Service Chat
31
Aug

Das Recruiting von Callcentern am Beispiel des Karriereportals der CAPITA Europe

Eine der größten Herausforderungen der Callcenter-Branche ist das Recruiting neuer Mitarbeiter. Um möglichst viele Bewerber zu erreichen, muss sich das Personalwesen einer großen Bandbreite an Marketinginstrumenten bedienen. Speziell das digitale Marketing eröffnet hier ganz neue Möglichkeiten zur Verbreitung von Jobangeboten. Digitales Marketing Grundlage für die digitale Rekrutierung ist natürlich die Unternehmenswebsite. Hier können Firmen offene …

26
Jul

Emojis in der digitalen Kundenkommunikation

Alles begann mit dem Smiley. Ein amerikanischer Informatikprofessor, Scott E. Fahlman, wollte in den frühen 80er-Jahren ein menschliches Lächeln verschriftlichen und entwickelte die Zeichenfolge „:-)“. Seitdem feiern Emoticons eine Erfolgsgeschichte sondergleichen. Inzwischen wurden die auf Schriftzeichen basierenden Emoticons zu grafischen Emojis fortentwickelt. Aktuell gibt es mehr als 2.500 dieser Piktogramme und ein Ende des Booms …

15
Sep

Social Dialog und Social Service: Interview auf der dmexco

Auf der demexco, der größten Messe für die digitale Industrie in Europa, dreht sich gerade wieder alles um das Thema »Digitalmarketing«. Die darin mit reinspielende Kommunikation vom Kunden und zum Kunden via soziale Medien hat auch unsere Branche längst erreicht. Doch was bedeutet das konkret?

7
Nov

Die Folgen der Digitalisierung in der Versicherungsbranche

Wo finde ich den günstigsten Stromanbieter? Welche Versicherung bietet mir die besten Konditionen? Welcher Mobilfunktarif hat die höchste Bewertung? Es gibt wohl fast niemanden, der nicht im Vorfeld solcher Kaufentscheidungen im Internet recherchieren würde und dort auf Vergleichsportale wie Check 24, Verivox oder Idealo stößt.

7
Okt

Kundenservice 2.0: Wie steht es um den digitalen Wandel?

In der Aquisa (Ausgabe 07-08/2014) gab es eine Kontroverse pro und contra Social Media für den Kundenservice. Ich fand es spannend, dass es zu diesem Thema tatsächlich zwei Fronten zu geben scheint. Wir sind sicher: Der digitale Wandel ist mehr als ein „Hype“!

26
Mai

„Ich bin dann mal wieder da!“

Anfang Mai 2014 ging unser rundum erneuerte Webauftritt www.3c-dialog.de an den Start – aufgeräumt, informativ und mit integriertem 3C-Blog. (Wieder) Mit an Bord: unser Reh. Was haben wir vor? Wir möchten mit Ihnen sprechen, denn das können wir gut! Worüber wir uns mit Ihnen austauschen wollen? Dazu haben wir folgende Fragen formuliert: Welche Assoziationen haben Sie …

7
Mai

Mit Kamera, Facebook & Taschenrechner – Der zweite Lehrgang zur IHK-Teamleiter-Weiterbildung

Was haben Sie am Samstag vor? Gartenarbeit? Geocaching? Kirmesbesuch? Geburtstagsfeier bei Tante Gisela? Oder endlich mal wieder die Wohnung aufräumen, den Wäscheberg reduzieren und die Hemden bügeln? Ich kann Ihnen sagen, was bei mir am Samstag auf dem Programm steht: die vorletzte Präsenzveranstaltung der Teamleiter-Weiterbildung, die wir in Kooperation mit der IHK Köln durchführen. Es …

30
Apr

Im Netz der Mobilität

Das Thema der Vernetzung wird besonders in der digitalen Welt immer präsenter. Angefangen bei der Netzabdeckung über die sozialen Netzwerke und hin zum Internet der Dinge, bei dem sich beispielsweise das Thermostat online den Wetterbericht aufruft und danach einstellt oder ich per Smartphone mein geparktes Auto wiederfinden kann. Momentan veranstaltet die Gothaer eine Blogparade unter der Frage, …

2
Apr

Call Center sind nicht Social oder: Der Tod der Callcenter? Wenn alles so einfach wäre …

Vor wenigen Monaten wurde noch der Untergang von Facebook prophezeit, dann kam Twitter unter die Räder und der Untergang von Facebook wurde erst einmal vertagt. Das ist auch alles nachzulesen auf Gunnar Sohns Blog „Ich sag mal“. Mit den Vorhersagen der Zukunft ist das jedoch so eine Sache. Man erinnere sich bitte an die erste …

14
Feb

Twitterwalls – Fluch, Segen und Beispiele

Twitterwalls sind heutzutage auf vielen Kongressen, TweetUps oder BarCamps kaum noch wegzudenken. Der Siegeszug hat sich über die letzten Jahre durchgezogen. Das Netz wird informiert und kann aus der ganzen Welt dazu beitragen, dass die Stimmungen, Meinungen oder Thesen von nicht anwesenden Personen in die Kongressthemen mit einbezogen werden können.

8
Jan

Service 2020: Den Kunden wieder zum König hochleben lassen

Versandriese Amazon ist für viele DAS Beispiel für perfektioniertes Online-Business: Der Kunde ist gläsern, die Beratung in Form von Empfehlungen und Bewertungen übernehmen die Käuferinnen und Käufer selbst, und – so scheint es – nahezu jeder Bestellvorgang läuft reibungslos. Die wenigen Kundenanfragen lassen sich meist über FAQ-Listen, Onlineformulare und automatisierte Prozesse lösen. Doch wie übertragbar …

18
Dez

Digitale Transformation und Service Design: die Haute Couture für den Kundendialog?

Kostspielig sind die bezaubernden Unikate der Modewelt. In aufwendiger Handarbeit und von den besten Schneidern weltweit werden sie entworfen und angefertigt. Den Höhepunkt erleben die edlen Stücke zweimal jährlich in Paris. Nachdem sie unter atemberaubender Präsentation über den Laufsteg geführt worden sind und von allen bestaunt wurden, finden sie allerdings oft nur einen Platz in …

25
Nov

Social Media im Unternehmen

Es kommt an – gut und schlecht! Aber worauf kommt es eigentlich an? Darum soll es in unserem Beitrag zur Blogparade von Dr. Klein und CreditPlus mit dem Thema „Social Media im Unternehmen“ gehen.

11
Nov

Neue Perspektiven für Callcenter?

„Real help from real people in real time“ hört sich nach einer vorbildhaften Beschreibung eines Callcenters an. Beworben wird mit diesem Slogan aber das neue Vermittlungsportal „Helpouts“ von Google. Hier bieten die nicht näher definierten Experten auf einer virtuellen Plattform Hilfe für die alltägliche Bewältigung von Aufgaben für jedermann an.

26
Nov

Der Social Media Manager ist (noch) ein Einzelkämpfer

In letzter Zeit sprießen Berufsbezeichnungen rund um das Social Web wie Pilze aus dem Boden. Junior Social Media Consultant, Senior Community Manager, Social Media Specialist, Consultant Social Media, Social Media Manager und wie sie alle heißen. Was das Entstehen dieser neuen Berufsgruppen zeigt: Es ist Bewegung im Online-Bereich. Dank dem Bundesverband Community Management e. V. …

2
Nov

Für den Start: ein Setup aus kostenlosen Monitoring-Tools

Im Grunde wissen die meisten Unternehmen, dass ein Monitoring ihrer Präsenzen im Social Web ein Muss und keine Option ist. Wie soll man auch sonst überprüfen, ob die gesetzten Ziele erreicht wurden, wie die Botschaften bei der Zielgruppe ankommen und wie sich die Kanäle entwickeln. Geht es um das Thema Monitoring, so denken viele aber …

22
Aug

Social Media im Kundenservice: ein Trainingskonzept

So könnte ein Training für Ihre Social-Media-Agenten aussehen Ging es im ersten Teil der Blogserie um die Frage, welche Anforderungen das Social Web an die Kundenbetreuer stellt und was genau das Besondere an diesen Kommunikationsmedien ist, so beschäftigt sich Thomas Halbritter heute mit konkreten Trainingsmethoden – schließlich wollen Fach- und Methodenkompetenz sowie soziale und personale …

15
Aug

Social Media im Kundenservice: ein Trainingskonzept

Wieso sind Facebook, Twitter & Co. so besonders? Letzte Woche haben wir Sie – die Leser unseres Blogs – gefragt, welche Themen Sie künftig hier lesen wollen. Beiträge aus dem Bereich Training und Coaching standen da ganz hoch im Kurs. Thomas Halbritter ist Trainer bei 3C DIALOG und hat sich in dieser zweiteiligen Artikelreihe mit …

31
Jan

Perspektivenwechsel: Was wollen denn die Verbraucher?

In den vergangenen Monaten wurde eifrig diskutiert, wie es um den Kundenservice bestellt ist. Die eine Seite prophezeit den Dialogcentern einen baldigen Tod und sieht die Zukunft bei den Webservices und Apps, die andere pocht darauf, dass das persönliche Gespräch mit dem Kundenbetreuer im Bereich des qualitativ hochwertigen Services gefragt ist, und es auch bleibt. …

7
Okt

E-Book zur Blogparade „Arbeitsplatz der Zukunft“

Vor zwei Wochen hat mein Kollege Thomas Halbritter an einer Blogparade teilgenommen und seine Vision vom Arbeitsplatz der Zukunft in einem Blogbeitrag dargestellt. Heute hat Bianca Gade von der netmedianer GmbH das fertige E-Book, das alle Beiträge zur Blogparade beinhaltet, online gestellt – eine empfehlenswerte Lektüre! Vielen Dank dafür!

26
Sep

Wie arbeiten wir in Zukunft?

Wie arbeiten wir in Zukunft?Das ist eine sehr spannende Frage. Denn in dieser steckt auch eine Annahme darüber, was in Zukunft erarbeitet und produziert wird. Wenn wir den Wirtschaftsexperten Vertrauen schenken, liegt die Zukunft Deutschlands in der Produktion von Dienstleistungen. Immaterielle Leistungen wie Planung, Entwicklung, Beratung, Betreuung und Service haben eine Gemeinsamkeit: mehr Wissensmanagement als …

1
Aug

Servicekanal Twitter – die Deutsche Bahn zieht ein erstes, positives Fazit

Anfang Juni wagte die Deutsche Bahn den Schritt und startete den Servicekanal @DB_Bahn auf Twitter. In neun Monaten erstellte Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, das Konzept. „Der Twitter-Kanal @DB_Bahn ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, mit dem Personenverkehr der Deutschen Bahn Kontakt aufzunehmen. Tweeten Sie an @DB_Bahn. Wir beantworten alle Fragen …

25
Jul

Social Media: Chancen und Herausforderungen für die Callcenter-Branche

Im Experteninterview mit dem Call Center Verband Deutschland e. V. spricht unser Geschäftsführer Walter Benedikt über die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Callcenter-Branche. Der zweite Teil des Interviews wird am 1. August auf der Webseite des Verbands veröffentlicht.

1
Jun

Der Faktor Mensch

Die Bedeutung von sozialen Netzwerken steigt spürbar. Da werden vereinzelt die Stimmen laut, die das Ende der Callcenter prophezeien. Kunden werden nicht nur autonomer, sondern auch hinsichtlich Beratung und Service anspruchsvoller. Umso wichtiger ist der Faktor Mensch. Geschulte Mitarbeiter, ausgestattet mit dem nötigen Know-how, der entsprechenden Medienkompetenz und dem Faktor „Emotionalität“, die zuhören können und …

12
Mai

Keine Angst vor dem „Dialog der Zukunft“!

Während meines Urlaubs fand ich in der Ausgabe der Süddeutschen Zeitung vom 27. April 2011 unter dem Titel „Die digitale Angst der Deutschen“ eine wiederholte Beschreibung des Zustands, den ein Großteil unserer Gesellschaft immer noch zu empfinden scheint. Die Autoren des SZ-Artikels (M. Moorstedt und J. Füchtjohann) beschreiben die Mehrzahl der Deutschen als immer noch …

15
Apr

Fröhliche Ostern wünscht 3CDIALOG

Unser Team wünscht fröhliche Ostern. Auch wenn wir es wahrscheinlich niemals zu DSDS oder zum Supertalent schaffen möchten wir gerne unsere gute Laune teilen und präsentieren stolz unser spontanes Zusammenkommen zwecks Ständchen.

28
Mrz

Rettet Dina Foxx und gewinnt ein iPad 2

Im April geht das ZDF mit dem crossmedialen Krimi „Wer rettet Dina Foxx?“ auf Sendung, einer Geschichte um Datenpiraten, skrupellose Geschäfte und Gerechtigkeit. Ein Projekt, das die Forscher unseres Schwesterunternehmens result auf den Plan gerufen hat. Sie wollen herausfinden, ob ein solches Format, das im Fernsehen startet und online fortgesetzt wird, auch funktionieren kann. Lassen …

21
Mrz

Kölner Flashmob – in Facebook geplant

Ein hochaktuelles Thema zur Zeit ist natürlich Japan, und die daraus resultierende Diskussion um den Atomausstieg ist in vollem Gange. Wir möchten jedoch keine Wertung abgeben, sondern wieder einmal aufzeigen, wie sinnvoll Facebook zur Organisation bestimmter Gruppen genutzt werden kann. Gestern, am 20.03.2011, fand ein Flashmob zum Thema Atomausstieg statt, der in Facebook geplant wurde. …

23
Feb

Social-Media-Kommunikation im Versuchsballon

Durch unsere Erfahrungen im Dialog-Management können wir bestätigen, dass Kundenkommunikation gut geplant sein muss. Dialog steht in sozialen Netzen im Vordergrund einer Markenkommunikation. Daher sind Unternehmen verständlicherweise sehr sensibel und skeptisch, wenn es darum geht, die Gespräche mit ihren Kunden auf den sozialen Plattformen an einen Dienstleister zu übertragen. Unser Beratungsteam bei neolog-consulting hat hierzu …

28
Dez

Kernkompetenzen in Dialogcentern bündeln

Dieser Artikel erschien zuerst im Sonder-Newsletter der Call-Center-Experts. Das Callcenter-Geschäft ist ein Geschäft der Zahlen: Calls, Minuten, Kennzahlen, all das lässt sich in Tabellen erfassen und kalkulieren. Bis heute. Bis Social Media. Diese Form der Kommunikation hat zwar auf den ersten Blick sehr viel mit unserem Alltag zu tun, es gibt bei ihr jedoch einen …

28
Sep

Guck mal, wer da schläft …

Es wirkt ein bisschen wie ein großes Dominospiel, was in der Fachpresse derzeit gerade passiert. Monatelang war das Thema Social Media in der Callcenter-Branche eher stiefmütterlich behandelt worden, nun, innerhalb weniger Wochen, stürzen sich – neben Walter Benedikts Beitrag für den Call-Center-Experts-Newsletter – gleich drei Magazine auf das Thema: TeleTalk, das dialog-Magazin des DDV und …

23
Sep

Bei der Callcenter-Branche piept’s – noch nicht

Hier stellen wir Ihnen einen Beitrag der 3C DIALOG GmbH vor, der im Newsletter (Ausgabe 09/2010) der www.call-center-experts.de erschienen ist. Hätte man vor zehn Jahren im Netz nach dem Schlagwort „Social Media“ gesucht, man hätte kaum Relevantes gefunden. Facebook und Twitter waren noch nicht einmal denkbar, und trotz so mancher Entwicklung stand selbst auf der …

13
Aug

Kundenservice durch Social Software – 3 Beispiele

Das soziale Internet erlangt auch für den Kundenservice eine immer größere Bedeutung. Wir haben das Thema aus drei verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet und uns die Communities Get Satisfaction und Qype sowie das Ideenportal „Versalab“ des Telekommunikationsunternehmens Versatel näher angesehen.

28
Jul

Employer Branding & Social Web

Als Employer Branding wird der Aufbau und die Weiterentwicklung einer Arbeitgebermarke bezeichnet. Ihre Wurzeln hat das Employer Branding im Facharbeitermangel der 90er Jahre. Der zunehmende Wettbewerb um talentierte Fachkräfte, die steigende Internationalisierung sowie durch das Internet immer besser informierte Bewerber haben ein Employer Branding notwendig gemacht.

16
Jul

Die Gesellschaft wird immer mobiler

Die Gesellschaft wird zunehmend mobiler, Kommunikations-Technologie für unterwegs wird immer wichtiger. Dem Dialogmarketing bietet sich hier eine große Chance.

5
Jul

Twitter-Service-Feeds im Selbstversuch

Wir haben die Twitter-Service-Feeds der vier Telkos 1&1, O2, Versatel und Deutsche Telekom getestet – mit überraschenden Ergebnissen!

7
Jun

Early Bird statt Schweigen 2.0

In unserem Blogbeitrag vom 15. April zum Thema Social Media, „Kann man mit kleinen Budgets werbewirksam arbeiten?“, haben wir den Artikel, das Große Schweigen 2.0, der CallcenterProfi kommentiert. Obwohl Social Media in den Fachzeitschriften der Callcenterbranche wenig Beachtung findet, ist in der aktuellen Ausgabe der Teletalk (Juni 2010) ein Fachbeitrag von Christoph Busch dazu zu …

28
Mai

Facebook-Seiten fürs Dialog-Marketing nutzen

Facebook macht Furore. Über 30% der deutschen Onliner nutzen das private Netzwerk, so dass auch kaum ein Unternehmen noch daran vorbeikommt. Gerade für das Dialog-Marketing von Unternehmen ist Facebook interessant, da ein persönlicher Dialog mit den Kunden in dem sozialen Netzwerk möglich ist.

20
Mai

3C DIALOG bei Facebook

Seit heute ist 3C DIALOG nun auch mit einer Like Page bei Facebook vertreten. Ziel ist es, in der größten Community Deutschlands mit Mitarbeitern, Kunden und weiteren Partnern in den Dialog zu treten. Helfen Sie uns, schnell eine große 3c-Fangemeinde in Facebook zu bilden. Links unter dem Bild befindet sich unten der Link „Freunden vorschlagen“. Empfehlen Sie uns dort Ihren Freunden, die in irgendeinerweise mit uns bzw. unserer Branche in Zusammenhang stehen.

18
Mai

Kommunikation auf Twitter – Zehn Regeln für die erfolgreiche Nutzung

Im Februar diesen Jahres veröffentlichte unser Schwesterunternehmen, das Markt- und Medienforschungsinstitut result gmbh, eine umfangreiche Studie zur Twitter-Nutzung.

7
Mai

Social Media Marketing – Neue Kommunikationsformen und ihre Auswirkungen

Ein Vortrag von Sabine Haas zu den Auswirkungen neuer Kommunikationsformen.

5
Mai

Hintergrund: Customer Experience Management

Das Customer Relationship Management (CRM) hat Methoden zur Intensivierung der Kundenbeziehung etabliert. Darauf baut das Customer Experience Management (CEM) auf.

15
Apr

Kann man mit kleinen Budgets werbewirksam arbeiten?

Als mittelständisches Unternehmen haben wir schon lange die Herausforderung, mit kleinen Budgets werbewirksam zu arbeiten. So haben wir bis vor kurzem noch Anzeigen geschaltet, immer in der Hoffnung auch wahrgenommen zu werden. Und ich verrate hier kein Geheimnis wenn ich sage: Wer große Anzeigen schaltet hat auch bessere Chancen auf redaktionelle Beiträge. So wundert es …

1
Apr

Werden aus Callcentern Tweet-Center?

Der Zeit-Autor Kai Biermann geht in seinem Aus Callcentern werden Tweetcenter beleuchtet das Thema „Twitter und Helpdesk“ auf Zeit Online mit seinen Licht- und Schatten-Seiten. Insbesondere bezweifelt er, dass ein Helpdesk durch eine Twitter-Kommunikation zu ersetzen ist. Grund genug für mich, diesen Artikel mit einem Kommentar zu ergänzen, den ich hier noch mal wiedergeben möchte.

24
Mrz

3C Dialog bloggt und twittert für Kunden – aber geht das wirklich?

In einer aktuellen Twitterstudie unseres Schwesterunternehmens result gmbh wurde festgestellt, dass ein Twitter-Account dann für Unternehmen erfolgreich ist, wenn sie diesen Kanal ernst nehmen. Das bedeutet, dass es nicht darum gehen kann, eine Werbebotschaft an die andere zu reihen, sondern es vielmehr ein erkennbares Anliegen des Unternehmens sein muss, das Netzwerk der Abonnenten ernst zu …

8
Mrz

Cloudcomputing und Crowdsourcing

Cloudcomputing und Crowdsourcing werden im Dialogmarketing derzeit heiß diskutiert. Was steckt aber genau hinter diesen beiden Buzzwords?

1
Mrz

Kundendialog 2020 – Viel mehr als nur Callcenter

In seinem Buch „2020“ berichtet der Trendforscher Sven Gabor Jánsky über einen spannenden Think Tank. Ein Thema unter vielen war dabei auch der Kundendialog.

26
Feb

Artikel über die „Seiten“ in Facebook im result-Blog

Im Blog unserer Schwester result ist nun der 2. Teil der Facebook-Reihe online. Diesmal geht es um die Seiten mit ein paar detaillierten Hinweisen auf die Funktionsweise.

22
Feb

Eine neue Twitter-Studie

Die Kollegen von unserer Schwesterfirme result haben eine sehr interessante Twitter-Studie veröffentlicht. Das Ergebnis der Clusteranalyse sind 9 Twitter-Typen.

18
Feb

Neue Postings im result Blog

Im Blog unserer Schwesterfirma result gibt es drei neue interessante Posting über Web 2.0 und Markenstrategie sowie Facebook.