Service Chat

Category - Digitalisierung

26
Jul

Emojis in der digitalen Kundenkommunikation

Alles begann mit dem Smiley. Ein amerikanischer Informatikprofessor, Scott E. Fahlman, wollte in den frühen 80er-Jahren ein menschliches Lächeln verschriftlichen und entwickelte die Zeichenfolge „:-)“. Seitdem feiern Emoticons eine Erfolgsgeschichte sondergleichen. Inzwischen wurden die auf Schriftzeichen basierenden Emoticons zu grafischen Emojis fortentwickelt. Aktuell gibt es mehr als 2.500 dieser Piktogramme und ein Ende des Booms …

23
Jun

Implementierung der Contact-Center-Lösung „AACC“ des Herstellers Avaya

Seit April 2015 unterstützt die Kölner Niederlassung der adato GmbH (ehemals sokrates) den Konzern Teva Pharmaceutical Industries/ratiopharm GmbH, der zu den zehn größten pharmazeutischen Unternehmen weltweit gehört, bei der Implementierung der Contact-Center-Lösung „AACC“ des Herstellers Avaya. Integration des CRM-Systems Salesforce/Veeva in Telefonie-Welt mittels Webservices In mehreren Workshops wurde das Lösungsdesign zu den Anforderungen und Wünschen …

24
Mrz

Ruf mich nicht an? – Service im digitalen Zeitalter

Wohin entwickeln sich Callcenter? Braucht man sie noch in Zeiten von Chat, Facebook, WhatsApp und Co? Gibt es bald den automatischen Dialog mit Bots und Spracherkennung? Sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon eine »aussterbende Spezies«?

17
Mrz

[Gastartikel] Das Ende des Callcenters?

»Das Ende naht mit großen Schritten«: So wird immer wieder spekuliert, wenn im Kundenservice von Bots, künstlicher Intelligenz, Self-Services und anderen technischen Neuerungen die Rede ist. Aber ist das wirklich so? Brauchen wir die menschlichen AgentInnen am Telefon in Zukunft nicht mehr? Das glaube ich tatsächlich nicht. Aber das Berufsbild wird sich sehr verändern.

17
Feb

Self-Service bei Banken: Grenzen erkennen und Kundenbindung auf ein neues Level heben

Im Zeitalter von Self-Services bleibt den Kunden die Kontaktaufnahme mit dem klassischen Kundensupport immer häufiger „erspart“. Viele schätzen diese Möglichkeit autonomer »Hilfe zur Selbsthilfe«. Doch wird diese auf lange Sicht tatsächlich den Kontakt mit dem menschlichen Kundenberater vollständig ersetzen können? Oder anders gefragt: Sollte er das überhaupt? Der beispielhafte Blick auf den Kundenservice im Bankenbereich …

15
Sep

Social Dialog und Social Service: Interview auf der dmexco

Auf der demexco, der größten Messe für die digitale Industrie in Europa, dreht sich gerade wieder alles um das Thema »Digitalmarketing«. Die darin mit reinspielende Kommunikation vom Kunden und zum Kunden via soziale Medien hat auch unsere Branche längst erreicht. Doch was bedeutet das konkret?

29
Aug

Multichannel im Kundenservice

Multichannel-Marketing oder Multikanal-Strategie – diese Diversität der Kommunikationskanäle spielt im Kundenservice eine zunehmend wichtige Rolle. Nicht nur aus immer mehr Studien ist dies abzulesen – so etwa dem aktuell von dimension data veröffentlichen »Global Contact Center Benchmarking Report«. Auch in vielen Veranstaltungen lässt sich der Trend erspüren. Worauf kommt es bei dem Thema schon jetzt und zukünftig an?  

2
Mai

#ccbc16 – Die Callcenter-Barcamp-Reihe geht weiter

Das Callcenter Barcamp geht in die nächste Runde. Nach der Initialveranstaltung im September 2014 und weiteren Camps in 2015 wird das Callcenter Barcamp auch in 2016 am den Start gehen. In genau einem Monat, am 2. Juni, kehrt die Unkonferenz an ihren Ausgangspunkt zurück und öffnet wieder im STARTPLATZ Köln ihre Pforten. Neben der Bolzhauser …

18
Apr

Kundenservice der Zukunft: Kommen jetzt die Bots?

Ob mit den Ankündigungen auf der jährlichen Facebook Developer Conference, der so genannten F8, in San Francisco am 13. April das Ende der Callcenter oder das Ende der App-Welt vorhergesagt wurde, wird sich erst in vielen Jahren abschließend bewerten lassen. Zu oft werden neue Technologien oder Lösungen, besonders solche, die in Zukunft Menschen ersetzen sollen, …

21
Jul

E-Mail-Management im Kundenservice

Mit ihren 44 Jahren ist die E-Mail das älteste digitale Kommunikationsmittel. Trotz aller Widrigkeiten wie Phishing, Spam und Überwachung erlebt die E-Mail gerade eine regelrechte Renaissance, wie der Spiegel im Mai 2015 feststellte. Auch im Kundenservice gehört die E-Mail nach wie vor zu den beliebtesten Kanälen, wenn es darum geht, mit einem Unternehmen in Kontakt …

16
Jun

Barcamp – Was soll das?

Am Donnerstag, den 18. Juni, findet zum dritten Mal das Callcenter Barcamp statt. Diesmal macht die Veranstaltung Station in Kassel, wo am gleichen Tag auch die Nacht der Headsetter stattfinden wird und somit gleich zwei Highlights für die Callcenter-Branche geboten werden.

15
Mai

Das digitale Callcenter und der analoge Kunde – Oder umgekehrt?

Web 2.0, Industrie 4.0 oder sogar Social Media 5.0 – Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde und es ist interessant zu beobachten, wie die Zahlen hinter den Schlagwörtern immer größer werden. In der aktuellen Ausgabe des Contact Management Magazine hat Prof. Nils Hafner seine Sichtweise auf die Entwicklung hin zum digitalen Callcenter der Zukunft …