Service Chat
23
Jun

Implementierung der Contact-Center-Lösung „AACC“ des Herstellers Avaya

Seit April 2015 unterstützt die Kölner Niederlassung der adato GmbH (ehemals sokrates) den Konzern Teva Pharmaceutical Industries/ratiopharm GmbH, der zu den zehn größten pharmazeutischen Unternehmen weltweit gehört, bei der Implementierung der Contact-Center-Lösung „AACC“ des Herstellers Avaya. Integration des CRM-Systems Salesforce/Veeva in Telefonie-Welt mittels Webservices In mehreren Workshops wurde das Lösungsdesign zu den Anforderungen und Wünschen …

26
Apr

Vertrieb: Einwandbehandlung mit emotionaler Intelligenz

Jeder von uns ist Kunde und kennt vermutlich folgende Situation: Man ruft bei einer Hotline an, weil man ein Problem hat. Aus dem anfänglichen Service-Gespräch wird ein Verkaufsgespräch. Der Kundenberater versucht, weitere oder höherwertige Produkte oder Dienstleistungen zu platzieren. Unangenehm kann es werden, wenn man einen Einwand hat. Dem Argument beispielsweise „Das ist mir zu …

24
Mrz

Ruf mich nicht an? – Service im digitalen Zeitalter

Wohin entwickeln sich Callcenter? Braucht man sie noch in Zeiten von Chat, Facebook, WhatsApp und Co? Gibt es bald den automatischen Dialog mit Bots und Spracherkennung? Sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon eine »aussterbende Spezies«?

17
Mrz

[Gastartikel] Das Ende des Callcenters?

»Das Ende naht mit großen Schritten«: So wird immer wieder spekuliert, wenn im Kundenservice von Bots, künstlicher Intelligenz, Self-Services und anderen technischen Neuerungen die Rede ist. Aber ist das wirklich so? Brauchen wir die menschlichen AgentInnen am Telefon in Zukunft nicht mehr? Das glaube ich tatsächlich nicht. Aber das Berufsbild wird sich sehr verändern.

17
Feb

Self-Service bei Banken: Grenzen erkennen und Kundenbindung auf ein neues Level heben

Im Zeitalter von Self-Services bleibt den Kunden die Kontaktaufnahme mit dem klassischen Kundensupport immer häufiger „erspart“. Viele schätzen diese Möglichkeit autonomer »Hilfe zur Selbsthilfe«. Doch wird diese auf lange Sicht tatsächlich den Kontakt mit dem menschlichen Kundenberater vollständig ersetzen können? Oder anders gefragt: Sollte er das überhaupt? Der beispielhafte Blick auf den Kundenservice im Bankenbereich …

6
Dez

Zukunftsthemen für den Kundenservice

Beim 1. »Innovation Dialog«-Talk sprachen unser Geschäftsführer Walter Benedikt und Georg Mack (Präsident des Call Center Forums Österreich und Herausgeber INTRE-Magazin) mit Harald Huber (Geschäftsleiter USU AG) und Sven Kolb (Geschäftsführer KCenter der USU AG) über die herausstechenden Zukunftsthemen im Kundenservice: Welche Herausforderungen und Vorteile bringt Service Automation im Service mit sich? Wie beeinflusst Self Service das Kundenverhalten? Wird im Kundenservice …

10
Nov

Gemeinsam lernen: Wie sich Callcenter-Agenten in der Gruppe weiterentwickeln können

Callcenter-Agenten verfügen über immense Projekt- oder Produktkenntnisse. Neben Fachwissen ist es für ihre Arbeit wichtig, Anruferanliegen freundlich und kompetent zu bearbeiten. Im besten Fall bauen sie bei jedem Touchpoint eine noch festere Bindung zum Kunden auf. Wie das geht, kann man lernen. Zum Beispiel durch gemeinsame Reflexion vergangener Gespräche innerhalb einer Gruppe.

15
Sep

Social Dialog und Social Service: Interview auf der dmexco

Auf der demexco, der größten Messe für die digitale Industrie in Europa, dreht sich gerade wieder alles um das Thema »Digitalmarketing«. Die darin mit reinspielende Kommunikation vom Kunden und zum Kunden via soziale Medien hat auch unsere Branche längst erreicht. Doch was bedeutet das konkret?

29
Aug

Multichannel im Kundenservice

Multichannel-Marketing oder Multikanal-Strategie – diese Diversität der Kommunikationskanäle spielt im Kundenservice eine zunehmend wichtige Rolle. Nicht nur aus immer mehr Studien ist dies abzulesen – so etwa dem aktuell von dimension data veröffentlichen »Global Contact Center Benchmarking Report«. Auch in vielen Veranstaltungen lässt sich der Trend erspüren. Worauf kommt es bei dem Thema schon jetzt und zukünftig an?  

4
Jul

Inbound Sales – oder wie der Touchpoint „Telefon“ zum Umsatzbringer wird (Teil 1)

Telefonische Kundenkontakte zu aktivieren, aus Serviceanliegen durch gezielte Bedarfsanalyse und Gesprächsführung Absatzoptionen zu generieren und selbst Beschwerden in Deckungsbeiträge umzuwandeln, ist immer noch die Kür im Dialog Center.

18
Mai

WhatsApp – Kundenservice-Tool der Zukunft?

Die Zahlen sind beeindruckend: 42.000.000.000 Nachrichten werden von bis zu einer Milliarde Nutzern täglich via WhatsApp verschickt. Allein in Deutschland nutzen mittlerweile etwa 32 Millionen den Instant-Messenger. Gerade bei der jungen Zielgruppe hat WhatsApp mittlerweile das soziale Netzwerk Facebook deutlich überholt.

18
Apr

Kundenservice der Zukunft: Kommen jetzt die Bots?

Ob mit den Ankündigungen auf der jährlichen Facebook Developer Conference, der so genannten F8, in San Francisco am 13. April das Ende der Callcenter oder das Ende der App-Welt vorhergesagt wurde, wird sich erst in vielen Jahren abschließend bewerten lassen. Zu oft werden neue Technologien oder Lösungen, besonders solche, die in Zukunft Menschen ersetzen sollen, …

5
Apr

Zehn Jahre Kaufmann/-frau für Dialogmarketing – Kann man gratulieren?

Die Ausbildungsberufe Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing werden zehn Jahre alt. Ein Grund zum Feiern? Selbstverständlich! Denn Callcenter haben sich zu anspruchsvollen Arbeitsstätten gemausert. Unsere Branche braucht Nachwuchs, für den ein Callcenter mehr ist als eine Durchgangsstation. Junge Menschen, die den Umgang mit dem Kunden im Blut haben und das Branchen-ABC von A …

16
Mrz

Wenn der Kunde zurückschlägt…

Guter Kundenservice ist ein entscheidender Hebel für Unternehmen, wenn es darum geht, Kunden zu binden. Das hat die aktuelle EEC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5“ bestätigt. Neben sogenannten Begeisterungsanforderungen wie einem attraktiven Servicebereich oder regelmäßigen Informationen zum Bestellstatus gehören ein zielgruppenorientiertes Sortiment, Rabattaktionen und eine pünktliche und kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert zu den Standards, die …

15
Feb

Warteschleife weg und alles gut?

Am 22. Februar 2016 öffnen sich wieder die Pforten der CCW in Berlin, dem wichtigsten Branchentreff rund um das Thema Kundendialog in Europa. Das Programm verspricht viele Neuerungen und Veränderungen, die Messe soll moderner, flexibler und vernetzter werden. Das erhoffen wir uns natürlich auch von den Inhalten und sind gespannt auf die neusten Trends, Entwicklungen …

3
Feb

Was Kunden wollen

Wie können wir unsere Kunden zufrieden stellen? Welche Kundenerwartungen gilt es zu erfüllen? Wie kann man Kunden an sich binden und – ebenso wichtig – neue Kunden gewinnen? Diese Fragen beschäftigen Unternehmen nicht erst seit dem Einsetzen der digitalen Transformation, deren Auswirkungen haben den Handlungsbedarf aber besonders deutlich zu Tage treten lassen.

11
Nov

#ccbc2015: Rückblick auf eine erfolgreiche Veranstaltungsreihe

Drei Städte, rund 150 Besucher, viele spannende Sessions und Networking – das war die Callcenter-Barcamp-Reihe 2015. Nach dem erfolgreichen Initial-Barcamp im September 2014 in Köln, war schnell klar, dass wir das Callcenter Barcamp in 2015 als Veranstaltungsreihe fortsetzen wollten.

1
Okt

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 2)

3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und die Kernaussagen den Interviews nochmals auf. Im ersten Teil ging es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich Kontaktvermeidung für ein Unternehmen wirklich rechnet. Im zweiten Teil behandelt die …

3
Sep

3C DIALOG übernimmt Kundenservice für Fressnapf

Seit Sommer 2015 zählen wir Europas größte Handelskette für Tierbedarf, die Fressnapf Tiernahrungs GmbH, zu unseren Kunden. Für den Onlineshop des in Krefeld ansässigen Handelsunternehmens übernimmt ein Team bei 3C DIALOG seit Juli dieses Jahres die gesamte Bandbreite des Kundenservices – von der E-Mail-Kommunikation über die Telefonie bis hin zur Unterstützung bei Anfragen über Social …

18
Aug

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 1)

3C-DIALOG-Geschäftsführer hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und seine Standpunkte zu dem Thema nochmals auf. Im ersten Teil geht es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich die Vermeidung bestimmter Kontakte für ein Unternehmen wirklich rechnet.

21
Jul

E-Mail-Management im Kundenservice

Mit ihren 44 Jahren ist die E-Mail das älteste digitale Kommunikationsmittel. Trotz aller Widrigkeiten wie Phishing, Spam und Überwachung erlebt die E-Mail gerade eine regelrechte Renaissance, wie der Spiegel im Mai 2015 feststellte. Auch im Kundenservice gehört die E-Mail nach wie vor zu den beliebtesten Kanälen, wenn es darum geht, mit einem Unternehmen in Kontakt …

30
Jun

Kundenservice – Förmliches „Sie“ oder vertrauliches „Du“?

Kürzlich berichtete eine Kollegin von einem für sie irritierenden Erlebnis an der Hotline von H&M: Sie wurde von der Mitarbeiterin im telefonischen Kundenservice ungefragt geduzt. Überrascht war sie auch deshalb, weil wir unsere Kunden in unseren Service-Projekten nicht so vertraulich ansprechen würden und immer beim förmlichen „Sie“ bleiben.

24
Apr

Kundenservice: Der Anspruch der Kunden wächst

Im Vorfeld der diesjährigen CCW habe ich in einem Blogartikel zum Kundenservice der Zukunft über meine Einschätzung der aktuellen Entwicklungen in der Service-Landschaft berichtet. Im Rahmen einer Blogparade von BrightONE  ging es dabei vor allem um die Frage, ob das Telefon als Kontaktkanal im Kundenservice in Zukunft bedeutungslos werden wird und sich damit auch Callcenter gänzlich …

19
Feb

Kundenservice der Zukunft – Werden klassische Callcenter überflüssig?

Die CCW in Berlin steht in diesem Jahr im Zeichen der Digitalisierung. Unter dem Motto „Dialog auf Augenhöhe“ stehen insbesondere Themen wie Multichannel, Big Data, Mobile und Outsourcing im Fokus. Da erscheint die Fragestellung zur Blogparade von BrightONE auf den ersten Blick gar nicht mal so unberechtigt: Wird die klassische Telefonie im Kundenservice – und …

4
Dez

BVerwG-Urteil zur Sonntagsarbeit in Callcentern: Werden viele moderne Geschäftsmodelle obsolet?

Das Bundesverwaltungsgericht hat in seinem Urteil vom 26. November 2014 die Zulässigkeit von Sonntagsarbeit in Hessen stark eingeschränkt. In seiner Entscheidung setzt das Gericht der Sonntagsarbeit enge Grenzen und verbietet diese für Mitarbeiter von Videotheken, Lottoannahmestellen und eben auch Callcentern vollständig.

27
Nov

Die andere Seite der Servicewüste

„‚Service gibbet hier nisch!‘ – so oder so ähnlich stelle ich mir die Arbeitsmoral einiger Servicemitarbeiter vor.“ – Mit diesem Satz startet Henrik Stamm seinen Aufruf zu einer Blogparade im November 2014. Es soll um Erfahrungsberichte zum Thema Kundenservice sowohl an Servicehotlines als auch im E-Mail-Support gehen.

7
Nov

Die Folgen der Digitalisierung in der Versicherungsbranche

Wo finde ich den günstigsten Stromanbieter? Welche Versicherung bietet mir die besten Konditionen? Welcher Mobilfunktarif hat die höchste Bewertung? Es gibt wohl fast niemanden, der nicht im Vorfeld solcher Kaufentscheidungen im Internet recherchieren würde und dort auf Vergleichsportale wie Check 24, Verivox oder Idealo stößt.

27
Aug

Ein Geben und Nehmen: Feedback

Feedback – also Rückmeldung – erhalten wir tagtäglich. Sei es im persönlichen Gespräch, als Fehlermeldung am Bildschirm oder als Kommentar auf einen Facebook-Post. Für die Personalentwicklung in einem Callcenter ist Feedback einer der wichtigsten Bausteine für erfolgreiche Kommunikation. Wenn wir uns das immer wieder vor Augen halten, können wir noch besser werden. Das gilt sowohl für Agenten …

13
Aug

Die Herausforderung einer dynamischen Branche: Kundenzufriedenheit beim Energieversorger

Machen wir uns nichts vor: Kunden sind heute bestens informiert. Im Internet sprießen Vergleichsportale wie Pilze aus dem Boden. Otto Normalverbraucher wird bereits im öffentlich-rechtlichen Morgenmagazin bei der Präsentation des Wetters auf einen derartigen Anbieter aufmerksam gemacht. Und diese Portale können alles: Tagesgeld, Versicherungen, Telefontarife – und eben auch Strom. Es ist fast egal, bei welchem …

21
Jul

Die Zukunft der Callcenter-Dienstleister: Web oder weg?

Die Kundenkommunikation wird vielfältiger, und fast täglich gibt es neue Möglichkeiten. Welche Chancen und Risiken bedeutet das für die zahlreichen Dienstleister, die sich heute zwar “Contactcenter” nennen, aber oft noch “Callcenter” sind. Welche Auswirkungen haben diese Veränderungen in der Kundenkommunikation für die Dienstleister? Call-Center-Experts hat den Experten Walter Benedikt, den Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH, …

16
Jul

Die Energiewirtschaft – besondere Anforderungen an ein Callcenter

Es sind bewegte Zeiten für die Energiewirtschaft. Der Verbraucher ist sensibilisiert für nachhaltige Themen, fragt verstärkt Ökostromtarife nach und interessiert sich für verbrauchsarme und energieeffiziente Geräte. Die Energieversorger rüsten die Produktpalette nach und bringen neue, zertifizierte Angebote auf den Markt. Die Folge sind beispielsweise Neuentwicklungen für “das Haus von morgen” oder intelligente und vernetzte Messsysteme. …

18
Jun

Liebe Bewerber für Ausbildungsplätze: Bitte keine JPGs mehr als Anlage!

Gute Nachricht für Schulabgänger, Studienabbrecher oder andere Bewerber, die sich für eine kaufmännische Ausbildung bewerben möchten: Auf der Webseite der Agentur für Arbeit sind derzeit in Köln noch zwölf Ausbildungsplätze für Servicefachkräfte für Dialogmarketing gemeldet. Vielen Ausbildungsplatzsuchenden ist mit Fokus auf eine kaufmännische Qualifizierung zunächst der Bürokaufmann oder die -kauffrau bekannt. Dass mit der Ausbildung …

12
Jun

Kommunikation geht uns alle an: Grundlagenschulung für Callcenter-Agenten

Beitrag in der Reihe zur internen Weiterbildung bei 3C. Der zweite Teil zur Grundlagenschulung „Kommunikation“ ist auch bereits erschienen. “I don’t like Mondays” – dem kann ich beim besten Willen nicht zustimmen. Tagesgeschäft in der Trainingsabteilung von 3C DIALOG sind Seminare und Workshops. Unlängst auf der Agenda: Grundlagenschulung Kommunikation am Telefon. So kann eine Woche gut beginnen. Kurz bevor sich …

2
Apr

Call Center sind nicht Social oder: Der Tod der Callcenter? Wenn alles so einfach wäre …

Vor wenigen Monaten wurde noch der Untergang von Facebook prophezeit, dann kam Twitter unter die Räder und der Untergang von Facebook wurde erst einmal vertagt. Das ist auch alles nachzulesen auf Gunnar Sohns Blog „Ich sag mal“. Mit den Vorhersagen der Zukunft ist das jedoch so eine Sache. Man erinnere sich bitte an die erste …

10
Feb

Ein klares Nein zur Preisschlacht!

„Qualitativ hat Ihr Unternehmen uns überzeugt, aber preislich …“ Diesen Satz habe ich in den letzten Jahren immer häufiger in verschiedenen Varianten zu hören bekommen. Angebote und Ausschreibungen werden mit größter Sorgfalt und Qualität bearbeitet, letztendlich scheitert der Zuschlag dann aber oftmals – wen wundert es – am Preis. Diese Preiskämpfe zerstören ganze Branchen. Und …

27
Jan

Systemtesting eines Contact Management Tools: Einblicke in ein neues Projekt in unserem Haus

Was bewegt die Angestellten bei 3C DIALOG? Mit welchen Projekten beschäftigen sich unsere Mitarbeiter? Das ist ein Teil der Themen, die wir in unserem Blog aufgreifen. Da wir kein reines Call-, sondern ein Dialogcenter sind, geht das Tätigkeitsfeld unserer Agenten oft über die reine Telefonie hinaus. Neben der schriftlichen Sachbearbeitung von Briefen, E-Mails, Faxen und …

8
Jan

Service 2020: Den Kunden wieder zum König hochleben lassen

Versandriese Amazon ist für viele DAS Beispiel für perfektioniertes Online-Business: Der Kunde ist gläsern, die Beratung in Form von Empfehlungen und Bewertungen übernehmen die Käuferinnen und Käufer selbst, und – so scheint es – nahezu jeder Bestellvorgang läuft reibungslos. Die wenigen Kundenanfragen lassen sich meist über FAQ-Listen, Onlineformulare und automatisierte Prozesse lösen. Doch wie übertragbar …

18
Dez

Digitale Transformation und Service Design: die Haute Couture für den Kundendialog?

Kostspielig sind die bezaubernden Unikate der Modewelt. In aufwendiger Handarbeit und von den besten Schneidern weltweit werden sie entworfen und angefertigt. Den Höhepunkt erleben die edlen Stücke zweimal jährlich in Paris. Nachdem sie unter atemberaubender Präsentation über den Laufsteg geführt worden sind und von allen bestaunt wurden, finden sie allerdings oft nur einen Platz in …

4
Jun

Warten for free oder noch besser: Wir rufen Sie zurück

Die DPA vermeldet es und informierte Bürger und Unternehmen wissen es auch schon länger: Die kostenlose Warteschleife soll nun da sein. Die Bundesnetzagentur will Verstöße gegen das neue Gesetz ahnden. Hilft uns das? Geht das? Ist nun die Warterei am Telefon Historie? Oder zumindest die eigens zu bezahlende Warterei? Mir passierte tatsächlich folgendes:

23
Apr

Kundenservice – Neue Kanäle? Aber klar! Neue Serviceteams? Warum?

Wenn ich mir einige Unternehmen derzeit so anschaue, fühle ich mich an die 90er-Jahre erinnert: Damals war es „in“, sich serviceorientiert aufzustellen. Dazu gehörte die Einrichtung einer Service-Rufnummer, bei der der Kunde schnell und unkompliziert seine Anliegen platzieren konnte. Anrufe in der Telefonzentrale, die dann zu einer endlosen Suche nach dem richtigen Verantwortlichen führten, sollten …

13
Feb

Das Image der Callcenter-Branche: Schluss mit der eindimensionalen Diskussion!

Sind Apps die Zukunft im Service? Stemmen wir die Herausforderung des Multi-Channel-Management? Qualitativ hochwertiger Service oder doch mehr Self-Service? Schluss damit! Wir haben weiß Gott noch weitere Themen, mit denen wir uns dringend beschäftigen sollten – zum Beispiel mit dem Image unserer Branche.

28
Jan

Datenschutz wird großgeschrieben

Am 7. Europäischen Datenschutztag haben wir eine besonders frohe Botschaft zu verkünden: Uns wurde nach erfolgreicher Rezertifizierung für weitere drei Jahre das SCHUFA-DatenschutzSiegel verliehen.

17
Dez

Kundenservice via App: 8 Unternehmen zeigen, wie das aussehen kann

Sie sind auf unserem Smartphone in großer Zahl vertreten – die Apps. Allerdings herrscht in den unterschiedlichen Appstores ein Überangebot kostenloser und kostenpflichtiger Programme. Wir haben uns einmal auf die Suche nach Applikationen von Unternehmen gemacht, über die Informationen für Kunden bereitgestellt werden und über die wir mit den Unternehmen Kontakt aufnehmen können. Leider wird …

12
Nov

Social Media und Kundenservice: 3 Gründe, warum sich unsere Branche im Kreis dreht

Es ist schon wieder so weit. In ein bisschen mehr als fünf Wochen ist Weihnachten, und das Jahr 2012 neigt sich so langsam dem Ende. Wenn ich zurückblicke, stelle ich fest: So viel Neues hatte dieses Jahr – zumindest was unsere Branche anbelangt – nicht zu bieten. Doch woran liegt das? Meiner Meinung nach sind …

15
Okt

Blogparade: die besten Service-Apps

Der Kunde ist König, und der Kunde möchte selbst entscheiden, auf welchem Weg er sein Serviceanliegen an ein Unternehmen richtet. Zu den möglichen Kanälen zählen neben Fax, Telefon, Chat, Brief, Twitter und Facebook auch Smartphone-Applikationen. Und um genau diese soll es in unserer Blogparade gehen.

6
Jul

Präsentation auf dem CCV-Regionaltreffen: „Wie funktioniert es? Erfolgsfaktoren für Social Media“

Gestern war es wieder so weit. In Köln trafen sich einige Call-Center-Verbandsmitglieder zum Regionaltreffen West (Nord). Man tauschte sich über die neuen und bekannten Entwicklungen in der Service-Branche aus, berichtete über die eigenen Erfahrungen aus dem jeweiligen Unternehmen und lauschte den Vorträgen. Insbesondere die Präsentation von Gunnar Sohn sorgte wie erwartet für lebhafte Diskussionen.

18
Jun

USU KnowledgeCenter – Der Pilot setzt zur Landung an

Im Oktober habe ich über die Einführung des Wissensmanagementsystems USU in unserem Unternehmen berichtet. Nach nunmehr einem halben Jahr können wir erste Erkenntnisse gewinnen, die ich Ihnen natürlich nicht vorenthalten möchte.

21
Mai

Putting the customer first at Microsoft

Erinnern Sie sich noch an unsere Blogparade zum Kundenservice der Zukunft? Im Rahmen dieser Aktion haben wir einige Experten zum Interview gebeten. Wir wollten von ihnen wissen, wie sie die Entwicklungen der Service-Branche einschätzen. Sie können sich sicher vorstellen, wie sehr wir uns über die Zusendung des nachfolgenden Beitrags gefreut haben. Dieser stammt nämlich aus …

10
Apr

Das austauschbare Produkt „Energie“ – 5 Tipps, um sich vom Wettbewerb abzusetzen

Energieversorger haben stets mit einer Herausforderung zu kämpfen, die vielen anderen Branchen eher fremd ist: Während sich ein Smartphone über Funktionsumfang und Design, ein Mobilfunktarif über Flatrates und Netzqualität, ein LCD-Bildschirm über Bildqualität und selbst ein Hamburger einer Fast-Food-Kette sich über Geschmack und Konsistenz von den Produkten der Mitbewerber unterscheidet und absetzen kann, stellt sich …

27
Mrz

E-Book zur Blogparade „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice“

Anfang Februar haben wir an dieser Stelle zu einer Blogparade aufgerufen. Darin ging es um die Frage „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?“ In den vergangenen Wochen sind jede Menge Beiträge bei uns eingegangen, für die wir uns an dieser Stelle auch herzlich bedanken möchten!

12
Mrz

Wo geht es hin mit dem Kundenservice?

Er wird immer automatischer und soll gleichzeitig individuell passender werden! In diesem Beitrag zu unserer Blogparade beschäftigt sich unser Gastautor Dr. Johannes Kirsch mit der Frage: „Wo geht es hin mit dem Kundenservice?“. Stirbt jetzt der persönliche Kundenservice, wo seine Automatisierung endlich erfolgreich zu funktionieren beginnt? Nein, aber er wird sich sehr stark ändern.

2
Mrz

„Professioneller Kundenservice ist die Basis für eine enge Kundenbindung“

Wissensvermittlung sowie das -management spielen im Kundenservice eine ganz besondere Rolle. Im Rahmen von IHK-Veranstaltungen und eigenen Workshops bildet unser nächster Gesprächspartner immer wieder Führungskräfte aus der Service-Branche aus. Wir haben mit Herrn Dr. Robert Freund gesprochen und ihn zu den künftigen Entwicklungen  im Bereich Service befragt.

1
Mrz

„Kundenzufriedenheit ist essenziell und das höchste Gebot“

In Asien fand in den vergangenen Jahren vermehrt ein Outsourcing von Kundendienstleistungen in Niedrigkostenländer statt. Thomas Jakob beobachtet nun den Trend, dass mittlerweile viele Unternehmen nun auf Qualität setzen. Wie sich der Service seiner Meinung nach in den nächsten Jahren entwickeln wird, verrät er uns im Interview.

29
Feb

„Das optimale Kundenerlebnis mit Menschen und Maschinen zu orchestrieren – das ist eine Herausforderung für das Service-Design“

Neben der Deutschen Bahn gilt auch die Deutsche Telekom als Vorreiter in Sachen Kundendialog 2.0. Unser nächster Interviewpartner, Andreas H. Bock, verantwortet bei dem Bonner Telekommunikationsunternehmen das Projekt „Telekom hilft“ und zeichnet im Interview seine Idee vom Service der Zukunft.

28
Feb

„Social Media is coming home(page)“

Er hat die Service-Angebote der Deutschen Bahn auf Twitter und Facebook mit aufgebaut und sagt über sich selbst, dass sein Herz für die digitale Kommunikation schlägt. Gemeint ist Daniel Backhaus (@widget68). Er arbeitet als Social-Media-Manager und Coach und ist davon überzeugt, dass die Unternehmen neben den Dialogangeboten in den sozialen Medien auch auf ihrer Webseite …

27
Feb

„Der Kundenservice muss sich permanent neu erfinden“

Parallel zum heutigen Start der CallCenterWorld 2012 möchten wir hier in unserem Blog mit der angekündigten Interviewserie beginnen. Den Anfang macht Ibrahim Evsan, vielen als @ibo bekannt. Er lebt Social Media seit 2006, bloggt unter www.ibrahimevsan.de und verrät im Interview, wie er über die Entwicklung des Kundenservice denkt. 

15
Feb

Blogparade: Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?

Im Bereich Kundenservice ist es ja so: Auf der einen Seite stehen die Anbieter von Selfservice-Lösungen und auf der anderen Dialogcenter wie die 3C DIALOG. Die Unternehmen aus dem Selfservice-Bereich loben Apps und Portale in den Himmel, in denen Nutzer anderen Usern helfen oder all die Information finden, die sie suchen. Wir als Dialogcenter sind …

31
Jan

Perspektivenwechsel: Was wollen denn die Verbraucher?

In den vergangenen Monaten wurde eifrig diskutiert, wie es um den Kundenservice bestellt ist. Die eine Seite prophezeit den Dialogcentern einen baldigen Tod und sieht die Zukunft bei den Webservices und Apps, die andere pocht darauf, dass das persönliche Gespräch mit dem Kundenbetreuer im Bereich des qualitativ hochwertigen Services gefragt ist, und es auch bleibt. …

25
Jan

Anforderungen an den Kundendialog – Erfahrungen aus 15 Jahren Callcenter

Am Anfang waren ein Telefon, ein Anliegen und eine Lösung Fragen zur Rechnung, Adressänderungen oder Bestellungen – Man griff zum Telefon, wählte eine mühsam über die Auskunft erfragte Rufnummer und landete bei einem Agenten, wohlgemerkt bitte nur in der Zeit zwischen 8.00 und 17.00 Uhr. Anliegen wurden vorgetragen und gelöst. Wenn es komplizierter wurde, erfolgt …

13
Dez

Die Führungskräfte von morgen

Unsere Branche befindet sich im Wandel, und die Anforderungen an Servicedienstleistungen steigen kontinuierlich – immer individuellere und komplexere Lösungen sind gefragt. Während die Kunden vor einigen Jahren noch ausschließlich über Telefonate, E-Mail, Fax oder Briefe mit den Unternehmen Kontakt aufnahmen, stehen heute Servicechats und die sozialen Netzwerke hoch im Kurs. Diese Veränderungen stellen die Call-Center-Branche …

1
Dez

o2 can’t do: Netzprobleme und wie der Telekommunikationsanbieter mit Kritik umgeht

Alles begann mit einigen wenigen Einzelfällen. Kunden des Telekommunikationsanbieters o2 klagten über Netzprobleme. Der Blogger Matthias Bauer rief dann Anfang November die Webseite wir-sind.einzelfall.de ins Leben, da er bereits 50 weitere Personen kannte, die über ähnliche Probleme berichteten. Auf der Internetseite konnten sich diejenigen eintragen, die ebenfalls Probleme mit dem o2-Netz hatten. Und es wurden …

14
Nov

Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 3: Die Anforderungen an den Kundenservice sind gestiegen!

Fragt man die Kunden, was sie sich von ihrem Dienstleister in puncto Kundenservice wünschen, so nennt die Mehrheit „offene und ehrliche Kommunikation“. Dies fanden mindBusiness Consultants, i-CEM, absatzwirtschaft und marketingIT in der Studie „Social Media im Kundenservice“ heraus. Eine schnelle Reaktionszeit binnen 24 Stunden – am liebsten in Echtzeit –, eine persönliche Ansprache und individuelle …

7
Nov

Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 2: Guter Service spricht sich herum – auch online!

Ein unzufriedener Kunde kann seinen Unmut in den Kanälen äußern, und viele hören zu. Ja, das musste die Deutsche Bahn am eigenen Leib erfahren. Im Herbst 2010 startete das Unternehmen die Chefticket-Aktion auf Facebook und eröffnete für einen festgelegten Zeitraum auf dem sozialen Netzwerk eine Fanseite, auf welcher das Aktions-Ticket beworben werden sollte. Neben Interessenten …

2
Nov

Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 1: Gut vorbereitet sein!

Wie werden Twitter, Facebook, Google+ und Co. den Kundenservice verändern? Dieser Frage wollen wir in unserer dreiteiligen Blogserie „Social Media im Kundendialog“ nachgehen. Was gilt es zu beachten, wenn Unternehmen Servicedienstleistungen auch in den sozialen Medien anbieten wollen?

27
Okt

Bundestag verabschiedet Reform des Telekommunikationsrechts

Der Deutsche Bundestag hat heute das Gesetz zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungen in zweiter und dritter Lesung verabschiedet. Der Gesetzesentwurf wird nun an den Bundesrat weitergeleitet, der voraussichtlich in seiner Sitzung am Freitag, den 25. November 2011, hierüber berät.

19
Sep

Warum es weiterhin Callcenter geben wird

„Kundenservice: Apps schießen Call Center ab, Telefonie hat ausgedient.“ „Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme“. Dies sind Zitate aus einem Beitrag von Gunnar Sohn, in dem das Ende der menschlichen Kommunikation vorausgesagt wird. Untermauert werden diese …

16
Aug

Social Media Monitoring im Kundenservice: Hören, was gesprochen wird

Foren, Blogs, Facebook oder Twitter – Orte, an denen Kunden ihre Erfahrungen über Produkte kundtun, über diese diskutieren und sich informieren, sind vielfältig. Ein Social Media Monitoring kann dem Kundenservice helfen, Gespräche über eigene Produkte, Marken und das Unternehmen auch abseits der eigenen Unternehmenskanäle aufzuspüren, zu verfolgen und Kunden proaktiv anzusprechen. Anfang August veröffentlichte der …

1
Aug

Servicekanal Twitter – die Deutsche Bahn zieht ein erstes, positives Fazit

Anfang Juni wagte die Deutsche Bahn den Schritt und startete den Servicekanal @DB_Bahn auf Twitter. In neun Monaten erstellte Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, das Konzept. „Der Twitter-Kanal @DB_Bahn ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, mit dem Personenverkehr der Deutschen Bahn Kontakt aufzunehmen. Tweeten Sie an @DB_Bahn. Wir beantworten alle Fragen …

27
Jul

Twitter – Learning by doing

„Versicherer entdecken Social Media für sich“, titelte im April diesen Jahres die Frankfurter Allgemeine Zeitung. Das stimmt, denn auch bei der HanseMerkur wurde Anfang des Jahres eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, die bislang unkoordinierten und auf mehrere Abteilungen verteilten Web-2.0-Aktivitäten unseres Hauses zunächst zu identifizieren und weiterzuentwickeln, mit …

6
Jul

Mindestlohn für die Callcenter-Branche

„Schuften im Callcenter – für 5,77 Euro pro Stunde“, titelte am Montag die Süddeutsche Zeitung in ihrer Onlineausgabe. Mit diesem Thema beschäftigte sich auch das Bundesministerium für Arbeit in Berlin. Die „DBB Tarifunion“, die für Angestellte zuständige Organisation des Beamtenbundes, habe einen Antrag gestellt, einen Mindestlohn für die Branche der Callcenter zu erlassen, schreibt Autor …

20
Jun

Kundenkümmerer im Netz – Mit virtuellen Service-Dialogen den Umsatz erhöhen

Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren.

1
Jun

Der Faktor Mensch

Die Bedeutung von sozialen Netzwerken steigt spürbar. Da werden vereinzelt die Stimmen laut, die das Ende der Callcenter prophezeien. Kunden werden nicht nur autonomer, sondern auch hinsichtlich Beratung und Service anspruchsvoller. Umso wichtiger ist der Faktor Mensch. Geschulte Mitarbeiter, ausgestattet mit dem nötigen Know-how, der entsprechenden Medienkompetenz und dem Faktor „Emotionalität“, die zuhören können und …

12
Mai

Keine Angst vor dem „Dialog der Zukunft“!

Während meines Urlaubs fand ich in der Ausgabe der Süddeutschen Zeitung vom 27. April 2011 unter dem Titel „Die digitale Angst der Deutschen“ eine wiederholte Beschreibung des Zustands, den ein Großteil unserer Gesellschaft immer noch zu empfinden scheint. Die Autoren des SZ-Artikels (M. Moorstedt und J. Füchtjohann) beschreiben die Mehrzahl der Deutschen als immer noch …

26
Apr

§ 66g TKG: Wegfall Entgeltanspruch

Eine komische Bezeichnung, aber für Callcenter demnächst Realität. Was bedeutet das, „Wegfall Entgeltanspruch“? Der anrufende Kunde muss solange nicht bezahlen, bis er aus einer Warteschleife an einen Mitarbeiter gelangt, welcher sich um das Kundenanliegen kümmert. Klingt ja auch logisch, wenn ich zum Bäcker gehe und in der Schlange stehe bezahle ich ja auch nicht dafür, …

16
Mrz

Schneller und besser im Service-Center: geht das?

Verbesserung der Produktivität meint: Senkung der Herstellungskosten. Jede Dienstleistung wird im Dialog mit dem Kunden erbracht. Will man die Produktivität steigern, muss man die Dialogkosten senken. Schneller wird man, wenn man die durchschnittlichen Gesprächszeiten senkt und darauf achtet, dass alle Mitarbeiter maximal viele Gespräche führen. Doch wird man auch besser? Die analysierten Werte sind meist diejenigen, die gut verfügbar und einfach nachvollziehbar sind; aber sind das auch die Werte, die die Produktivität der Produktionsorganisation verbessern?

3
Mrz

Hotline Warteschleifen sollen kostenlos werden

Das Bundeskabinett verabschiedete am 2. März 2011 eine Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), die Warteschleifen mit Sonder-Rufnummern kostenfrei stellt. Die neuen Regeln werden allerdings erst gegen Ende 2012 voll wirksam. Bis dahin gibt es für TK-Branche noch viel zu tun. Speziell im Bereich Rufnummerngasse 018x sowie dem gesamten Billingkonzept steht eine Lösung noch aus. Für mich …

17
Dez

Ruf 0800-Weihnachtsmann?

Will man den Weihnachtsmann erreichen, schreibt man ihm einen Brief. Ganz einfach, weiß doch jedes Kind. Apropos Kind: Mit dem Christkind läuft das ganz genauso, seit 1985 die ersten Briefe in Engelskirchen (Postleitzahl 51766) eingegangen sind, kümmert sich die Post mehr oder weniger liebevoll um jeden Wunschzettel, der in Deutschland verschickt wird. Nun sind aber …

15
Dez

„Danke! Grüße bitte!“

Bei WDR 3 läuft derzeit die Programmaktion „Lieblingsstücke“, während der Hörer dem Sender ihr liebstes Werk der klassischen Musik nennen und erzählen können, warum gerade dieses Stück sie so begeistert. Die Aktion endet am 2. Juni 2011 mit einem großen Abschlusskonzert. Einer der bisherigen Teilnehmer: Herlmut Zerlett, der Bandleader von Harald Schmidt, für den der Moderator …

30
Nov

Guter Service spart Geld

Man sagt: Qualität im Service hat ihren Preis. Das ist ein Mythos, denn richtig teuer wird es, wenn man schlechten Service liefert! Und die Symptome zu bekämpfen, bringt Linderung, aber keine Heilung, meint unser Gastautor Johannes Kirsch.

5
Okt

Die Bahn kommt …

Liebe Bahn! Es ist der richtige Zeitpunkt für ein Bekenntnis: Ich fahre gerne Bahn. Ja, ehrlich. Es gehört zu meinen persönlichen Highlights, wenn ich nach einem anstrengenden Tag mit einem Pappbecher Kaffee auf einen Zugsitz sinken darf. Ich kann beim Bahnfahren einfach wunderbar entspannen, lesen, Podcasts oder Musik hören und dabei aus dem Fenster schauen.

23
Sep

Bei der Callcenter-Branche piept’s – noch nicht

Hier stellen wir Ihnen einen Beitrag der 3C DIALOG GmbH vor, der im Newsletter (Ausgabe 09/2010) der www.call-center-experts.de erschienen ist. Hätte man vor zehn Jahren im Netz nach dem Schlagwort „Social Media“ gesucht, man hätte kaum Relevantes gefunden. Facebook und Twitter waren noch nicht einmal denkbar, und trotz so mancher Entwicklung stand selbst auf der …

13
Aug

Kundenservice durch Social Software – 3 Beispiele

Das soziale Internet erlangt auch für den Kundenservice eine immer größere Bedeutung. Wir haben das Thema aus drei verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet und uns die Communities Get Satisfaction und Qype sowie das Ideenportal „Versalab“ des Telekommunikationsunternehmens Versatel näher angesehen.

6
Aug

Studie zur Bedeutung des Telefons im Service-Mix

Alle reden über das Internet als den Kanal der Zukunft für den Kundendialog. Dem Telefon hingegen wird derzeit wenig Beachtung geschenkt. Dabei ist und bleibt das Telefon ein bedeutender Kanal im Service-Mix, wie jetzt eine aktuelle Studie belegt (Customer Insights 2010, Deutsche Telekom AG/Ipsos).

5
Mai

Hintergrund: Customer Experience Management

Das Customer Relationship Management (CRM) hat Methoden zur Intensivierung der Kundenbeziehung etabliert. Darauf baut das Customer Experience Management (CEM) auf.