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Category - Allgemein

17
Feb

Self-Service bei Banken: Grenzen erkennen und Kundenbindung auf ein neues Level heben

Im Zeitalter von Self-Services bleibt den Kunden die Kontaktaufnahme mit dem klassischen Kundensupport immer häufiger „erspart“. Viele schätzen diese Möglichkeit autonomer »Hilfe zur Selbsthilfe«. Doch wird diese auf lange Sicht tatsächlich den Kontakt mit dem menschlichen Kundenberater vollständig ersetzen können? Oder anders gefragt: Sollte er das überhaupt? Der beispielhafte Blick auf den Kundenservice im Bankenbereich …

22
Dez

Weihnachtsgruß 2016

Kurz vor Weihnachten wird es im Privaten wie auch Beruflichen meist nochmal so richtig hektisch. Haben wir an alles gedacht? Die Geschenke besorgt? Die Karten geschrieben? Unabhängig davon, wie sich unsere Gesellschaft weiterentwickelt – im Realen, Digitalen oder auch Virtuellen –, wird es diese Rituale sicherlich noch sehr lange Zeit geben. Lassen wir uns dadurch …

6
Dez

Zukunftsthemen für den Kundenservice

Beim 1. »Innovation Dialog«-Talk sprachen unser Geschäftsführer Walter Benedikt und Georg Mack (Präsident des Call Center Forums Österreich und Herausgeber INTRE-Magazin) mit Harald Huber (Geschäftsleiter USU AG) und Sven Kolb (Geschäftsführer KCenter der USU AG) über die herausstechenden Zukunftsthemen im Kundenservice: Welche Herausforderungen und Vorteile bringt Service Automation im Service mit sich? Wie beeinflusst Self Service das Kundenverhalten? Wird im Kundenservice …

10
Nov

Gemeinsam lernen: Wie sich Callcenter-Agenten in der Gruppe weiterentwickeln können

Callcenter-Agenten verfügen über immense Projekt- oder Produktkenntnisse. Neben Fachwissen ist es für ihre Arbeit wichtig, Anruferanliegen freundlich und kompetent zu bearbeiten. Im besten Fall bauen sie bei jedem Touchpoint eine noch festere Bindung zum Kunden auf. Wie das geht, kann man lernen. Zum Beispiel durch gemeinsame Reflexion vergangener Gespräche innerhalb einer Gruppe.

25
Okt

Weiterbildung in der Mittagszeit: Das sagen unsere Mitarbeiter

Zur Mittagszeit geht es auch in einem Callcenter in der Regel etwas ruhiger zu. Der ein oder andere Mitarbeiter ist entbehrlich, ohne dass sich Team- und Projektleitung Sorgen um Kennzahlen bei der Erreichbarkeit und dem Service-Level machen müssen. Deshalb bietet unsere Trainingsabteilung seit Mai 2016 allen Mitarbeitern am Standort Köln die Möglichkeit, dieses „Mittagsloch“ für …

15
Sep

Social Dialog und Social Service: Interview auf der dmexco

Auf der demexco, der größten Messe für die digitale Industrie in Europa, dreht sich gerade wieder alles um das Thema »Digitalmarketing«. Die darin mit reinspielende Kommunikation vom Kunden und zum Kunden via soziale Medien hat auch unsere Branche längst erreicht. Doch was bedeutet das konkret?

29
Aug

Multichannel im Kundenservice

Multichannel-Marketing oder Multikanal-Strategie – diese Diversität der Kommunikationskanäle spielt im Kundenservice eine zunehmend wichtige Rolle. Nicht nur aus immer mehr Studien ist dies abzulesen – so etwa dem aktuell von dimension data veröffentlichen »Global Contact Center Benchmarking Report«. Auch in vielen Veranstaltungen lässt sich der Trend erspüren. Worauf kommt es bei dem Thema schon jetzt und zukünftig an?  

4
Jul

Inbound Sales – oder wie der Touchpoint „Telefon“ zum Umsatzbringer wird (Teil 1)

Telefonische Kundenkontakte zu aktivieren, aus Serviceanliegen durch gezielte Bedarfsanalyse und Gesprächsführung Absatzoptionen zu generieren und selbst Beschwerden in Deckungsbeiträge umzuwandeln, ist immer noch die Kür im Dialog Center.

31
Mai

EM 2016: 3C-DIALOG-Tipprunde

Fußballbegeisterte aufgepasst! Pünktlich zur EM 2016 in Frankreich gibt es wieder eine 3C-DIALOG-Tipprunde. Mitmachen dürfen alle Mitarbeiter, Kunden und Freunde der 3C DIALOG GmbH Köln & Saalfeld. Natürlich locken für die Plätze 1 bis 6 erneut schöne Preise: Platz: adidas EURO 2016 Official Matchball Platz: 60,00 € Amazon-Gutschein Platz: 40,00 € Amazon-Gutschein Platz: 30,00 € Amazon-Gutschein …

24
Mrz

Wir wünschen frohe Ostern

Wir wünschen unseren Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern ein frohes Osterfest und erholsame, schöne Feiertage und sagen Dankeschön für die gute Zusammenarbeit.

14
Dez

Weihnachten 2015: Wir spenden für fips Köln

Die Weihnachtszeit ist eine gute Gelegenheit, etwas von dem, was man selbst bekommen hat, an andere weiter zu geben.

30
Jun

Kundenservice – Förmliches „Sie“ oder vertrauliches „Du“?

Kürzlich berichtete eine Kollegin von einem für sie irritierenden Erlebnis an der Hotline von H&M: Sie wurde von der Mitarbeiterin im telefonischen Kundenservice ungefragt geduzt. Überrascht war sie auch deshalb, weil wir unsere Kunden in unseren Service-Projekten nicht so vertraulich ansprechen würden und immer beim förmlichen „Sie“ bleiben.

3
Jun

3C DIALOG und TAXI17 – Eine erfolgreiche Zusammenarbeit

Seit Oktober 2014 zählt das Kölner Unternehmen Taxi17 zu den Kunden von 3C DIALOG. Taxi17 versteht sich als Premium-Taxiunternehmen, das neue Wege im Personentransport beschreitet und dabei auf besonderen Service setzt. Neben speziell geschulten Chauffeuren und einem modernen Fuhrpark gehört für Taxi17 dazu auch ein professioneller Kundenservice, den 3C DIALOG nun seit rund sieben Monaten …

24
Apr

Kundenservice: Der Anspruch der Kunden wächst

Im Vorfeld der diesjährigen CCW habe ich in einem Blogartikel zum Kundenservice der Zukunft über meine Einschätzung der aktuellen Entwicklungen in der Service-Landschaft berichtet. Im Rahmen einer Blogparade von BrightONE  ging es dabei vor allem um die Frage, ob das Telefon als Kontaktkanal im Kundenservice in Zukunft bedeutungslos werden wird und sich damit auch Callcenter gänzlich …

26
Mrz

Sonn- und Feiertagsarbeit in der Callcenter-Branche – Wie soll´s weiter gehen?

Nach dem Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit durch das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts Hessen Ende 2014 fordern die Branchenvertreter klare rechtliche Rahmenbedingungen für die Call- und Contactcenter-Wirtschaft. Aus diesem Grund hat das Ministerium für Arbeit, Integration und Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen am 25. März Vertreter der Arbeitgeberseite, der Branchenverbände CCV und DDV und der Gewerkschaften zu …

13
Feb

Der Mailbutler – eine neue Lösung für ein erfolgreiches Management der E-Mail-Kommunikation

Die CCW 2015 in Berlin steht in diesem Jahr im Zeichen des digitalen Wandels und der Herausforderungen, die insbesondere der Multichannel-Kundenservice für Unternehmen und Dienstleister mit sich bringt. Die Besucher erwarten zahlreiche Neuigkeiten und Innovationen, aber auch konkrete Lösungen rund um den Kundendialog der Zukunft – von den technischen Voraussetzungen über die richtige Strategie bis …

3
Feb

Ist B2B-Telemarketing noch zeitgemäß? – Wir sagen: Ja!

Jeder kennt diese Anrufe. Frau Sowieso von der Firma X möchte gerne das neue Produkt Y vorstellen oder sucht den direkten Kontakt zur Einkaufs-, Finanz- oder Geschäftsleitung, um das neueste Tools zur Optimierung betriebsinterner Prozesse feilzubieten. Meistens reagiert man genervt auf derartige unangeforderte Angebote. Es gibt aber auch Fälle, wo der Anrufer durchaus Interesse weckt. …

12
Jan

2015 – Was ändert sich in der Callcenter-Branche?

Der Jahreswechsel hat einige Veränderungen für unsere Branche gebracht. Die wichtigsten Themen sind zu Beginn des neuen Jahres nach wie vor das im November 2014 entschiedene Verbot der Sonntagsarbeit für Callcenter durch das Bundesverwaltungsgericht in Hessen, die Einführung des flächendeckenden Mindestlohns zum 1. Januar 2015 sowie das Inkrafttreten des neuen Branchenkodex der Customer-Service- und Concact-Center-Branche. …

18
Dez

Weihnachten 2014 – Geschenke für Flüchtlingskinder

Kennen Sie diese Meetings? In mehr oder weniger großer Runde setzt man sich zusammen, um gemeinsam zu überlegen, wie man in diesem Jahr die Kunden, Geschäftspartner und Lieferanten zu Weihnachten bedenken könnte. Was soll es diesmal sein? Klassiker wie Wein, Sekt, Kalender oder Süßigkeiten? Oder etwas Individuelleres wie selbstgebackene Plätzchen?

4
Dez

BVerwG-Urteil zur Sonntagsarbeit in Callcentern: Werden viele moderne Geschäftsmodelle obsolet?

Das Bundesverwaltungsgericht hat in seinem Urteil vom 26. November 2014 die Zulässigkeit von Sonntagsarbeit in Hessen stark eingeschränkt. In seiner Entscheidung setzt das Gericht der Sonntagsarbeit enge Grenzen und verbietet diese für Mitarbeiter von Videotheken, Lottoannahmestellen und eben auch Callcentern vollständig.

27
Nov

Die andere Seite der Servicewüste

„‚Service gibbet hier nisch!‘ – so oder so ähnlich stelle ich mir die Arbeitsmoral einiger Servicemitarbeiter vor.“ – Mit diesem Satz startet Henrik Stamm seinen Aufruf zu einer Blogparade im November 2014. Es soll um Erfahrungsberichte zum Thema Kundenservice sowohl an Servicehotlines als auch im E-Mail-Support gehen.

18
Nov

Kümmern und Verkaufen – Wir machen Mitarbeiter fit für den Vertrieb am Telefon

Telefonvertrieb – da kann ich aus Kundensicht leidvolle Erfahrungen beisteuern. Binnen weniger Tage zahlreiche Anrufe in Abwesenheit und zu den unterschiedlichsten Zeiten von einer mir unbekannten Nummer. Beim Einkaufen balanciere ich das klingelnde Handy ans Ohr. Eine freundliche Dame möchte mir im Auftrag meines Mobilfunkanbieters eine Zahnzusatzversicherung schmackhaft machen!

21
Okt

3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt kandidiert bei der IHK-Vollversammlung

Rund 13.400 Stimmen sind in den nächsten Tagen alleine in der Wahlgruppe 25, „Unternehmensnahe Dienstleister Köln“, zu vergeben. Aufgeteilt in 32 Wahlgruppen werden 92 Mitglieder für die Vollversammlung der IHK Köln gewählt. An der letzten Wahl vor fünf Jahren hatten sich nur etwas über zehn Prozent der IHK-Mitgliedsunternehmen beteiligt. Das sind nicht viele, wenn man …

25
Sep

„Nur ein bisschen telefonieren?“ – Das Berufsbild Callcenter-Agent

Was macht eigentlich ein Callcenter-Agent? Fast jeder kennt den Begriff und verbindet damit bestimmte Ideen. Nicht selten sind die Vorstellungen, die man sich landläufig von diesem Beruf macht, negativ geprägt. „Die wollen doch nur was verkaufen“, „Total inkompetent“ und „Da komme ich ja sowieso nicht weiter“ – das sind typische Sätze, die man häufig hört, …

4
Sep

Unsere neuen Azubis – Herzlich Willkommen!

Unsere neuen Auszubildenden Bianca, Andre und Benjamin sind am 1. September bei 3C Dialog gestartet und wir heißen sie herzlich in unserem Team Willkommen.

21
Aug

Plus, minus, mal, geteilt durch: Methodenvielfalt für Multiplikatoren

Routine im Callcenter: Telefonieren, Sachbearbeitung, Beratung – Kundendialog auf allen Ebenen. Das kann für die Agenten manchmal anstrengend sein. Aber auch befriedigend und motivierend, wenn man sich seiner Stärken bewusst ist. Mit der Zeit wachsen die Erfahrungen in der Telefonie und die Sicherheit in der Kommunikation. Viele unserer Agenten sind schon lange bei 3C DIALOG – manche zehn …

30
Jul

Ich bin’s – REHSI!

Vielleicht haben Sie es ja mit verfolgt: Unser Rehkitz war in den vergangenen Wochen auf der Suche nach einem Namen. Jetzt ist es soweit: Die Netzgemeinde, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Freunde und Kunden haben entschieden: Rehkitz heißt Rehsi! Über viele verschiedene Kanäle (Intranet, E-Mail, Facebook und per Zuruf) wurde abgestimmt. Knapp die Hälfte aller Stimmen entfiel …

24
Jul

Lenkung von Dokumenten – die Praxis des Qualitätsmanagements im Callcenter

In meinem letzten Blog-Beitrag “Qualitätssicherung im Dialogcenter – Ein Blick hinter die Kulissen” habe ich Ihnen bereits einen kurzen Einblick in die grundsätzliche Vorgehensweise der Qualitätssicherung geben können. Heute möchte ich einen weiteren Schritt beleuchten. In der DIN EN ISO 9001:2008 heißt es im Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem unter anderem: Dokumentationsanforderungen (dokumentierte Anforderungen, Lenkung von Dokumenten, Lenkung von …

21
Jul

Die Zukunft der Callcenter-Dienstleister: Web oder weg?

Die Kundenkommunikation wird vielfältiger, und fast täglich gibt es neue Möglichkeiten. Welche Chancen und Risiken bedeutet das für die zahlreichen Dienstleister, die sich heute zwar “Contactcenter” nennen, aber oft noch “Callcenter” sind. Welche Auswirkungen haben diese Veränderungen in der Kundenkommunikation für die Dienstleister? Call-Center-Experts hat den Experten Walter Benedikt, den Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH, …

25
Jun

Kompetenz, Fachwissen, Beratung – so geht Kommunikation!

Teil 2 in der Reihe zur internen Weiterbildung bei 3C. Teil 1 lesen Sie hier. Viel Gesprächsstoff  haben wir in einem Dialogcenter per se. Wenn neue Kollegen in unserer Grundlagenschulung zusammen kommen, bleibt ebenfalls einige Zeit für den Erfahrungsaustausch. Und dann spannen wir gemeinsam den Bogen durch ein Telefonat: Begrüßung Zuhören Ergebnisse Verabschiedung So banal …

15
Mai

Sonn- und Feiertagsarbeit im Callcenter – Das Beispiel Hessen

Am 9. Mai 2014 hat sich der Call Center Verband Deutschland e.V. erneut beim Bundesverwaltungsgericht nach dem aktuellen Verfahrensstand zur hessischen Bedarfsgewerbeverordnung erkundigt. Ein Termin für eine Entscheidung des 6. Senats für das Jahr 2014 steht bisher noch nicht fest. Wem das Urteil des Verwaltungsgerichtshof Kassel (VGH) zur Bedarfsgewerbeverordnung noch unbekannt ist, hier ein Rückblick: Mit Urteil …

8
Apr

Qualitätssicherung im Dialogcenter – Ein Blick hinter die Kulissen

Wenn Sie im Internet nach „Qualitätsmanagement im Call Center“ suchen, finden Sie genügend Artikel, die sich bereits mit diesem Thema auseinandersetzen. Sie können sich an dieser Stelle berechtigterweise die Frage stellen, warum ich dann jetzt auch noch meinen Senf dazugeben muss. Doch diese Frage kann ich schnell beantworten. Denn viele Artikel beschäftigen sich im Rahmen …