforderungen an den Datenschutz kaum noch erfüllt werden. Sicherlich ist hier nicht jeder Auftraggeber gleich, aber für viele unserer Kunden ist es undenkbar, nicht die Hoheit über die vertraulichen Daten zu behalten.

Systemintegration 4.0

Auch wenn viele sogenannte Insellösungen nicht für optimal halten, das digitale Contactcenter wird vorerst nicht um zahlreiche Einzellösungen herumkommen. Diese müssen aber wie die Instrumente in einem Orchester perfekt aufeinander eingestimmt sein. Alleine die raschen Innovationszyklen bei digitalen Entwicklungen machen es für Hersteller unmöglich, in allen Phasen des Dialogs immer die beste Lösung bieten zu können. Daher schlägt die Stunde der Systemintegration 4.0, weil es längst an der Zeit ist, sich von absoluten proprietären und unflexiblen Standards zu verabschieden. Gefragt sind APIs, mit denen ein Austausch über Webservice (z.B. XML) oder auch eine Sprachverbindung über das SIP Protokoll erlaubt sind. CTI ist hier eine Lösung von gestern.

Wunsch und Wirklichkeit

Das digitale Contactcenter, wie es Prof. Nils Hafner in seinem Artikel beschreibt, ist ein Ziel, dass wir in der Praxis heute noch nicht vollständig umsetzen können. Dafür gibt es verschiedene Gründe. Viele Kunden sind immer noch viel „analoger“ unterwegs, als man in Zeiten von Internet und Social Media annehmen würde. Sie ziehen nach wie vor die direkte Kommunikation im persönlichen (Telefon-)Gespräch den anderen neuen „Touchpoints“ vor. Ein intelligentes Call-Management, das bereits vorhandene  Kundeninformationen auswertet und das Anliegen direkt dem korrekten Ansprechpartner zuordnen kann, stellt eine wichtige Herausforderung  dar, die aber nicht zuletzt den Bestimmungen des Datenschutzes standhalten muss. Dies gilt in noch stärkerem Maße für die Kundenkommunikation über die Neuen Medien. Und zu guter Letzt fehlt es uns nach wie vor an sinnvollen Tools, die die beschriebenen Funktionen für alle Touchpoints sinnvoll und effizient abbilden können. Hier gibt es zwar zahlreiche Software-Lösungen und Anwendungen, dennoch kann aus meiner Sicht bisher kein Angebot alle Anforderungen überzeugend abdecken.  Daher gilt es, zunächst weiter auf Einzellösungen zu setzen und in kleinen Schritten in die digitale Zukunft zu starten.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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