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BVerwG-Urteil zur Sonntagsarbeit in Callcentern: Werden viele moderne Geschäftsmodelle obsolet?

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Dez

Das Bundesverwaltungsgericht hat in seinem Urteil vom 26. November 2014 die Zulässigkeit von Sonntagsarbeit in Hessen stark eingeschränkt. In seiner Entscheidung setzt das Gericht der Sonntagsarbeit enge Grenzen und verbietet diese für Mitarbeiter von Videotheken, Lottoannahmestellen und eben auch Callcentern vollständig. Diese Entscheidung könnte weitreichende Folgen für unsere Branche haben und zahlreiche Unternehmen vor nicht unerhebliche Probleme stellen. Denn auch andere Bundesländer erwägen nun eine Prüfung und Anpassung der bestehenden Regelungen.

Nur auf den ersten Blick positiv

Die Klage wurde von der Gewerkschaft Ver.di und der evangelischen Kirche angestrengt, die sich zufrieden mit der Entscheidung des Bundesverwaltungsgerichts zeigten. Hintergrund ist der Gedanke, Familien einen gemeinsamen freien Tag in der Woche zu sichern. Und die Vorstellung einen Tag in der Woche für Arbeitnehmer stärker schützen zu wollen, mag auch grundsätzlich positiv anmuten. Allerdings muss man sich fragen, ob dieses Ansinnen grundsätzlich noch praktikabel ist. Das aktuelle Urteil zur Sonntagsarbeit tangiert explizit eine auf den ersten Blick kleine Gruppe von Arbeitnehmer. Denn grundsätzlich gelten auch weiterhin Ausnahmeregelungen für Polizei, Feuerwehr, Krankenpfleger und Notdienste, wozu etwa auch Pannendienste oder Hotlines zur Sperrung von Bankkarten zählen. Und auch in der Gastronomie oder im Personenverkehr wird von jeher auch sonntags gearbeitet. Den vollständig „freien“ Sonntag hat es also nie gegeben.

Wer profitiert?

Auch in unserer Branche bietet bei weitem nicht jedes Unternehmen Serviceleistungen auch an Sonn- und Feiertagen an. Wenn ein Unternehmen dies tut, zeigt sich allerdings, dass dieses Angebot von den Kunden gerne angenommen wird. Es gibt also auch eine Erwartungshaltung gegenüber Unternehmen, am Wochenende und über die üblichen Geschäftszeiten hinaus erreichbar zu sein. Denn gerade für Arbeitnehmer ist es schwierig, ein Unternehmen innerhalb der klassischen Öffnungszeiten zu erreichen. Auch die fortschreitende Digitalisierung und die zahlreichen Möglichkeiten, viele Dinge bequem von Zuhause aus regeln zu können, haben zu einem Mentalitätswandel geführt, der mit sich bringt, dass Verbraucher bzw. Kunden eben auch jederzeit mit einem Unternehmen in Kontakt treten wollen und die Möglichkeiten dazu auch einfordern. Das Verbot der Sonntagsarbeit in der Callcenter-Branche führt also zu Einschränkungen für dieselben Personen, die es auch schützen soll, nämlich die Verbraucher und Endkunden.

Viele Fragen bleiben offen

In den vergangen Jahren sind immer mehr Geschäftsmodelle entstanden, die auf den digitalen und telefonischen Kundenservice setzen – egal ob Onlineshopping, Internetbanking, Car-Sharing-Modelle, etc., von Servicecentern im technischen Bereich ganz zu schweigen. Was geschieht nun mit diesen doch sehr erfolgreichen Geschäftsmodellen? Wenn nun der Kunde bei einer Online-Bestellung plötzlich den telefonischen direkten Kontakt sucht, um noch eine Frage zu klären oder beim Car-Sharing-Anbieter sich das reservierte Fahrzeug wider Erwarten nicht öffnet? Wenn ich kurz davor stehe, mein Fotobuch fertig zu stellen und ein Fehler auftritt? Darf dann zum Telefon gegriffen werden? Ist das am anderen Ende ein Callcenter, ein Servicecenter? Ist es ein Notfall? Wie der Begriff Callcenter oder auch ein Notfall eindeutig zu definieren sind, wird die Rechtsprechung in Zukunft noch genau klären müssen. Nur werden die Unternehmen so lange abwarten, den Service einstellen? Wohl kaum! Denn bei aller Digitalisierung entscheidet auch die Erreichbarkeit auf Wunsch über die Akzeptanz der einzelnen Produkte und Anbieter. Denn nur zum Vergnügen werden am Sonntag die Callcenter nicht besetzt.

Auswirkungen für Unternehmen

Viele Unternehmen wie beispielsweise Direktbanken und Versicherungen haben in besonderem Maß auf das Geschäftsmodell der täglichen Erreichbarkeit gesetzt und haben ihr umfassendes Serviceangebot als Alleinstellungsmerkmal etabliert. Sollte nun die Entscheidung des Bundesverwaltungsgerichts auch in anderen Bundesländern zur Anwendung kommen und keine weiteren Ausnahmeregelungen getroffen werden, hätte dies für diese Unternehmen weitreichende Folgen. Der gewohnte (und erwartete) Kundenservice könnte dann nicht mehr erbracht werden. Für die Unternehmen könnte dies zum Verlust von Kunden führen. Weiterhin wird das Verbot der Sonntagsarbeit einen Verlust von Arbeitsplätzen mit sich bringen. Insbesondere für die Arbeit an Sonn- und Feiertagen betreiben viele Unternehmen eigene oder externe Callcenter, die zukünftig mit weniger Personal auskommen würden. Eine weitere Konsequenz könnte zudem die Verlagerung des personalisierten und Adhoc-Service ins Ausland sein.

Verhältnismäßig bleiben

Trotz bestehender und zukünftiger Regelungen ist in Deutschland der freie Sonntag nach wie vor stark geschützt. Ein Blick in das benachbarte Ausland zeigt, dass wir damit recht alleine stehen. Geöffnete Geschäfte am Sonntag sind fast überall obligatorisch. Sonntags zu arbeiten, ist in den meisten europäischen Ländern bei weitem stärker verbreitet als bei uns. Sonntagsarbeit bedeutet für Arbeitnehmer ja nicht, dass sie allwöchentlich einen Tag zusätzlich arbeiten müssen. Tatsächlich gibt es in unserer Branche viele Arbeitnehmer die gerne und freiwillig am Sonntag arbeiten. Die Entscheidung des Bundesverwaltungsgerichts bedeutet letztlich eine Reglementierung, für die wenig Notwendigkeit bestanden hat.

3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt ist Vorstand für das Ressort Neue Medien und Neue Technologien beim Call Center Verband Deutschland. Der Verband hat zum Urteil des Bundesverwaltungsgerichts bereits Stellung bezogen und bietet auch weitere Informationen und Beratung zu diesem Thema.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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