Service Chat
31
Aug

Das Recruiting von Callcentern am Beispiel des Karriereportals der CAPITA Europe

Eine der größten Herausforderungen der Callcenter-Branche ist das Recruiting neuer Mitarbeiter. Um möglichst viele Bewerber zu erreichen, muss sich das Personalwesen einer großen Bandbreite an Marketinginstrumenten bedienen. Speziell das digitale Marketing eröffnet hier ganz neue Möglichkeiten zur Verbreitung von Jobangeboten. Digitales Marketing Grundlage für die digitale Rekrutierung ist natürlich die Unternehmenswebsite. Hier können Firmen offene …

2
Mrz

18 Jahre und noch kein bisschen leise…

Zum 18. Mal hat vom 22. bis zum 25. Februar 2016 die CCW stattgefunden. Unter dem Motto „Menschen – Service – Wandel“ folgten 7.800 Besucher der Einladung zum größten Branchentreff der Callcenter-Wirtschaft nach Berlin.

1
Okt

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 2)

3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und die Kernaussagen den Interviews nochmals auf. Im ersten Teil ging es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich Kontaktvermeidung für ein Unternehmen wirklich rechnet. Im zweiten Teil behandelt die …

18
Aug

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 1)

3C-DIALOG-Geschäftsführer hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und seine Standpunkte zu dem Thema nochmals auf. Im ersten Teil geht es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich die Vermeidung bestimmter Kontakte für ein Unternehmen wirklich rechnet.

30
Jun

Kundenservice – Förmliches „Sie“ oder vertrauliches „Du“?

Kürzlich berichtete eine Kollegin von einem für sie irritierenden Erlebnis an der Hotline von H&M: Sie wurde von der Mitarbeiterin im telefonischen Kundenservice ungefragt geduzt. Überrascht war sie auch deshalb, weil wir unsere Kunden in unseren Service-Projekten nicht so vertraulich ansprechen würden und immer beim förmlichen „Sie“ bleiben.

24
Apr

Kundenservice: Der Anspruch der Kunden wächst

Im Vorfeld der diesjährigen CCW habe ich in einem Blogartikel zum Kundenservice der Zukunft über meine Einschätzung der aktuellen Entwicklungen in der Service-Landschaft berichtet. Im Rahmen einer Blogparade von BrightONE  ging es dabei vor allem um die Frage, ob das Telefon als Kontaktkanal im Kundenservice in Zukunft bedeutungslos werden wird und sich damit auch Callcenter gänzlich …

26
Mrz

Sonn- und Feiertagsarbeit in der Callcenter-Branche – Wie soll´s weiter gehen?

Nach dem Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit durch das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts Hessen Ende 2014 fordern die Branchenvertreter klare rechtliche Rahmenbedingungen für die Call- und Contactcenter-Wirtschaft. Aus diesem Grund hat das Ministerium für Arbeit, Integration und Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen am 25. März Vertreter der Arbeitgeberseite, der Branchenverbände CCV und DDV und der Gewerkschaften zu …

4
Dez

BVerwG-Urteil zur Sonntagsarbeit in Callcentern: Werden viele moderne Geschäftsmodelle obsolet?

Das Bundesverwaltungsgericht hat in seinem Urteil vom 26. November 2014 die Zulässigkeit von Sonntagsarbeit in Hessen stark eingeschränkt. In seiner Entscheidung setzt das Gericht der Sonntagsarbeit enge Grenzen und verbietet diese für Mitarbeiter von Videotheken, Lottoannahmestellen und eben auch Callcentern vollständig.

7
Nov

Die Folgen der Digitalisierung in der Versicherungsbranche

Wo finde ich den günstigsten Stromanbieter? Welche Versicherung bietet mir die besten Konditionen? Welcher Mobilfunktarif hat die höchste Bewertung? Es gibt wohl fast niemanden, der nicht im Vorfeld solcher Kaufentscheidungen im Internet recherchieren würde und dort auf Vergleichsportale wie Check 24, Verivox oder Idealo stößt.

16
Jul

Die Energiewirtschaft – besondere Anforderungen an ein Callcenter

Es sind bewegte Zeiten für die Energiewirtschaft. Der Verbraucher ist sensibilisiert für nachhaltige Themen, fragt verstärkt Ökostromtarife nach und interessiert sich für verbrauchsarme und energieeffiziente Geräte. Die Energieversorger rüsten die Produktpalette nach und bringen neue, zertifizierte Angebote auf den Markt. Die Folge sind beispielsweise Neuentwicklungen für “das Haus von morgen” oder intelligente und vernetzte Messsysteme. …

15
Mai

Sonn- und Feiertagsarbeit im Callcenter – Das Beispiel Hessen

Am 9. Mai 2014 hat sich der Call Center Verband Deutschland e.V. erneut beim Bundesverwaltungsgericht nach dem aktuellen Verfahrensstand zur hessischen Bedarfsgewerbeverordnung erkundigt. Ein Termin für eine Entscheidung des 6. Senats für das Jahr 2014 steht bisher noch nicht fest. Wem das Urteil des Verwaltungsgerichtshof Kassel (VGH) zur Bedarfsgewerbeverordnung noch unbekannt ist, hier ein Rückblick: Mit Urteil …

10
Feb

Ein klares Nein zur Preisschlacht!

„Qualitativ hat Ihr Unternehmen uns überzeugt, aber preislich …“ Diesen Satz habe ich in den letzten Jahren immer häufiger in verschiedenen Varianten zu hören bekommen. Angebote und Ausschreibungen werden mit größter Sorgfalt und Qualität bearbeitet, letztendlich scheitert der Zuschlag dann aber oftmals – wen wundert es – am Preis. Diese Preiskämpfe zerstören ganze Branchen. Und …

27
Jan

Systemtesting eines Contact Management Tools: Einblicke in ein neues Projekt in unserem Haus

Was bewegt die Angestellten bei 3C DIALOG? Mit welchen Projekten beschäftigen sich unsere Mitarbeiter? Das ist ein Teil der Themen, die wir in unserem Blog aufgreifen. Da wir kein reines Call-, sondern ein Dialogcenter sind, geht das Tätigkeitsfeld unserer Agenten oft über die reine Telefonie hinaus. Neben der schriftlichen Sachbearbeitung von Briefen, E-Mails, Faxen und …

11
Nov

Neue Perspektiven für Callcenter?

„Real help from real people in real time“ hört sich nach einer vorbildhaften Beschreibung eines Callcenters an. Beworben wird mit diesem Slogan aber das neue Vermittlungsportal „Helpouts“ von Google. Hier bieten die nicht näher definierten Experten auf einer virtuellen Plattform Hilfe für die alltägliche Bewältigung von Aufgaben für jedermann an.

30
Okt

Meine Kandidatur als CCV Vorstandsmitglied im Ressort: Neue Medien & Neue Technologien

Am 8. November findet in Berlin die Mitgliederversammlung des Call Center Verbandes Deutschland statt. Dort wird das Ressort „Neue Medien & Neue Technologien“, mit dem spezifischer den zunehmenden Anforderungen an moderne und qualitative Callcenter Arbeit Rechnung getragen werden soll, neu geschaffen.

21
Okt

Callcenter Treff Köln/Bonn

Bereits zum zweiten Mal konnten Herr Benedikt und ich nun den Callcenter Treff der Region Köln/Bonn organisieren – ein schöner Termin, der sich etabliert. Bereits im letzten Jahr hatten wir den Stammtisch neu aufgelegt und nun fortgesetzt. Wir freuen uns

15
Okt

Termine der Call Center Branche

Sie bewegen sich in der Call Center Branche? Dann interessieren Sie die Termine rund um dieses Thema – übrigens ist diese Auflistung ohne Anspruch auf Vollständigkeit, wir haben uns aber bemüht, die wichtigsten Termine zusammen zu stellen. Wenn Sie noch einen weiteren Tipp haben, können Sie unseren Beitrag ja gerne ergänzen: 

29
Aug

Call Center klassifiziert sich nach Verordnung (EG) Nr. 29/2002

Welcher Branche werden Call Center zugeordnet? Zu welcher Branche zählen eigentlich Call Center? Diese Frage stellt sich durchaus, denn Bundeskanzlerin Angela Merkel will künftig keine Branchen ohne Tarifvertrag dulden, meldete die dpa Ende der vergangenen Woche. Auch in der Zeitarbeit waren Branchenzugehörigkeiten und damit auch Branchenzuschläge ein großes Thema – es gilt also, die Zuordnung …

22
Jul

Ausbildung gesucht? Ausbildung gefunden!

Seit einigen Jahren bieten wir die Möglichkeit an, eine Ausbildung zu machen. In der Call Center Branche haben sich mittlerweile zwei Ausbildungsberufe etabliert: Einmal die Ausbildung „Servicefachkräfte für Dialogmarketing“ und dann die „Kaufleute für Dialogmarketing.“ In beiden Berufen

11
Jul

Wir sind 3C DIALOG: Zu Gast bei der IAUG CONVERGE2013

Wolfgang Siegel, unser IT-Leiter, war vom 3. bis zum 7. Juni zu Gast bei der internationalen Avaya Users Group Conference IAUG CONVERGE2013 in Orlando/Florida. Neben wertvollen Informationen und fachlichem Austausch erhielt der Diplom-Mathematiker auch eine ganz besondere Ehrung:

4
Jul

Ein Kommentar zur angeblichen „Kampfzone“

Lapidare und wenig fundierte Kritik an Callcentern scheint zur Zeit absolut im Trend zu liegen. Man könnte fast ein mediales Sommerloch erahnen, und dies, obwohl 2013 uns bisher kaum Sonne gönnt.

1
Jul

Vor der Sommerpause: Was macht die Idee der Image-Kampagne für die Callcenter-Branche?

Zu Beginn des Jahres lud der Call Center Club in die Räumlichkeiten von Scholz & Friends ein, um gemeinsam mit Call Center Verband und den Vertretern der Branche über die Idee einer Imagekampagne zu diskutieren. 15 Vertreterinnen und Vertreter der Branche machten sich auf,

13
Jun

Wir sind 3C DIALOG: Public relations – was ist das eigentlich?

Was ist eigentlich das Geheimnis von „public relations“ (pr)? Kaum einer weiß, was genau sich dahinter verbirgt und auf den Satz „Ich bin PR-Berater“ kommt meistens ein langes Schweigen oder nichts. Manchmal kommt „Ach so, du machst Werbung“ und in jedem Fall

4
Jun

Warten for free oder noch besser: Wir rufen Sie zurück

Die DPA vermeldet es und informierte Bürger und Unternehmen wissen es auch schon länger: Die kostenlose Warteschleife soll nun da sein. Die Bundesnetzagentur will Verstöße gegen das neue Gesetz ahnden. Hilft uns das? Geht das? Ist nun die Warterei am Telefon Historie? Oder zumindest die eigens zu bezahlende Warterei? Mir passierte tatsächlich folgendes:

23
Apr

Kundenservice – Neue Kanäle? Aber klar! Neue Serviceteams? Warum?

Wenn ich mir einige Unternehmen derzeit so anschaue, fühle ich mich an die 90er-Jahre erinnert: Damals war es „in“, sich serviceorientiert aufzustellen. Dazu gehörte die Einrichtung einer Service-Rufnummer, bei der der Kunde schnell und unkompliziert seine Anliegen platzieren konnte. Anrufe in der Telefonzentrale, die dann zu einer endlosen Suche nach dem richtigen Verantwortlichen führten, sollten …

11
Mrz

Nachfolge für den Callcenter-Begriff: Service- oder Kundenservicecenter?

Unsere Branche ist in Bewegung. Das war nicht nur kürzlich auf der CCW in Berlin zu spüren, sondern wird auch in zahlreichen Blogs diskutiert. Während die Service-Qualität von Unternehmen immer häufiger die Kaufentscheidung bestimmt, trägt unsere Branche ein schlechtes Image mit sich herum. Und als wäre dies noch nicht genug, können sich nur noch wenige …

25
Feb

Ist der Begriff „Callcenter“ überholt und muss ein neuer her?

In einem Callcenter sitzen Kundenbetreuer, die tagein tagaus telefonieren. Nein, das stimmt so nicht. Denn längst geht das Tätigkeitsfeld unserer Mitarbeiter über das reine Telefonieren hinaus. Mit dem Begriff „Callcenter“ werden unsere Dienstleistungen somit nicht vollständig repräsentiert, und viele Verbraucher haben eher negative Assoziationen. Wird es also Zeit, nach einem geeigneten Nachfolger für das Wort …

18
Feb

Noch 7 Tage bis zur CallCenterWorld 2013 – unsere Schwesterfirma sokrates ist dabei

Wir gehen mit schnellen Schritten auf Europas größte Messe für den Kundendialog zu. Vom 26. bis 28. März trifft sich unsere Branche in Berlin. Doch etwas ist anders als in den Jahren zuvor. Wurde die CallCenterWorld bisher nur von ihren Fans „CCW“ genannt, haben sich die Veranstalter dazu entschlossen, die Messe nun auch offiziell so zu …

13
Feb

Das Image der Callcenter-Branche: Schluss mit der eindimensionalen Diskussion!

Sind Apps die Zukunft im Service? Stemmen wir die Herausforderung des Multi-Channel-Management? Qualitativ hochwertiger Service oder doch mehr Self-Service? Schluss damit! Wir haben weiß Gott noch weitere Themen, mit denen wir uns dringend beschäftigen sollten – zum Beispiel mit dem Image unserer Branche.

17
Dez

Kundenservice via App: 8 Unternehmen zeigen, wie das aussehen kann

Sie sind auf unserem Smartphone in großer Zahl vertreten – die Apps. Allerdings herrscht in den unterschiedlichen Appstores ein Überangebot kostenloser und kostenpflichtiger Programme. Wir haben uns einmal auf die Suche nach Applikationen von Unternehmen gemacht, über die Informationen für Kunden bereitgestellt werden und über die wir mit den Unternehmen Kontakt aufnehmen können. Leider wird …

10
Dez

Technik im Callcenter (II): Wie der Anruf beim Kundenbetreuer ankommt

In der vergangenen Woche haben wir aufgezeigt, wie ein Anruf einer Service-Nummer bei uns im Callcenter landet und wie dieser Vorgang technisch realisiert wird. Gegen Ende des Beitrags kam ich dann auf die Schaltzentrale unseres Callcenters – das Avaya Aura Contact Center – zu sprechen. Hier wird festgelegt, was mit einem eingehenden Anruf geschehen soll. …

3
Dez

Technik im Callcenter (I): Was steckt hinter einer Service-Nummer?

Viele von Ihnen werden schon einmal bei einer Service-Hotline angerufen haben. Einige haben dann das Glück, nach kurzer Zeit einen Kundenbetreuer am anderen Ende der Leitung zu haben, manchmal muss man allerdings den Umweg über die Warteschleife gehen. Da stellt sich doch die Frage: Was passiert eigentlich auf der technischen Seite zwischen dem Wählen der …

12
Nov

Social Media und Kundenservice: 3 Gründe, warum sich unsere Branche im Kreis dreht

Es ist schon wieder so weit. In ein bisschen mehr als fünf Wochen ist Weihnachten, und das Jahr 2012 neigt sich so langsam dem Ende. Wenn ich zurückblicke, stelle ich fest: So viel Neues hatte dieses Jahr – zumindest was unsere Branche anbelangt – nicht zu bieten. Doch woran liegt das? Meiner Meinung nach sind …

26
Jun

Wir bilden Dialogcenter Teamleiter aus. Los geht’s am 1. November

Wir stehen in der Callcenter-Branche derzeit – wie viele anderen Zweige auch – vor der großen Herausforderung, geeignetes und qualifiziertes Personal zu finden. Dass sich dies an manchen Stellen als nicht ganz einfach herausstellt, liegt in zwei wesentlichen Punkten begründet: Zum einen eilt unserer Branche nicht der beste Ruf voraus, und zum anderen schreckt die …

6
Jun

Der Countdown für den Callcenter Treff Köln/Bonn läuft

Nach vielen positiven Rückmeldungen unserer Kunden und Ansprechpartner in Customer Care Centern aus der Region, haben wir uns entschlossen, im Raum Köln/Bonn wieder einen Callcenter Treff ins Leben zu rufen. Die Idee für diese Veranstaltung entstand auf der diesjährigen CallCenterWorld in Berlin, und ich bin froh, in Herrn Benedikt, Geschäftsführer von 3C DIALOG, einen Mitstreiter …

10
Apr

Das austauschbare Produkt „Energie“ – 5 Tipps, um sich vom Wettbewerb abzusetzen

Energieversorger haben stets mit einer Herausforderung zu kämpfen, die vielen anderen Branchen eher fremd ist: Während sich ein Smartphone über Funktionsumfang und Design, ein Mobilfunktarif über Flatrates und Netzqualität, ein LCD-Bildschirm über Bildqualität und selbst ein Hamburger einer Fast-Food-Kette sich über Geschmack und Konsistenz von den Produkten der Mitbewerber unterscheidet und absetzen kann, stellt sich …

19
Sep

Warum es weiterhin Callcenter geben wird

„Kundenservice: Apps schießen Call Center ab, Telefonie hat ausgedient.“ „Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme“. Dies sind Zitate aus einem Beitrag von Gunnar Sohn, in dem das Ende der menschlichen Kommunikation vorausgesagt wird. Untermauert werden diese …

22
Aug

„Es geht vor allem um den Menschen“ – Ein Erfahrungsbericht nach 10 Assessment-Centern

Nachdem ich gestern mein zehntes Assessment-Center betreut habe, möchte ich in diesem Beitrag von meinen bisherigen Erfahrungen berichten. Wir sind ein vielfältiges Team, meine Kollegen Thomas Halbritter, studierter Pädagoge für Chemie und Biologie und Kommunikationstrainer der 3C DIALOG, unser Dialogcenter-Teamleiter und ich, Florian Schilz, Trainee bei der result holding und Student der Wirtschaftswissenschaften. Ebenso vielfältig …

25
Jul

Social Media: Chancen und Herausforderungen für die Callcenter-Branche

Im Experteninterview mit dem Call Center Verband Deutschland e. V. spricht unser Geschäftsführer Walter Benedikt über die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Callcenter-Branche. Der zweite Teil des Interviews wird am 1. August auf der Webseite des Verbands veröffentlicht.

24
Mai

Wissensbasiertes Service-Management

Vom 25. bis 26. Mai finden sich in Stuttgart die Teilnehmer der USU World 2011 ein, um sich zum Thema „wissensbasiertes Service-Management“ auszutauschen und zu informieren. Der Veranstalter des Events ist die USU AG, ein international tätiger Software- und Lösungsanbieter für knowledge-based Service Management. Im letzten Jahr nahmen 200 Teilnehmer aus mehr als 160 Unternehmen …

3
Mrz

Hotline Warteschleifen sollen kostenlos werden

Das Bundeskabinett verabschiedete am 2. März 2011 eine Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), die Warteschleifen mit Sonder-Rufnummern kostenfrei stellt. Die neuen Regeln werden allerdings erst gegen Ende 2012 voll wirksam. Bis dahin gibt es für TK-Branche noch viel zu tun. Speziell im Bereich Rufnummerngasse 018x sowie dem gesamten Billingkonzept steht eine Lösung noch aus. Für mich …

15
Nov

Der Bundestag und die Callcenter

Callcenter sind ein Politikum. Und so manche Forderung, die von der Politik an die Branche gestellt wird, sollte eigentlich längst eine Selbstverständlichkeit sein. Manche jedoch wird sich wohl dennoch nicht umsetzen lassen.

2
Nov

Schwerpunkt ja — nur welcher?

Vor einer Woche etwa forderte der Call Center Verband, die Einrichtung von „Schwerpunktstaatsanwaltschaften für Telefonkriminalität deutlich zu beschleunigen“. Der Gedanke dahinter: das 2009 novellierte Gesetz gegen unerlaubten Wettbewerb nicht nur theoretisch, sondern auch praktisch durchsetzbar zu machen. Grundsätzlich ein guter Gedanke, wenn er auch etwas zu kurz greift.

25
Okt

CallCenterWorld 2011 = zukunftsweisend?

Seit vielen Jahren sind wir als Aussteller bei der CallCenterWorld vertreten, einer Messe, die immer professionell von Management Circle organisiert wird. Seit zwei Jahren jedoch haben wir eher das Gefühl, nur noch die Branche trifft sich – Neukunden oder Interessenten werden rar. Gründe? Vielleicht die Wirtschaftskrise?

1
Okt

Da sein oder nicht da sein?

Das Jahr neigt sich dem Ende entgegen, zumindest, was die Call-Center-Branche und ihre Messen angeht. Gestern ging in Frankfurt mit der contact center trends der letzte große Branchentreff zu Ende, bis zur CallCenterWorld im Februar wird es erst einmal ruhig. „Moment!“, werden Sie jetzt vielleicht sagen. „Das stimmt doch gar nicht!“ Und natürlich haben Sie …

28
Sep

Guck mal, wer da schläft …

Es wirkt ein bisschen wie ein großes Dominospiel, was in der Fachpresse derzeit gerade passiert. Monatelang war das Thema Social Media in der Callcenter-Branche eher stiefmütterlich behandelt worden, nun, innerhalb weniger Wochen, stürzen sich – neben Walter Benedikts Beitrag für den Call-Center-Experts-Newsletter – gleich drei Magazine auf das Thema: TeleTalk, das dialog-Magazin des DDV und …

18
Aug

gamescom 2010: GPU-Computing

Anlässlich der gamescom in Köln berichtet Ibrahim Kasaboglu über die neuesten Entwicklungen in der Halbleiter-Branche.

1
Jun

Postbank – wenn´s nicht so traurig wäre …

„Wir arbeiten pragmatisch… Wir akzeptieren Fehler, die entstehen …“ Ja. Das stimmt!!! Das ist Service vom Feinsten: Erst wird man im Kundencenter abgekanzelt und dann mit einem Fall von Identitätsdiebstahl alleine gelassen. Mehr geht kaum … Der Sachverhalt: Durch den Schufa-Updateservice wurde ich darauf aufmerksam gemacht, dass es eine Bonitätsanfrage zu meiner Person gegeben hat. …

30
Apr

Im politischen Gespräch: Kostenlose Warteschleifen

Seit einigen Wochen findet eine Callcenterthematik erneut Beachtung in Presse, TV und diversen Talkrunden. Die Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner macht sich stark für die Verbraucher und nimmt die Warteschleifen auf’s Korn. Wie sooft in solchen Momenten, ist es nach genauerer Betrachtung nicht mehr ersichtlich, ob es wirklich um ein Problem geht, bei dem Bürger der Schuh …

16
Mrz

Aktuelle Umfrage auf callcenterprofi.de

callcenterprofi.de stimmt gerade zum Thema Datenklau und Home-Office ab. Derzeit sagen knapp 50%, die Diskussion um den Datenklau bei der BKK Gesundheit um die Datensicherheit bei Home-Office-Arbeitsplätzen sei berechtigt, denn Home-Agents lassen sich schwer überprüfen.

16
Mrz

Software as a Service und die Pleite von EinsteiNet

Wie 2003 das Unternehmen EinsteiNet mit einer Idee, mit der 2009 acht Milliarden US-Dollar umgesetzt wurden, pleite gehen konnte.

5
Feb

Für Energiekunden ist der Service am wichtigsten

Der Energiemarkt ist liberalisiert, Kunden können sich den Versorger selbst auswählen und schnell wechseln. Bis 2015 wird die Wechselquote auf 5-10% ansteigen, fanden die Berater von Accenture heraus.