Service Chat
15
Sep

Social Dialog und Social Service: Interview auf der dmexco

Auf der demexco, der größten Messe für die digitale Industrie in Europa, dreht sich gerade wieder alles um das Thema »Digitalmarketing«. Die darin mit reinspielende Kommunikation vom Kunden und zum Kunden via soziale Medien hat auch unsere Branche längst erreicht. Doch was bedeutet das konkret?

29
Aug

Multichannel im Kundenservice

Multichannel-Marketing oder Multikanal-Strategie – diese Diversität der Kommunikationskanäle spielt im Kundenservice eine zunehmend wichtige Rolle. Nicht nur aus immer mehr Studien ist dies abzulesen – so etwa dem aktuell von dimension data veröffentlichen »Global Contact Center Benchmarking Report«. Auch in vielen Veranstaltungen lässt sich der Trend erspüren. Worauf kommt es bei dem Thema schon jetzt und zukünftig an?  

3
Feb

Was Kunden wollen

Wie können wir unsere Kunden zufrieden stellen? Welche Kundenerwartungen gilt es zu erfüllen? Wie kann man Kunden an sich binden und – ebenso wichtig – neue Kunden gewinnen? Diese Fragen beschäftigen Unternehmen nicht erst seit dem Einsetzen der digitalen Transformation, deren Auswirkungen haben den Handlungsbedarf aber besonders deutlich zu Tage treten lassen.

14
Jan

Was 2016 wichtig wird

Welche Themen werden die Contactcenter-Branche in 2016 bewegen? Was wird im neuen Jahr im Kundenservice wichtig? Viele Themen, die schon in 2015 von Bedeutung waren, begleiten uns auch im neuen Jahr. Die wichtigsten Herausforderungen für die Bereiche Kundenservice und Callcenter-Umfeld liegen auch in diesem Jahr zum Einem im Bereich der Mitarbeitersuche und -qualifikation. Die Rekrutierung …

11
Nov

#ccbc2015: Rückblick auf eine erfolgreiche Veranstaltungsreihe

Drei Städte, rund 150 Besucher, viele spannende Sessions und Networking – das war die Callcenter-Barcamp-Reihe 2015. Nach dem erfolgreichen Initial-Barcamp im September 2014 in Köln, war schnell klar, dass wir das Callcenter Barcamp in 2015 als Veranstaltungsreihe fortsetzen wollten.

15
Mai

Das digitale Callcenter und der analoge Kunde – Oder umgekehrt?

Web 2.0, Industrie 4.0 oder sogar Social Media 5.0 – Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde und es ist interessant zu beobachten, wie die Zahlen hinter den Schlagwörtern immer größer werden. In der aktuellen Ausgabe des Contact Management Magazine hat Prof. Nils Hafner seine Sichtweise auf die Entwicklung hin zum digitalen Callcenter der Zukunft …

19
Feb

Kundenservice der Zukunft – Werden klassische Callcenter überflüssig?

Die CCW in Berlin steht in diesem Jahr im Zeichen der Digitalisierung. Unter dem Motto „Dialog auf Augenhöhe“ stehen insbesondere Themen wie Multichannel, Big Data, Mobile und Outsourcing im Fokus. Da erscheint die Fragestellung zur Blogparade von BrightONE auf den ersten Blick gar nicht mal so unberechtigt: Wird die klassische Telefonie im Kundenservice – und …

7
Okt

Kundenservice 2.0: Wie steht es um den digitalen Wandel?

In der Aquisa (Ausgabe 07-08/2014) gab es eine Kontroverse pro und contra Social Media für den Kundenservice. Ich fand es spannend, dass es zu diesem Thema tatsächlich zwei Fronten zu geben scheint. Wir sind sicher: Der digitale Wandel ist mehr als ein „Hype“!

30
Apr

Im Netz der Mobilität

Das Thema der Vernetzung wird besonders in der digitalen Welt immer präsenter. Angefangen bei der Netzabdeckung über die sozialen Netzwerke und hin zum Internet der Dinge, bei dem sich beispielsweise das Thermostat online den Wetterbericht aufruft und danach einstellt oder ich per Smartphone mein geparktes Auto wiederfinden kann. Momentan veranstaltet die Gothaer eine Blogparade unter der Frage, …

2
Apr

Call Center sind nicht Social oder: Der Tod der Callcenter? Wenn alles so einfach wäre …

Vor wenigen Monaten wurde noch der Untergang von Facebook prophezeit, dann kam Twitter unter die Räder und der Untergang von Facebook wurde erst einmal vertagt. Das ist auch alles nachzulesen auf Gunnar Sohns Blog „Ich sag mal“. Mit den Vorhersagen der Zukunft ist das jedoch so eine Sache. Man erinnere sich bitte an die erste …

14
Feb

Twitterwalls – Fluch, Segen und Beispiele

Twitterwalls sind heutzutage auf vielen Kongressen, TweetUps oder BarCamps kaum noch wegzudenken. Der Siegeszug hat sich über die letzten Jahre durchgezogen. Das Netz wird informiert und kann aus der ganzen Welt dazu beitragen, dass die Stimmungen, Meinungen oder Thesen von nicht anwesenden Personen in die Kongressthemen mit einbezogen werden können.

8
Jan

Service 2020: Den Kunden wieder zum König hochleben lassen

Versandriese Amazon ist für viele DAS Beispiel für perfektioniertes Online-Business: Der Kunde ist gläsern, die Beratung in Form von Empfehlungen und Bewertungen übernehmen die Käuferinnen und Käufer selbst, und – so scheint es – nahezu jeder Bestellvorgang läuft reibungslos. Die wenigen Kundenanfragen lassen sich meist über FAQ-Listen, Onlineformulare und automatisierte Prozesse lösen. Doch wie übertragbar …

18
Dez

Digitale Transformation und Service Design: die Haute Couture für den Kundendialog?

Kostspielig sind die bezaubernden Unikate der Modewelt. In aufwendiger Handarbeit und von den besten Schneidern weltweit werden sie entworfen und angefertigt. Den Höhepunkt erleben die edlen Stücke zweimal jährlich in Paris. Nachdem sie unter atemberaubender Präsentation über den Laufsteg geführt worden sind und von allen bestaunt wurden, finden sie allerdings oft nur einen Platz in …

25
Nov

Social Media im Unternehmen

Es kommt an – gut und schlecht! Aber worauf kommt es eigentlich an? Darum soll es in unserem Beitrag zur Blogparade von Dr. Klein und CreditPlus mit dem Thema „Social Media im Unternehmen“ gehen.

11
Nov

Neue Perspektiven für Callcenter?

„Real help from real people in real time“ hört sich nach einer vorbildhaften Beschreibung eines Callcenters an. Beworben wird mit diesem Slogan aber das neue Vermittlungsportal „Helpouts“ von Google. Hier bieten die nicht näher definierten Experten auf einer virtuellen Plattform Hilfe für die alltägliche Bewältigung von Aufgaben für jedermann an.

30
Okt

Meine Kandidatur als CCV Vorstandsmitglied im Ressort: Neue Medien & Neue Technologien

Am 8. November findet in Berlin die Mitgliederversammlung des Call Center Verbandes Deutschland statt. Dort wird das Ressort „Neue Medien & Neue Technologien“, mit dem spezifischer den zunehmenden Anforderungen an moderne und qualitative Callcenter Arbeit Rechnung getragen werden soll, neu geschaffen.

4
Jul

Ein Kommentar zur angeblichen „Kampfzone“

Lapidare und wenig fundierte Kritik an Callcentern scheint zur Zeit absolut im Trend zu liegen. Man könnte fast ein mediales Sommerloch erahnen, und dies, obwohl 2013 uns bisher kaum Sonne gönnt.

13
Jun

Wir sind 3C DIALOG: Public relations – was ist das eigentlich?

Was ist eigentlich das Geheimnis von „public relations“ (pr)? Kaum einer weiß, was genau sich dahinter verbirgt und auf den Satz „Ich bin PR-Berater“ kommt meistens ein langes Schweigen oder nichts. Manchmal kommt „Ach so, du machst Werbung“ und in jedem Fall

23
Apr

Kundenservice – Neue Kanäle? Aber klar! Neue Serviceteams? Warum?

Wenn ich mir einige Unternehmen derzeit so anschaue, fühle ich mich an die 90er-Jahre erinnert: Damals war es „in“, sich serviceorientiert aufzustellen. Dazu gehörte die Einrichtung einer Service-Rufnummer, bei der der Kunde schnell und unkompliziert seine Anliegen platzieren konnte. Anrufe in der Telefonzentrale, die dann zu einer endlosen Suche nach dem richtigen Verantwortlichen führten, sollten …

25
Feb

Ist der Begriff „Callcenter“ überholt und muss ein neuer her?

In einem Callcenter sitzen Kundenbetreuer, die tagein tagaus telefonieren. Nein, das stimmt so nicht. Denn längst geht das Tätigkeitsfeld unserer Mitarbeiter über das reine Telefonieren hinaus. Mit dem Begriff „Callcenter“ werden unsere Dienstleistungen somit nicht vollständig repräsentiert, und viele Verbraucher haben eher negative Assoziationen. Wird es also Zeit, nach einem geeigneten Nachfolger für das Wort …

20
Jun

Kundenkümmerer im Netz – Mit virtuellen Service-Dialogen den Umsatz erhöhen

Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren.

15
Jun

Verhaltensregeln für die sozialen Netzwerke

Spam- und Pishingattacken nehmen merklich zu. Das haben der Computerbauer Toshiba und der Viren-Spezialisten McAfee zum Anlass genommen und gemeinsam eine Kampagne gestartet. Darin geben sie Sicherheitstipps und werben für ein überlegtes Nutzerverhalten im Social Web.

1
Jun

Der Faktor Mensch

Die Bedeutung von sozialen Netzwerken steigt spürbar. Da werden vereinzelt die Stimmen laut, die das Ende der Callcenter prophezeien. Kunden werden nicht nur autonomer, sondern auch hinsichtlich Beratung und Service anspruchsvoller. Umso wichtiger ist der Faktor Mensch. Geschulte Mitarbeiter, ausgestattet mit dem nötigen Know-how, der entsprechenden Medienkompetenz und dem Faktor „Emotionalität“, die zuhören können und …

12
Mai

Keine Angst vor dem „Dialog der Zukunft“!

Während meines Urlaubs fand ich in der Ausgabe der Süddeutschen Zeitung vom 27. April 2011 unter dem Titel „Die digitale Angst der Deutschen“ eine wiederholte Beschreibung des Zustands, den ein Großteil unserer Gesellschaft immer noch zu empfinden scheint. Die Autoren des SZ-Artikels (M. Moorstedt und J. Füchtjohann) beschreiben die Mehrzahl der Deutschen als immer noch …

4
Apr

Auch heute wieder: „Nix Besonderes an der Hotline“

Wir haben vor einigen Tagen einen schönen Kundentermin gehabt, bei dem wir ein sehr interessantes Feedback bekommen haben. Der Kunde, zu dem wir eine enge Beziehung pflegen (wie zu den meisten unserer Auftraggeber 🙂 ) war etwas enttäuscht darüber, dass wir ihm in Berichten oder auf Terminen so oft mitteilen, es sei „nichts Besonderes“ an …

28
Dez

Kernkompetenzen in Dialogcentern bündeln

Dieser Artikel erschien zuerst im Sonder-Newsletter der Call-Center-Experts. Das Callcenter-Geschäft ist ein Geschäft der Zahlen: Calls, Minuten, Kennzahlen, all das lässt sich in Tabellen erfassen und kalkulieren. Bis heute. Bis Social Media. Diese Form der Kommunikation hat zwar auf den ersten Blick sehr viel mit unserem Alltag zu tun, es gibt bei ihr jedoch einen …

28
Sep

Guck mal, wer da schläft …

Es wirkt ein bisschen wie ein großes Dominospiel, was in der Fachpresse derzeit gerade passiert. Monatelang war das Thema Social Media in der Callcenter-Branche eher stiefmütterlich behandelt worden, nun, innerhalb weniger Wochen, stürzen sich – neben Walter Benedikts Beitrag für den Call-Center-Experts-Newsletter – gleich drei Magazine auf das Thema: TeleTalk, das dialog-Magazin des DDV und …

23
Sep

Bei der Callcenter-Branche piept’s – noch nicht

Hier stellen wir Ihnen einen Beitrag der 3C DIALOG GmbH vor, der im Newsletter (Ausgabe 09/2010) der www.call-center-experts.de erschienen ist. Hätte man vor zehn Jahren im Netz nach dem Schlagwort „Social Media“ gesucht, man hätte kaum Relevantes gefunden. Facebook und Twitter waren noch nicht einmal denkbar, und trotz so mancher Entwicklung stand selbst auf der …

13
Sep

E-Learning im Unternehmen

Wer den Begriff „Wissensvermittlung“ als Suchbegriff im Internet eingibt, wird nahezu erschlagen von den unterschiedlichen Möglichkeiten und Angeboten. Wen wundert’s? Besonders in der Dienstleistungsbranche ist Mitarbeiterwissen der Rohstoff, mit dem man dealen kann. Dabei geht es bei Dialogdienstleistern – und das ist kein Geheimnis – vor allem um die Schnelligkeit der Wissensvermittlung.

16
Jul

Die Gesellschaft wird immer mobiler

Die Gesellschaft wird zunehmend mobiler, Kommunikations-Technologie für unterwegs wird immer wichtiger. Dem Dialogmarketing bietet sich hier eine große Chance.

12
Jul

Get Realtime!

Die meisten Menschen haben sich an die digitale Echtzeitkommunikation gewöhnt und erwarten diese auch von Unternehmen.

5
Jul

Twitter-Service-Feeds im Selbstversuch

Wir haben die Twitter-Service-Feeds der vier Telkos 1&1, O2, Versatel und Deutsche Telekom getestet – mit überraschenden Ergebnissen!

30
Jun

Wofür sind eigentlich Callback-Buttons gut?

Callback-Buttons sind kleine Kontaktformulare auf Websites von Unternehmen, mit denen man einen Rückruf des Unternehmens erzeugen kann. Neben der Telefonnummer müssen je nach Anforderung noch weitere Informationen angeben werden: Welche lautet die Fragestellung, wann möchte man zurückgerufen werden etc.

7
Jun

Early Bird statt Schweigen 2.0

In unserem Blogbeitrag vom 15. April zum Thema Social Media, „Kann man mit kleinen Budgets werbewirksam arbeiten?“, haben wir den Artikel, das Große Schweigen 2.0, der CallcenterProfi kommentiert. Obwohl Social Media in den Fachzeitschriften der Callcenterbranche wenig Beachtung findet, ist in der aktuellen Ausgabe der Teletalk (Juni 2010) ein Fachbeitrag von Christoph Busch dazu zu …

20
Mai

3C DIALOG bei Facebook

Seit heute ist 3C DIALOG nun auch mit einer Like Page bei Facebook vertreten. Ziel ist es, in der größten Community Deutschlands mit Mitarbeitern, Kunden und weiteren Partnern in den Dialog zu treten. Helfen Sie uns, schnell eine große 3c-Fangemeinde in Facebook zu bilden. Links unter dem Bild befindet sich unten der Link „Freunden vorschlagen“. Empfehlen Sie uns dort Ihren Freunden, die in irgendeinerweise mit uns bzw. unserer Branche in Zusammenhang stehen.

18
Mai

Kommunikation auf Twitter – Zehn Regeln für die erfolgreiche Nutzung

Im Februar diesen Jahres veröffentlichte unser Schwesterunternehmen, das Markt- und Medienforschungsinstitut result gmbh, eine umfangreiche Studie zur Twitter-Nutzung.

7
Mai

Social Media Marketing – Neue Kommunikationsformen und ihre Auswirkungen

Ein Vortrag von Sabine Haas zu den Auswirkungen neuer Kommunikationsformen.

30
Apr

Im politischen Gespräch: Kostenlose Warteschleifen

Seit einigen Wochen findet eine Callcenterthematik erneut Beachtung in Presse, TV und diversen Talkrunden. Die Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner macht sich stark für die Verbraucher und nimmt die Warteschleifen auf’s Korn. Wie sooft in solchen Momenten, ist es nach genauerer Betrachtung nicht mehr ersichtlich, ob es wirklich um ein Problem geht, bei dem Bürger der Schuh …

15
Apr

Kann man mit kleinen Budgets werbewirksam arbeiten?

Als mittelständisches Unternehmen haben wir schon lange die Herausforderung, mit kleinen Budgets werbewirksam zu arbeiten. So haben wir bis vor kurzem noch Anzeigen geschaltet, immer in der Hoffnung auch wahrgenommen zu werden. Und ich verrate hier kein Geheimnis wenn ich sage: Wer große Anzeigen schaltet hat auch bessere Chancen auf redaktionelle Beiträge. So wundert es …

8
Apr

service on demand. reloaded.

Über die Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Massively Multiplayer Online Role-Playing Games (MMORPG).

24
Mrz

3C Dialog bloggt und twittert für Kunden – aber geht das wirklich?

In einer aktuellen Twitterstudie unseres Schwesterunternehmens result gmbh wurde festgestellt, dass ein Twitter-Account dann für Unternehmen erfolgreich ist, wenn sie diesen Kanal ernst nehmen. Das bedeutet, dass es nicht darum gehen kann, eine Werbebotschaft an die andere zu reihen, sondern es vielmehr ein erkennbares Anliegen des Unternehmens sein muss, das Netzwerk der Abonnenten ernst zu …

8
Mrz

Cloudcomputing und Crowdsourcing

Cloudcomputing und Crowdsourcing werden im Dialogmarketing derzeit heiß diskutiert. Was steckt aber genau hinter diesen beiden Buzzwords?

1
Mrz

Kundendialog 2020 – Viel mehr als nur Callcenter

In seinem Buch „2020“ berichtet der Trendforscher Sven Gabor Jánsky über einen spannenden Think Tank. Ein Thema unter vielen war dabei auch der Kundendialog.

23
Feb

Zurück von der CallCenterWorld 2010

Drei erfolgreiche Tage auf der CallCenterWorld 2010 haben gezeigt, dass wir mit unserem Thema „Dialog 2.0“ in der Kombination mit „Wissen was wirkt“ einen Nerv getroffen haben.

21
Feb

Ersetzen Super-User künftig professionelle Serviceteams?

Auf der Callcenterworld berichtete Value5 von seinem Projekt, User miteinander zu vernetzen, so dass Kunden Kunden beraten. Dies – so die Meinung der Verantwortlichen – könnte professionellen Callcenterservice bald überflüssig machen.

18
Feb

Neue Postings im result Blog

Im Blog unserer Schwesterfirma result gibt es drei neue interessante Posting über Web 2.0 und Markenstrategie sowie Facebook.

8
Feb

Wie E-Learning als effektives Instrument bei der Mitarbeiterauswahl eingesetzt werden kann

Durch die Integration von E-Learning ins Assessmentcenter hat 3C DIALOG ein perfektes Tool geschaffen, um Kandidaten objektiv, fair und nach messbaren Kriterien zu bewerten.