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Das austauschbare Produkt „Energie“ – 5 Tipps, um sich vom Wettbewerb abzusetzen

10
Apr

Energieversorger haben stets mit einer Herausforderung zu kämpfen, die vielen anderen Branchen eher fremd ist: Während sich ein Smartphone über Funktionsumfang und Design, ein Mobilfunktarif über Flatrates und Netzqualität, ein LCD-Bildschirm über Bildqualität und selbst ein Hamburger einer Fast-Food-Kette sich über Geschmack und Konsistenz von den Produkten der Mitbewerber unterscheidet und absetzen kann, stellt sich im Falle des Energieversorgers die Frage: Wie können wir uns von unseren Mitbewerbern – abseits der Preispolitik – differenzieren?

(Bildquelle: CC-BY to.wi | flickr.com)

Machen wir uns nichts vor, Strom wird nie die Emotionen wecken, die beispielsweise ein Smartphone wecken kann. Auch wird kaum einer im Bekanntenumfeld sagen, „Mensch, geh’ mal zu Anbieter X, die haben ganz tollen Strom!“ Allein die Preisschraube darf und kann aber dennoch nicht der Schlüssel zum Erfolg sein. Wohin dies führen kann, hat vor einigen Monaten die Insolvenz eines großen Energieversorgers gezeigt. Aus Kundensicht gibt es aber sicherlich deutliche Alleinstellungsmerkmale, mit denen sich die Unternehmen der Energiebranche intensiver befassen sollten:

    1.  Bieten Sie guten Service.
      Bedauerlicherweise setzen viele Menschen Service ausschließlich mit einer hohen telefonischen Erreichbarkeit gleich. Dabei ist diese zwar unabdingbar, aber zugleich erst der Anfang von gutem Service.

      Stichwort: ErstlösungskompetenzBilden Sie Ihre Mitarbeiter so gut aus, sodass diese den Großteil aller Anfragen im ersten Call abschließend bearbeiten beziehungsweise beantworten können.

      Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit der nötigen Kompetenz und Entscheidungsgewalt aus, sodass diese den Anrufer nicht in diverse andere Fachabteilungen verbinden müssen.

      Arbeiten Sie schneller. 80 Prozent der Durchlaufzeit ist Wartezeit. Optimieren Sie Ihre Prozesse so, dass die Wartezeit für den Kunden (auf Rechnungskopien, Angebote, Guthabenauszahlungen, Jahresverbrauchsrechnungen) minimiert wird.

      Eskalationsgespräche: Ein Kunde ist unzufrieden und kündigt eine schriftliche Beschwerde an. Warten Sie nicht darauf. Richten Sie eine spezialisierte Beschwerdehotline ein und verbinden Sie den Kunden direkt zu einem kompetenten Mitarbeiter, der die Beschwerde aufnimmt, dem Kunden einen Lösungsweg aufzeigt und das Gespräch zur Zufriedenheit des Kunden abschließt.

 

    1. Nehmen Sie am Dialog teil.

      (Das Team von Yellow Strom bloggt unter bloghaus.yellowstrom.de)

      Im Netz herrscht rund um das Thema Energie ein reger Dialog. Was ist Ihre Meinung hierzu? Welche Energiepolitik verfolgen Sie? Wie stehen Sie zu den aktuellen energiepolitischen Themen? Ein gut gepflegter Blog oder Twitter-Account kann das geeignete Medium sein, um Ihrem Unternehmen ein Gesicht zu geben und aktiv an der Kommunikation teilzunehmen.

 

    1. Informieren Sie.

      Ihre Kunden möchten vielleicht wissen, ob sich die Anschaffung einer Waschmaschine der Effizienzklasse A++ rechnet, oder wie sie mehr beziehungsweise überhaupt Energie sparen können. Informieren Sie Ihre Kunden – proaktiv aber ohne penetrant (Massenmails und Einwurfsendungen) zu wirken. Vielleicht mithilfe einer App?

 

  1. Seien Sie für alle Wege offen.

    Erleichtern Sie Ihren Kunden und Interessenten die Kontaktaufnahme. Ihre Kunden und Interessenten sind auf Facebook, auf Twitter oder in anderen sozialen Netzen anzutreffen. Ist Ihr Unternehmen auch so leicht und unkompliziert zu erreichen? Oder führen alle Wege zu Ihnen noch über den Hörer?

Welche Voraussetzungen in Unternehmen geschaffen werden müssen und wie Twitter als Servicekanal funktionieren kann, erklärt Daniel Backhaus, der für die Deutsche Bahn den Twitter-Account @db_bahn entwickelt und umgesetzt hat, im nachfolgenden Interview.

 

 

  • Tun Sie Gutes und laden Sie zum Mitreden ein.

    Nicht selten übernehmen Energieversorger eine große Verantwortung für die Region und engagieren sich für soziale, pädagogische oder kulturelle Einrichtungen. Wie viel Prozent Ihrer Kunden nehmen dieses Engagement wahr? Produkthomogenität muss nicht der Innovationstod sein. Durch einen guten Service und Kundenbindungsmaßnahmen kann sich ein Unternehmen dennoch von seinen Mitbewerbern absetzen. Mag das Produkt noch so austauschbar sein, das muss nicht zwangsläufig auch für das Unternehmen gelten.

 

Author: 3C-Team

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