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Chatbots: Mensch und Maschine – Hand in Hand

Chatbots: Mensch und Maschine – Hand in Hand
27
Sep
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Unsere Gesellschaft befindet sich in einem gewaltigen Wandlungsprozess, von dem auch die Kommunikation betroffen ist. Diese wird immer mehr von Algorithmen gesteuert. Künstliche Intelligenz ist mittlerweile nicht mehr nur eine Zukunftsvision, sondern längst Bestandteil unserer Gegenwart. Doch was bedeutet das eigentlich für den Kundendialog?

Was sind Chatbots?

Bei Chatbots handelt es sich um Gesprächsroboter. Sie basieren auf intelligenter Sprachsoftware, über die Menschen mit einem virtuellen Kommunikationspartner einen Dialog eingehen können. Das notwendige Text- bzw. Sprachverständnis muss den Chatbots im Vorfeld per Programmierung beigebracht werden.

Chatbots im Kundenservice

Unternehmen setzen Chatbots insbesondere im Servicebereich ein. Für die meisten Verbraucher hat schneller Service Priorität. Wenn es um einfache Anfragen geht, bevorzugen Kunden deshalb aus Zeitgründen die Kommunikation mit einem Chatbot. Bots bieten Unternehmen im Bereich des Customer Service also die Chance, dem Informationsbedürfnis ihrer Kunden abseits von Öffnungs- und Servicezeiten gerecht zu werden. Dabei sollen Chatbots den Kommunikationsprozess nach Möglichkeit so gestalten, als würde ein Mensch und kein Gesprächsroboter den Dialog führen. Bislang ist dies aber noch nicht der Fall. Auch technisch fortgeschrittene Bots schaffen es nicht, einen Menschen authentisch zu simulieren. Vor dem Hintergrund, dass sich aktuell bereits jeder Zweite die automatisierte Kommunikation mit einem Computerprogramm vorstellen kann, ist dies aber unkritisch. Vor allem im Dialog mit Onlinehändlern sowie Internet- und Telekommunikationsanbietern, können sich Kunden sehr gut vorstellen, mit einem Chatbot zu kommunizieren.

Worauf sollten Unternehmen bei der Verwendung von Chatbots achten?

In erster Linie sollten für Bots klare Aufgaben definiert werden – sie brauchen einen abgesteckten Zuständigkeitsbereich. Auch Transparenz ist sehr wichtig. Für Kunden muss immer klar erkennbar sein, ob sie mit einer Maschine oder einem Menschen kommunizieren. Relevant ist zudem eine ausgewogene Mischung aus Interaktionen mit Bots und realen Menschen. Kundenberater sollten außerdem automatisierte Chats übernehmen können. Hat ein Kunde mit einem Bot Probleme, sollte er die Kommunikation an einen Kundenberater weiterleiten können. Außerdem muss für ein Unternehmen immer klar nachzuvollziehen sein, wann ein Bot welche Entscheidung trifft. Im besten Fall sollten Chatbots in andere Software-Systeme des Marketings integriert werden und sich nahtlos in die Omnichannel-Strategie eines Unternehmens einfügen.

Mensch und Maschine – Hand in Hand

Eine Kombination aus Kundenberater und Chatbot ist im Kundenservice das beste Modell. Überall dort nämlich, wo es um die Behandlung von speziellen Problemen und individuellen Fragen geht, sind Chatbots menschlichen Beratern ganz klar unterlegen, da in diesen Fällen Erfahrungswerte, Intuition, Empathie und eine konkrete Transferleistung gefordert sind. Bots sollten sich folglich darauf beschränken, Daten aufzunehmen und einfache Fragen zu lösen. Komplizierte Anfragen hingegen sollten Kundenberater bearbeiten. Hierbei können ihnen Chatbots aber durchaus unterstützend zur Hilfe kommen. Nur wenn Künstliche Intelligenz Kundenberatern als Unterstützung dient, Mensch und Maschine also Hand in Hand arbeiten, profitiert der Kundenservice, indem er effizienter und auch besser wird.

m.sosna@result.de'

Author: Michaela Sosna

Die Digitalredakteurin ist bei 3C DIALOG verantwortlich für den Bereich PR und Social Media.

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