Service Chat
31
Aug

Das Recruiting von Callcentern am Beispiel des Karriereportals der CAPITA Europe

Eine der größten Herausforderungen der Callcenter-Branche ist das Recruiting neuer Mitarbeiter. Um möglichst viele Bewerber zu erreichen, muss sich das Personalwesen einer großen Bandbreite an Marketinginstrumenten bedienen. Speziell das digitale Marketing eröffnet hier ganz neue Möglichkeiten zur Verbreitung von Jobangeboten. Digitales Marketing Grundlage für die digitale Rekrutierung ist natürlich die Unternehmenswebsite. Hier können Firmen offene …

20
Jan

Arbeitszeitmodelle: an der Schnittstelle zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Beim Netzwerken mit anderen Unternehmensverantwortlichen, beim Austausch mit Mitarbeitern oder der Verhandlung von Einsatzzeiten stellt sich immer wieder die Frage nach dem optimalen Arbeitszeitmodell. Welchen Bedürfnissen und Anforderungen müssen wir eigentlich gerecht werden? Welche Anforderungen haben Arbeitnehmer heute und welche Herausforderungen gibt es auf der Unternehmensseite? Wie verändert die fortschreitende Digitalisierung unsere Arbeitswelt? 

26
Jul

Weiterbildung statt Mittagsloch

Fast eine Binsenweisheit: Das Anrufaufkommen im Inbound Call Center ist nicht konstant, es variiert beispielsweise in Abhängigkeit von der Tageszeit. In der Mittagszeit schweigt das Telefon erfahrungsgemäß häufig still. Eine Personalplanung, die sich am Anrufaufkommen orientiert und unproduktive Zeiten bei den Agenten minimiert, ist eine selbstverständliche Notwendigkeit. Aber jede Personalplanung hat Grenzen – schließlich kann …

9
Apr

Bewerbungsverfahren bei 3C DIALOG – Unser neuer Kollege Micha berichtet

Hallo Micha, willkommen bei 3C DIALOG. Du unterschreibst gerade Deinen Arbeitsvertrag und fängst demnächst bei uns an. Wann hast Du Dich bei uns beworben und wie hast Du den Bewerbungsprozess erlebt? Wann genau ich mich beworben habe, weiß ich nicht genau. Es ist aber nicht lange her, vielleicht etwas mehr als eine Woche. Insgesamt ging alles …

25
Sep

„Nur ein bisschen telefonieren?“ – Das Berufsbild Callcenter-Agent

Was macht eigentlich ein Callcenter-Agent? Fast jeder kennt den Begriff und verbindet damit bestimmte Ideen. Nicht selten sind die Vorstellungen, die man sich landläufig von diesem Beruf macht, negativ geprägt. „Die wollen doch nur was verkaufen“, „Total inkompetent“ und „Da komme ich ja sowieso nicht weiter“ – das sind typische Sätze, die man häufig hört, …

18
Aug

Deine Bewerbung – so geht‘s

Beim Zusammenstellen der Bewerbungsunterlagen gibt es einiges zu beachten. Ines Domernicht, Leiterin der Abteilung Personal und Recht bei der 3C DIALOG GmbH, wurde von planet-beruf.de interviewt, worauf sie bei Bewerbungen von Auszubildenden Wert legt. Das Statement ist in der Ausgabe 2014-2015 des Magazins der Bundesagentur für Arbeit “planet-beruf.de – Mein Start in die Ausbildung” erschienen. Ines Domernicht …

18
Jun

Liebe Bewerber für Ausbildungsplätze: Bitte keine JPGs mehr als Anlage!

Gute Nachricht für Schulabgänger, Studienabbrecher oder andere Bewerber, die sich für eine kaufmännische Ausbildung bewerben möchten: Auf der Webseite der Agentur für Arbeit sind derzeit in Köln noch zwölf Ausbildungsplätze für Servicefachkräfte für Dialogmarketing gemeldet. Vielen Ausbildungsplatzsuchenden ist mit Fokus auf eine kaufmännische Qualifizierung zunächst der Bürokaufmann oder die -kauffrau bekannt. Dass mit der Ausbildung …

4
Jun

Persönlichkeit, Transparenz, Augenhöhe als wichtigste Führungsprinzipien

Führungsstärke ist wichtig und daher haben wir von 3C DIALOG GmbH an der Blogparade „Die drei wichtigsten Führungsprinzipien“ von Dr. Bernd Geropp, Geschäftsführer-Coach aus Aachen, teilgenommen. Kommunikation können wir gut. Und so ist es für mich als Geschäftsführer der eines Dialogcenters mit über 300 Beschäftigten besonders wichtig, dass wir mit dem „Gut“ Mitarbeiter sorgfältig umgehen. Speziell …

19
Mai

Liebe auf den zweiten Blick – Chancen für potenzielle Azubis

Fachkräftemangel – dieses Wort bestimmt den Alltag der Personalentscheider, je nach Branche und Region in unterschiedlicher Ausprägung und Intensität. Dennoch, es bleibt dabei: Zeugnisnoten sind für viele Personalverantwortliche die entscheidenden Kriterien, wenn es um eine Einladung zum Vorstellungsgespräch geht. Die Gestaltung der Bewerbungsmappe (weiterhin die Präferenz der jungen Bewerber!) spielt sicherlich eine ebenfalls große Rolle. …

11
Mrz

Gehört dieses grässliche Geräusch wirklich zu mir? Warum die eigene Stimme auf Aufnahmen immer ungewohnt klingt

„Ich bespreche meinen eigenen Anrufbeantworter nicht, denn falls ich mal zu Hause anrufe und niemand ans Telefon geht, muss ich mich selbst hören.“, erzählte mir ein Freund neulich. „Dieses grässliche Geräusch gehört nicht zu mir.“, fuhr er fort. Diese Reaktion hört man immer wieder, wenn Menschen sich selbst auf Band hören. Auch ich als Linguist …

27
Feb

Brauchtumstage zu Karneval und betriebliche Übung – Ansichten eines Immis

Heute ist es wieder soweit: In den Karnevalshochburgen gewähren viele Unternehmen ihren Arbeitnehmern bezahlte Freistellung an Weiberfastnacht und Rosenmontag oder sogar zu weiteren Tagen. Ich erinnere mich noch gut. Als ich vor fast 20 Jahren als Immi nach Köln kam, konnte ich es nicht verstehen: Alle weiblichen Mitarbeiterinnen durften um 11.11 Uhr an Weiberfastnacht den …

24
Feb

Streitthema Mindestlohn

Nichts wurde in jüngster Zeit in der großen Koalition kontroverser diskutiert als der geplante gesetzliche Mindestlohn. Befürworter und Gegner sind sich einig, dass die Einführung eines flächendeckenden Mindestlohns nachhaltige Veränderungen des Arbeitsmarktes mit sich bringt. Die Pro-Seite sieht die Gleichberechtigung der Arbeitnehmer im Vordergrund, wohingegen die Kontra-Seite unter anderem einen erheblichen Stellenabbau befürchtet. Die Argumentationsliste …

10
Feb

Ein klares Nein zur Preisschlacht!

„Qualitativ hat Ihr Unternehmen uns überzeugt, aber preislich …“ Diesen Satz habe ich in den letzten Jahren immer häufiger in verschiedenen Varianten zu hören bekommen. Angebote und Ausschreibungen werden mit größter Sorgfalt und Qualität bearbeitet, letztendlich scheitert der Zuschlag dann aber oftmals – wen wundert es – am Preis. Diese Preiskämpfe zerstören ganze Branchen. Und …

5
Sep

Fünf Zutaten für eine gelungene Servicequalität

„Unser Kundenservice ist ein klares Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerber!“ So oder so ähnlich formulieren viele Führungskräfte die Bedeutung und Stellung des Kundenservice im Unternehmen. Damit ist aber noch kein einziger Blumentopf gewonnen. Der Kunde muss erfahren, erleben und begeistert werden vom Dienstleistungsverständnis jeden Mitarbeiters. Woran machen  also Kunden Servicequalität fest?

22
Jul

Ausbildung gesucht? Ausbildung gefunden!

Seit einigen Jahren bieten wir die Möglichkeit an, eine Ausbildung zu machen. In der Call Center Branche haben sich mittlerweile zwei Ausbildungsberufe etabliert: Einmal die Ausbildung „Servicefachkräfte für Dialogmarketing“ und dann die „Kaufleute für Dialogmarketing.“ In beiden Berufen

10
Apr

Weiterbildung zum Callcenter-Teamleiter – Mit Facebook zum Lernerfolg

Für viele Internetnutzer sind die sozialen Netzwerke nicht mehr aus ihrem Alltag wegzudenken. Ständig werden unzählige Informationen, Links und Tipps gepostet, geteilt oder geliked. Doch wie lässt sich diese Begeisterung  für eine betriebliche Weiterbildung effektiv und sinnvoll nutzen? In unserer Weiterbildung Calcenter-Teamleiter (IHK zertifiziert) liefern wir eine Antwort dazu. Die Grundidee bildet das Social Learning …

3
Apr

Weiterbildung zum Callcenter-Teamleiter – noch ist keine Führungskraft vom Himmel gefallen

Die Agenten sind unmotiviert, die Kunden unzufrieden und die Zahlen schlecht: Wer auf gute Teamleiter im Callcenter verzichtet, auf den wird schnell selbst verzichtet. Aber ideale Führungskräfte fallen nicht vom Himmel. Sie gilt es zu entdecken, zu entwickeln und zu fördern. Und das am besten mit einem Führungskräftetraining, welches die branchenspezifischen Themen beachtet und mit …

4
Mrz

Arbeitszeitmodelle abseits vom Nine-to-five-Job

Die Vor– und Nachteilevon flexiblen Arbeitszeitmodellen sind gerade in aller Munde. Viele Arbeitnehmer assoziieren mit dieser Flexibilität häufig die Arbeit aus dem Homeoffice. Dabei ist diese nur eines von vielen denkbaren Modellen – Teilzeit, Gleitzeit, Schichtarbeit oder das Führen eines Arbeitszeitkontos fallen ebenso darunter. Bewerber fragen uns häufig, welche Arbeitszeitmodelle wir ermöglichen. Unsere Antwort lautet dann: Es …

1
Okt

Zukunft Personal 2012: Hat das klassische Messekonzept ausgedient?

Drei lange Wochen lag meine Freikarte zur Messe Zukunft Personal 2012 auf meinem Schreibtisch und lachte mich an. Hingehen oder nicht hingehen – das war hier die Frage! Lohnt sich ein Besuch auf Europas größter Fachmesse für Personalmanagement oder nicht? Ich habe mich dafür entschieden. Also durchstöberte ich zügig das Programm- und Ausstellerverzeichnis, stellte einen …

26
Sep

15 Kriterien: Was macht eigentlich einen guten Ausbilder aus?

Die Gründe, warum ein Mitarbeiter gerne die Ausbildereignungsprüfung durchlaufen und Ausbilder werden möchte, sind unterschiedlich. Die einen haben eigene Erfahrungen gemacht und möchten zukünftigen Auszubildenden eine bessere Ausbildung ermöglichen, andere sind durch ihre tägliche Arbeit und die Zusammenarbeit mit Auszubildenden auf die Idee gekommen, selbst als Ausbilder tätig zu sein. Doch was macht einen guten …

17
Sep

Strike! Platz 1 beim Bewerbermanagement-Check auf Facebook

Wir haben nicht schlecht gestaunt, als wir kürzlich die aktuelle Ausgabe des CallCenterProfi aufklappten. Denn in der Titelstory wird eine Studie des european institute of service quality und dem CallCenterProfi vorgestellt, in der das Bewerbermanagement von fünf Callcenter-Dienstleistern auf Facebook unter die Lupe genommen wurde. Und 3C DIALOG belegt Platz 1!

22
Aug

Social Media im Kundenservice: ein Trainingskonzept

So könnte ein Training für Ihre Social-Media-Agenten aussehen Ging es im ersten Teil der Blogserie um die Frage, welche Anforderungen das Social Web an die Kundenbetreuer stellt und was genau das Besondere an diesen Kommunikationsmedien ist, so beschäftigt sich Thomas Halbritter heute mit konkreten Trainingsmethoden – schließlich wollen Fach- und Methodenkompetenz sowie soziale und personale …

15
Aug

Social Media im Kundenservice: ein Trainingskonzept

Wieso sind Facebook, Twitter & Co. so besonders? Letzte Woche haben wir Sie – die Leser unseres Blogs – gefragt, welche Themen Sie künftig hier lesen wollen. Beiträge aus dem Bereich Training und Coaching standen da ganz hoch im Kurs. Thomas Halbritter ist Trainer bei 3C DIALOG und hat sich in dieser zweiteiligen Artikelreihe mit …

26
Jun

Wir bilden Dialogcenter Teamleiter aus. Los geht’s am 1. November

Wir stehen in der Callcenter-Branche derzeit – wie viele anderen Zweige auch – vor der großen Herausforderung, geeignetes und qualifiziertes Personal zu finden. Dass sich dies an manchen Stellen als nicht ganz einfach herausstellt, liegt in zwei wesentlichen Punkten begründet: Zum einen eilt unserer Branche nicht der beste Ruf voraus, und zum anderen schreckt die …

3
Jan

Die Kunst des Lobens

Im Internet findet sich eine Liste mit Dingen, die während unserer Lebensphase verschwinden werden bzw. zum Teil auch schon verschwunden sind. Manche davon kann ich nachvollziehen – der Scheck, die Postfiliale, die Privatsphäre, das Festnetztelefon. Manches kann ich nicht beurteilen, oder ich kann es mir nicht vorstellen: Musik, Bücher, Zeitungen und Fernsehen. Sicher bin ich …

13
Dez

Die Führungskräfte von morgen

Unsere Branche befindet sich im Wandel, und die Anforderungen an Servicedienstleistungen steigen kontinuierlich – immer individuellere und komplexere Lösungen sind gefragt. Während die Kunden vor einigen Jahren noch ausschließlich über Telefonate, E-Mail, Fax oder Briefe mit den Unternehmen Kontakt aufnahmen, stehen heute Servicechats und die sozialen Netzwerke hoch im Kurs. Diese Veränderungen stellen die Call-Center-Branche …

22
Aug

„Es geht vor allem um den Menschen“ – Ein Erfahrungsbericht nach 10 Assessment-Centern

Nachdem ich gestern mein zehntes Assessment-Center betreut habe, möchte ich in diesem Beitrag von meinen bisherigen Erfahrungen berichten. Wir sind ein vielfältiges Team, meine Kollegen Thomas Halbritter, studierter Pädagoge für Chemie und Biologie und Kommunikationstrainer der 3C DIALOG, unser Dialogcenter-Teamleiter und ich, Florian Schilz, Trainee bei der result holding und Student der Wirtschaftswissenschaften. Ebenso vielfältig …

16
Mrz

Schneller und besser im Service-Center: geht das?

Verbesserung der Produktivität meint: Senkung der Herstellungskosten. Jede Dienstleistung wird im Dialog mit dem Kunden erbracht. Will man die Produktivität steigern, muss man die Dialogkosten senken. Schneller wird man, wenn man die durchschnittlichen Gesprächszeiten senkt und darauf achtet, dass alle Mitarbeiter maximal viele Gespräche führen. Doch wird man auch besser? Die analysierten Werte sind meist diejenigen, die gut verfügbar und einfach nachvollziehbar sind; aber sind das auch die Werte, die die Produktivität der Produktionsorganisation verbessern?

15
Nov

Der Bundestag und die Callcenter

Callcenter sind ein Politikum. Und so manche Forderung, die von der Politik an die Branche gestellt wird, sollte eigentlich längst eine Selbstverständlichkeit sein. Manche jedoch wird sich wohl dennoch nicht umsetzen lassen.

5
Okt

Die Bahn kommt …

Liebe Bahn! Es ist der richtige Zeitpunkt für ein Bekenntnis: Ich fahre gerne Bahn. Ja, ehrlich. Es gehört zu meinen persönlichen Highlights, wenn ich nach einem anstrengenden Tag mit einem Pappbecher Kaffee auf einen Zugsitz sinken darf. Ich kann beim Bahnfahren einfach wunderbar entspannen, lesen, Podcasts oder Musik hören und dabei aus dem Fenster schauen.

22
Sep

„Ja, Chef war ein klasse Training – aber… !“

„Warum Trainings zwar helfen, aber nichts nützen? Selbstverständlich wollen Sie gut ausgebildete Mitarbeiter, welche auf heutige und zukünftige Anforderungen flexible reagieren können. Also investieren Sie Zeit und Geld in ein Training. Ein oder zwei Seminartage zum Thema Vertrieb oder Service dürften ausreichen, um die Mitarbeiter wieder „einzunorden“ und den Erfolg zu steigern.

13
Sep

E-Learning im Unternehmen

Wer den Begriff „Wissensvermittlung“ als Suchbegriff im Internet eingibt, wird nahezu erschlagen von den unterschiedlichen Möglichkeiten und Angeboten. Wen wundert’s? Besonders in der Dienstleistungsbranche ist Mitarbeiterwissen der Rohstoff, mit dem man dealen kann. Dabei geht es bei Dialogdienstleistern – und das ist kein Geheimnis – vor allem um die Schnelligkeit der Wissensvermittlung.

26
Aug

Work-Life-Balance

Das Ziel, Arbeits-, Familien- und Privatleben in Einklang zu bringen wird als Work-Life-Balance bezeichnet. Erreicht werden soll dieses Ziel durch flexible Arbeitszeitmodelle, neue Formen der betrieblichen Zusammenarbeit und Home-Office-Arbeitsplätzen.

8
Jul

Eindrücke vom Personalmanagementkongress 2010

Am 01. und 02. Juli 2010 fand in Berlin der erste Personalmanagementkongress, organisiert vom BPM, statt. Mehr als 1200 Teilnehmer und rund 120 Referenten ließen die Veranstaltung zu einem belebten und interessanten Forum werden. Sehr aufschlussreich fand ich die Keynotes von Dr. Markus Merk und von Prof. Dr. Peter Kruse. Merk referierte zum Thema „Führen …