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Cloudcomputing und Crowdsourcing

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Mrz

Cloudcomputing und Crowdsourcing werden im Dialogmarketing derzeit heiß diskutiert. Unser Geschäftsführer Walter Benedikt hat hierzu schon einen Beitrag gefasst und davor gewarnt, allzu viel Hoffnung darin zu setzen, dass „Super-User künftig professionelle Serviceteams“ ersetzen.

Was steckt aber genau hinter diesen beiden Buzzwords?

Crowdsourcing ist eine Abwandlung des Wortes Outsourcing, wobei „Crowd“ für die Menge der Konsumenten im Web steht. Gemeint ist damit, dass Unternehmensaufgaben an eine unbestimmte Masse von Verbrauchern ausgelagert werden. Damit ist die Hoffnung verbunden, Geld einzusparen und den Service rund um ein Produkt zu verbessern.

Seit es das Web 2.0 gibt erobern die Verbraucher die Hoheit über Produktbeschreibungen und -empfehlungen. Sie empfehlen sich gegenseitig Produkte, erklären Funktionsweisen, Vor- und Nachteile, zeigen bessere Alternativen auf und helfen auch bei Anwendungsproblemen. All dies sind originäre Unternehmensaufgaben, den Unternehmen selbst entgleitet aber die Hoheit. Oft können Verbraucher diese Aufgaben auch viel besser übernehmen.

Für die Unternehmen bedeutet dies, sich diesen Aufgaben zu stellen, sich in die Kommunikation über ihre Produkte einzuweben, den Gesprächen zuzuhören, sich gegebenenfalls einzuschalten und die Informationen zu nutzen, um die Produkte und den eigenen Service zu verbessern. Unternehmen sollten zudem kritikfähiger werden und die Bedürfnisse der Kunden ernster nehmen.

Unternehmen, die dieses Potenzial nicht erkennen und nur die negativen Seiten sehen, werden es in Zukunft schwerer haben. Qualitätsmängel werden vom Kunden nicht mehr so akzeptiert wie früher.

Das amerikanische „Wired Magazine“ hat den Begriff „Crowdsourcing“ erfunden. Dem zugrunde liegt die „Weisheit der Massen“, die sog. „Schwarmintelligenz“, die besagt, dass eine Masse von Menschen immer bessere Ergebnisse liefern wird als ein Einzelner. Der Publikumsjoker bei „Wer wird Millionär“ ist ein gutes Beispiel dafür. Dahinter steckt der systemtheoretische Ansatz, dass das Ganze immer größer ist als die Summe der Teile.

Cloudcomputing bedeutet, dass Softwarelösungen nicht mehr von der Festplatte des PCs aus betrieben werden, sondern über webbasierte Dienste. Ein Beispiel sind webbasierte E-Mail-Dienste wie GMX oder Web.de, die von allen Orten der Welt aus bedient werden können. Die Softwareanwendung findet also in einer „Wolke“ statt, daher der Name. Für den Verbraucher bedeutet dies, dass er keine Software mehr installieren muss, gegebenenfalls Kosten spart und sich auch um die Wartung nicht mehr kümmern muss. Und er kann jederzeit auf den Dienst zurückgreifen, ein Computer in der Nähe vorausgesetzt.

Im Unternehmensbereich wurde für dieses Modell der Begriff „Software as a Service“ (SaaS) gefunden, also Software als eine Dienstleistung. Dieses Modell ist v.a. deswegen interessant, weil aus Fixkosten für die Softwareanschaffung variable Kosten (zum Beispiel eine monatliche Miete) werden. Der Vorteil von variablen Kosten gegenüber Fixkosten liegt immer in einer höheren Flexibilität des Ressourceneinsatzes und einer Steigerung der Liquidität. Zudem erhält man tendenziell neuere, bessere Software-Produkte. Ein anschauliches ähnliches Modell ist das Leasen eines Pkws: aus fixen Anschaffungskosten werden variable, monatliche Kosten, die Frequenz der Neuwagenanschaffung erhöht sich.

Das Cloudcomputing ermöglicht Crowdsourcing-Modelle, in dem es der „Masse“ Softwarelösungen im Web anbietet (Foren, Blogs, Bewertungsportale, Community-Lösungen etc.). Das ist der Grund, warum die beiden Trends im Zusammenhang stehen.

Für den Kundendialog ist Crowdsourcing von großer Bedeutung, weil die These naheliegt, dass die Weisheit der Massen auch Servicehotlines und webbasierte Kundenserviceangebote überflüssig macht. Dass man es sich hier etwas zu leicht macht, erklärt – wie eingangs schon erwähnt – Walter Benedikt in seinem Artikel Ersetzen Super-User künftig professionelle Serviceteams?

Quellen:

Author: 3C-Team

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