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Category - Technologie

27
Sep

Chatbots: Mensch und Maschine – Hand in Hand

Unsere Gesellschaft befindet sich in einem gewaltigen Wandlungsprozess, von dem auch die Kommunikation betroffen ist. Diese wird immer mehr von Algorithmen gesteuert. Künstliche Intelligenz ist mittlerweile nicht mehr nur eine Zukunftsvision, sondern längst Bestandteil unserer Gegenwart. Doch was bedeutet das eigentlich für den Kundendialog? Was sind Chatbots? Bei Chatbots handelt es sich um Gesprächsroboter. Sie …

13
Sep

Spracherkennung und ihre Schattenseiten

Siri, Cortana, Google Assistant oder Alexa – digitale Assistenten, die in Smartphones, Computern, WLAN-Lautsprechern oder gar in smarten Hausgeräten eingebaut sind, sollen uns die Arbeit und den Alltag erleichtern. Sie verfügen über ein Mikrofon, einen Kleinstrechner, sind mit dem Internet verbunden und sollen unsere Sprache erkennen und an sie gerichtete Befehle begreifen und umsetzen – …

23
Jun

Implementierung der Contact-Center-Lösung „AACC“ des Herstellers Avaya

Seit April 2015 unterstützt die Kölner Niederlassung der adato GmbH (ehemals sokrates) den Konzern Teva Pharmaceutical Industries/ratiopharm GmbH, der zu den zehn größten pharmazeutischen Unternehmen weltweit gehört, bei der Implementierung der Contact-Center-Lösung „AACC“ des Herstellers Avaya. Integration des CRM-Systems Salesforce/Veeva in Telefonie-Welt mittels Webservices In mehreren Workshops wurde das Lösungsdesign zu den Anforderungen und Wünschen …

18
Mai

WhatsApp – Kundenservice-Tool der Zukunft?

Die Zahlen sind beeindruckend: 42.000.000.000 Nachrichten werden von bis zu einer Milliarde Nutzern täglich via WhatsApp verschickt. Allein in Deutschland nutzen mittlerweile etwa 32 Millionen den Instant-Messenger. Gerade bei der jungen Zielgruppe hat WhatsApp mittlerweile das soziale Netzwerk Facebook deutlich überholt.

18
Apr

Kundenservice der Zukunft: Kommen jetzt die Bots?

Ob mit den Ankündigungen auf der jährlichen Facebook Developer Conference, der so genannten F8, in San Francisco am 13. April das Ende der Callcenter oder das Ende der App-Welt vorhergesagt wurde, wird sich erst in vielen Jahren abschließend bewerten lassen. Zu oft werden neue Technologien oder Lösungen, besonders solche, die in Zukunft Menschen ersetzen sollen, …

14
Jan

Was 2016 wichtig wird

Welche Themen werden die Contactcenter-Branche in 2016 bewegen? Was wird im neuen Jahr im Kundenservice wichtig? Viele Themen, die schon in 2015 von Bedeutung waren, begleiten uns auch im neuen Jahr. Die wichtigsten Herausforderungen für die Bereiche Kundenservice und Callcenter-Umfeld liegen auch in diesem Jahr zum Einem im Bereich der Mitarbeitersuche und -qualifikation. Die Rekrutierung …

15
Mai

Das digitale Callcenter und der analoge Kunde – Oder umgekehrt?

Web 2.0, Industrie 4.0 oder sogar Social Media 5.0 – Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde und es ist interessant zu beobachten, wie die Zahlen hinter den Schlagwörtern immer größer werden. In der aktuellen Ausgabe des Contact Management Magazine hat Prof. Nils Hafner seine Sichtweise auf die Entwicklung hin zum digitalen Callcenter der Zukunft …

13
Feb

Der Mailbutler – eine neue Lösung für ein erfolgreiches Management der E-Mail-Kommunikation

Die CCW 2015 in Berlin steht in diesem Jahr im Zeichen des digitalen Wandels und der Herausforderungen, die insbesondere der Multichannel-Kundenservice für Unternehmen und Dienstleister mit sich bringt. Die Besucher erwarten zahlreiche Neuigkeiten und Innovationen, aber auch konkrete Lösungen rund um den Kundendialog der Zukunft – von den technischen Voraussetzungen über die richtige Strategie bis …

7
Okt

Kundenservice 2.0: Wie steht es um den digitalen Wandel?

In der Aquisa (Ausgabe 07-08/2014) gab es eine Kontroverse pro und contra Social Media für den Kundenservice. Ich fand es spannend, dass es zu diesem Thema tatsächlich zwei Fronten zu geben scheint. Wir sind sicher: Der digitale Wandel ist mehr als ein „Hype“!

30
Apr

Im Netz der Mobilität

Das Thema der Vernetzung wird besonders in der digitalen Welt immer präsenter. Angefangen bei der Netzabdeckung über die sozialen Netzwerke und hin zum Internet der Dinge, bei dem sich beispielsweise das Thermostat online den Wetterbericht aufruft und danach einstellt oder ich per Smartphone mein geparktes Auto wiederfinden kann. Momentan veranstaltet die Gothaer eine Blogparade unter der Frage, …

25
Mrz

UCC, die Zukunft in der Bürokommunikation oder vom Chaos zum System

Erinnern wir uns an Marshall McLuhan, der seinerzeit schon als Visionär des digitalen Zeitalters über ein „Global Village“ philosophierte. Diesen Begriff prägte der Medientheoretiker bereits 1962 und sagte eine Welt voraus, die durch die elektronische Vernetzung zu einem digitalen Dorf zusammenwachsen werde. Hier sind wir nun: Angekommen in einer Welt, in der die digitalen Medien …

11
Mrz

Gehört dieses grässliche Geräusch wirklich zu mir? Warum die eigene Stimme auf Aufnahmen immer ungewohnt klingt

„Ich bespreche meinen eigenen Anrufbeantworter nicht, denn falls ich mal zu Hause anrufe und niemand ans Telefon geht, muss ich mich selbst hören.“, erzählte mir ein Freund neulich. „Dieses grässliche Geräusch gehört nicht zu mir.“, fuhr er fort. Diese Reaktion hört man immer wieder, wenn Menschen sich selbst auf Band hören. Auch ich als Linguist …

14
Feb

Twitterwalls – Fluch, Segen und Beispiele

Twitterwalls sind heutzutage auf vielen Kongressen, TweetUps oder BarCamps kaum noch wegzudenken. Der Siegeszug hat sich über die letzten Jahre durchgezogen. Das Netz wird informiert und kann aus der ganzen Welt dazu beitragen, dass die Stimmungen, Meinungen oder Thesen von nicht anwesenden Personen in die Kongressthemen mit einbezogen werden können.

11
Nov

Neue Perspektiven für Callcenter?

„Real help from real people in real time“ hört sich nach einer vorbildhaften Beschreibung eines Callcenters an. Beworben wird mit diesem Slogan aber das neue Vermittlungsportal „Helpouts“ von Google. Hier bieten die nicht näher definierten Experten auf einer virtuellen Plattform Hilfe für die alltägliche Bewältigung von Aufgaben für jedermann an.

25
Okt

Mit M.o.q.a in die Coachingzukunft

M.o.q.a klingt nach jenem typischen kleinen starken und espressoähnlichen Kaffee, der einen morgens nach vorne bringt und neue Kräfte weckt. Und in der Tat wirkt unser M.o.q.a  so ähnlich. Nur bringt er die Mitarbeiter in ihrer kommunikativen Entwicklung weiter und weckt Interesse an neuen Zielen und Kommunikationsstrategien.

4
Jun

Warten for free oder noch besser: Wir rufen Sie zurück

Die DPA vermeldet es und informierte Bürger und Unternehmen wissen es auch schon länger: Die kostenlose Warteschleife soll nun da sein. Die Bundesnetzagentur will Verstöße gegen das neue Gesetz ahnden. Hilft uns das? Geht das? Ist nun die Warterei am Telefon Historie? Oder zumindest die eigens zu bezahlende Warterei? Mir passierte tatsächlich folgendes:

10
Dez

Technik im Callcenter (II): Wie der Anruf beim Kundenbetreuer ankommt

In der vergangenen Woche haben wir aufgezeigt, wie ein Anruf einer Service-Nummer bei uns im Callcenter landet und wie dieser Vorgang technisch realisiert wird. Gegen Ende des Beitrags kam ich dann auf die Schaltzentrale unseres Callcenters – das Avaya Aura Contact Center – zu sprechen. Hier wird festgelegt, was mit einem eingehenden Anruf geschehen soll. …

3
Dez

Technik im Callcenter (I): Was steckt hinter einer Service-Nummer?

Viele von Ihnen werden schon einmal bei einer Service-Hotline angerufen haben. Einige haben dann das Glück, nach kurzer Zeit einen Kundenbetreuer am anderen Ende der Leitung zu haben, manchmal muss man allerdings den Umweg über die Warteschleife gehen. Da stellt sich doch die Frage: Was passiert eigentlich auf der technischen Seite zwischen dem Wählen der …

15
Okt

Blogparade: die besten Service-Apps

Der Kunde ist König, und der Kunde möchte selbst entscheiden, auf welchem Weg er sein Serviceanliegen an ein Unternehmen richtet. Zu den möglichen Kanälen zählen neben Fax, Telefon, Chat, Brief, Twitter und Facebook auch Smartphone-Applikationen. Und um genau diese soll es in unserer Blogparade gehen.