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Category - Gastbeiträge

17
Mrz

[Gastartikel] Das Ende des Callcenters?

»Das Ende naht mit großen Schritten«: So wird immer wieder spekuliert, wenn im Kundenservice von Bots, künstlicher Intelligenz, Self-Services und anderen technischen Neuerungen die Rede ist. Aber ist das wirklich so? Brauchen wir die menschlichen AgentInnen am Telefon in Zukunft nicht mehr? Das glaube ich tatsächlich nicht. Aber das Berufsbild wird sich sehr verändern.

15
Mai

Sonn- und Feiertagsarbeit im Callcenter – Das Beispiel Hessen

Am 9. Mai 2014 hat sich der Call Center Verband Deutschland e.V. erneut beim Bundesverwaltungsgericht nach dem aktuellen Verfahrensstand zur hessischen Bedarfsgewerbeverordnung erkundigt. Ein Termin für eine Entscheidung des 6. Senats für das Jahr 2014 steht bisher noch nicht fest. Wem das Urteil des Verwaltungsgerichtshof Kassel (VGH) zur Bedarfsgewerbeverordnung noch unbekannt ist, hier ein Rückblick: Mit Urteil …

21
Okt

Callcenter Treff Köln/Bonn

Bereits zum zweiten Mal konnten Herr Benedikt und ich nun den Callcenter Treff der Region Köln/Bonn organisieren – ein schöner Termin, der sich etabliert. Bereits im letzten Jahr hatten wir den Stammtisch neu aufgelegt und nun fortgesetzt. Wir freuen uns

29
Aug

Call Center klassifiziert sich nach Verordnung (EG) Nr. 29/2002

Welcher Branche werden Call Center zugeordnet? Zu welcher Branche zählen eigentlich Call Center? Diese Frage stellt sich durchaus, denn Bundeskanzlerin Angela Merkel will künftig keine Branchen ohne Tarifvertrag dulden, meldete die dpa Ende der vergangenen Woche. Auch in der Zeitarbeit waren Branchenzugehörigkeiten und damit auch Branchenzuschläge ein großes Thema – es gilt also, die Zuordnung …

22
Aug

Der Net Promoter Score: Eine Zahl für alle Fälle?

Nach seinem Erfolg in den USA und Großbritannien erfährt der Net Promoter Score (NPS) auch hierzulande seit einigen Jahren immer größere Popularität – insbesondere in den Vorstandsetagen. Grund genug, dieses Phänomen einmal näher zu beleuchten.

22
Okt

Praxistipps für einen ergonomischen Arbeitsplatz

Kennen Sie das? Müdigkeit, Konzentrationsprobleme, Kopfweh? Wahrscheinlich leiden Sie an DER Volkskrankheit der Deutschen: Rückenschmerzen. Jeder zweite Deutsche klagt über Rückenschmerzen, jeder dritte über Kopf-und Nackenschmerzen sowie Verspannungen. Computerarbeit macht uns krank. Doch was kann man dagegen tun? Der Schreitbisch ist unser Arbeitsplatz, und ob es gesund ist oder nicht, wir verbringen den Großteil unserer …

6
Jun

Der Countdown für den Callcenter Treff Köln/Bonn läuft

Nach vielen positiven Rückmeldungen unserer Kunden und Ansprechpartner in Customer Care Centern aus der Region, haben wir uns entschlossen, im Raum Köln/Bonn wieder einen Callcenter Treff ins Leben zu rufen. Die Idee für diese Veranstaltung entstand auf der diesjährigen CallCenterWorld in Berlin, und ich bin froh, in Herrn Benedikt, Geschäftsführer von 3C DIALOG, einen Mitstreiter …

21
Mai

Putting the customer first at Microsoft

Erinnern Sie sich noch an unsere Blogparade zum Kundenservice der Zukunft? Im Rahmen dieser Aktion haben wir einige Experten zum Interview gebeten. Wir wollten von ihnen wissen, wie sie die Entwicklungen der Service-Branche einschätzen. Sie können sich sicher vorstellen, wie sehr wir uns über die Zusendung des nachfolgenden Beitrags gefreut haben. Dieser stammt nämlich aus …

12
Mrz

Wo geht es hin mit dem Kundenservice?

Er wird immer automatischer und soll gleichzeitig individuell passender werden! In diesem Beitrag zu unserer Blogparade beschäftigt sich unser Gastautor Dr. Johannes Kirsch mit der Frage: „Wo geht es hin mit dem Kundenservice?“. Stirbt jetzt der persönliche Kundenservice, wo seine Automatisierung endlich erfolgreich zu funktionieren beginnt? Nein, aber er wird sich sehr stark ändern.

27
Jul

Twitter – Learning by doing

„Versicherer entdecken Social Media für sich“, titelte im April diesen Jahres die Frankfurter Allgemeine Zeitung. Das stimmt, denn auch bei der HanseMerkur wurde Anfang des Jahres eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, die bislang unkoordinierten und auf mehrere Abteilungen verteilten Web-2.0-Aktivitäten unseres Hauses zunächst zu identifizieren und weiterzuentwickeln, mit …

20
Jun

Kundenkümmerer im Netz – Mit virtuellen Service-Dialogen den Umsatz erhöhen

Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren.

11
Apr

Vom Zählen und Messen: die Steuerung der Produktion im Service

Miss es oder vergiss es, so lautet eine Bedingung für die Prozessorganisation im LeanManagement. Ein sehr gutes Sigma setzt voraus, dass man ein Produktionsergebnis mit einer sehr geringen Fehlertoleranz sicherstellen kann. Um ein solches Ergebnis erzielen zu können, müssen alle Verfahren und Fertigungsschritte geplant und operativ gesteuert ablaufen. Prozesse, für die keine Daten vorliegen, laufen …