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Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 3: Die Anforderungen an den Kundenservice sind gestiegen!

14
Nov

Fragt man die Kunden, was sie sich von ihrem Dienstleister in puncto Kundenservice wünschen, so nennt die Mehrheit „offene und ehrliche Kommunikation“. Dies fanden mindBusiness Consultants, i-CEM, absatzwirtschaft und marketingIT in der Studie „Social Media im Kundenservice“ heraus. Eine schnelle Reaktionszeit binnen 24 Stunden – am liebsten in Echtzeit –, eine persönliche Ansprache und individuelle Antworten statt Standardformulierungen bewirken bei den Usern Gegenliebe. Zudem ist es wichtig, den richtigen Ton zu treffen und diesen auch konsequent beizubehalten. Wenn Mitarbeiter im Namen des Unternehmens Auskunft oder Hilfestellung geben, muss klar ersichtlich sein, welche Funktion diese im Unternehmen ausüben. Im besten Fall fühlt sich der Kunde gut behandelt und informiert und lässt wieder andere an seiner positiven Erfahrung teilhaben. Entscheidet sich ein Unternehmen für den Einsatz von Social Media im Kundenservice, dann bestimmt das Verhalten der Mitarbeiter maßgeblich den Erfolg oder Misserfolg der Online-Kundenbetreuung.

Kanalübergreifende Kundenhistorie

Die Relevanz der sozialen Medien als Servicekanal der Zukunft steigt merklich. Das bestätigt eine Studie des Beratungsunternehmens Detecon. 70 Prozent der Befragten weisen den Social Media eine große Bedeutung zu. Durch neue interaktive und mobile Kommunikationstechnologien werde verstärkt das Bedürfnis geweckt, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen, heißt es in der Studie. In Zukunft wollen die Kunden selbst entscheiden, auf welchem Weg sie an ein Unternehmen herantreten. Eine lückenlose Dokumentation der Kundendaten und -historie ist eine der Herausforderungen für den Kundenservice der Zukunft. Dienste wie zum Beispiel Twitter oder Facebook müssen nahtlos in die bestehende Infrastruktur integriert werden, ein kanalübergreifendes CRM-System muss saubere Bearbeitungsprozesse gewährleisten. Gelingt die Zusammenführung aller Informationen aus den einzelnen Kanälen und Kundenprofilen, entstehen hochwertige und lückenlose Kundenviten, die bei einer Serviceanfrage mit verkürzten Bearbeitungszeiten einhergehen.

Zukunft Customer Service: Serviceplattform vs. Premiumservice

Den Kunden dort abholen, wo dieser ein offenes Ohr für seine Probleme sucht – das ist die Aufgabe, welcher sich der Kundenservice zukünftig verpflichten muss. Können Fragestellungen der Kunden in den sozialen Netzwerken qualitativ beantwortet werden, kommunizieren die Servicemitarbeiter mit ihnen auf Augenhöhe – nachfolgende Calls können vermieden werden. Empfehlenswert sind daher Angebote, die Kunden die Suche nach Antworten zu servicespezifischen Fragen erleichtern – ähnlich der Applikation, welche die Lufthansa ihren Fluggästen zur Verfügung stellt. In diesem Zusammenhang müssen Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen und auf der eigenen Website bereitgestellt werden. Wer jetzt aber glaubt, das Ende des telefonischen Kundenservices sei gekommen, täuscht sich: Je komplexer die Serviceanfrage ist, desto eher greifen die Kunden zum Hörer. In Zukunft werden die sozialen Medien neue Kanäle für den Kundenservice eröffnen und die klassischen Kommunikationskanäle ergänzen, statt sie zu verdrängen. Telefonleistungen werden sich vermehrt auf den Premiumservice konzentrieren.

Premiumservice, der persönliche Kundenservice im Rahmen eines Einzelgesprächs im Chat oder am Telefon, wird künftig als Differenzierungsmerkmal in der Callcenter-Branche fungieren.

Bildquelle: CC-BY axel_magard | flickr.com

Die 2 vergangenen Beiträge im Überblick:

Lektion 2: Guter Service spricht sich herum – auch online!

Lektion 1: Gut vorbereitet sein!

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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