Service Chat

Call Center sind nicht Social oder: Der Tod der Callcenter? Wenn alles so einfach wäre …

2
Apr

Vor wenigen Monaten wurde noch der Untergang von Facebook prophezeit, dann kam Twitter unter die Räder und der Untergang von Facebook wurde erst einmal vertagt. Das ist auch alles nachzulesen auf Gunnar Sohns Blog „Ich sag mal“. Mit den Vorhersagen der Zukunft ist das jedoch so eine Sache. Man erinnere sich bitte an die erste Reaktion vom ehemaligen Microsoft-Chef Steve Ballmer zum iPhone: Er hat sich darüber lustig gemacht, weil das iPhone nicht einmal Tasten hatte …

demise of Facebook by mkhmarketing

Bildquelle: The Demise of Facebook via flickr by mkhmarketing cc-by-2.0

So gibt es auch einiges anzumerken und nachzudenken bei dem Beitrag „Call Center sind nicht Social“ von der i-Service Initiative.

Grundsätzlich möchte ich einmal behaupten, dass es bei den Unternehmen, die ihre Kunden und somit auch die Kundenkommunikation als nicht relevant ansehen, vollkommen unerheblich ist, wer etwas wie und wann beantwortet oder kommuniziert. Auch wird eine Community der Generation Y nicht unermüdlich den Samariter spielen, wenn weit und breit keine Lösungsbereitschaft eines Unternehmens ersichtlich ist. Dass der Kundenbetreuer künftig nur noch zum Moderator von Diskussionen und zum Mediator von Konflikten wird, ist nicht nachvollziehbar. Ich glaube, da sind einige schon einen Schritt weiter. Google etwa, die mit ihrem neuen Dienst Google Helpout eine Plattform schaffen, damit eben nicht jeder Experte sein Know-how kostenlos preisgibt. Warum sollte er das auch tun?

Geschweige denn, dass – wie von einigen Herstellern gerne angeboten – der Einsatz reiner Technik die Stimmungen und Emotionen eines Kundendialogs erfassen und deuten kann. Diese Gabe ist bis jetzt meines Wissens nach (noch) dem Menschen vorbehalten.

Machen wir uns doch einmal Gedanken über eine Wertschöpfung oder die Customer Journey: Der Kontaktaufnahme eines Kunden geht überwiegend ein „Problemfall“ oder ernstes Anliegen voraus, welches er in der heutigen Zeit nicht mithilfe des Internets lösen konnte oder wollte. Von solchen Fällen bearbeiten wir heute bereits bis zu 20.000 Stück täglich, und das auf den verschiedensten Kanälen. Dadurch erhalten wir sehr gute Erkenntnisse über Ursache und Wirkung. Die entstehenden Kosten für die Kundenkontakte trägt überwiegend der Auftraggeber. Dieser kann also Geld und Kosten sparen, wenn vieles im Vorfeld geregelt werden kann oder – noch besser – gar nicht erst entsteht.

Auch hier helfen ihm die Social Networks nicht weiter, wenn im Vorfeld nicht vernünftig gearbeitet wird. Es kommt maximal zu einer Verlagerung und Verteilung auf mehrere Touchpoints, was den Case nicht günstiger werden lässt. Und ob jeder Kunde gleich immer zum „Social Media Rundschlag“ von Bedeutung ausholt – ich glaube eher nicht. Dies wird auch durch die aktuelle Praxis bestätigt.

Die Aussage, dass Callcenter (oder welchen Namen man auch benutzt) kein „Social“ können, muss nicht weiter ernst genommen werden. Denn es gibt mittlerweile einige Callcenter, die durchaus die Klaviatur der Kommunikation auf vielen Kanälen beherrschen. Wir haben aktuell immer mehr Fälle, bei denen die PR- und Marketingabteilungen eifrig dabei sind, die Social-Media-Kanäle in die vorhandenen Bahnen zu lenken, und die dazu in der Lage sind, mehr als zwei Posts am Tag zu bearbeiten und den Vorgang kanalunabhängig bestenfalls zur Zufriedenheit abzuschließen.

Für Callcenter stellt sich damit die gleiche Herausforderung wie z. B. für Berater und Consultants. Schlechte werden schneller untergehen, bessere werden überleben. Dies gilt vermutlich für viele Branchen und Experten.

Weitere Beispiele zu diesem Thema finden Sie auch auf unserem 3C-Blog:

Service 2020: Den Kunden wieder zum König hochleben lassen
Digitale Transformation und Service Design: die Haute Couture für den Kundendialog?
Twitterwalls – Fluch, Segen und Beispiele

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld. Seit 2013 ist Benedikt Vorstand für das Ressort Neue Medien & Neue Technologien des Call Center Verband Deutschland e.V., 2015 wurde Vize-Präsident des Verbands.

Kommentare

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.