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Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 2: Guter Service spricht sich herum – auch online!

7
Nov

Ein unzufriedener Kunde kann seinen Unmut in den Kanälen äußern, und viele hören zu. Ja, das musste die Deutsche Bahn am eigenen Leib erfahren. Im Herbst 2010 startete das Unternehmen die Chefticket-Aktion auf Facebook und eröffnete für einen festgelegten Zeitraum auf dem sozialen Netzwerk eine Fanseite, auf welcher das Aktions-Ticket beworben werden sollte. Neben Interessenten für die Tickets fanden sich dort auch Gegner des Bauprojekts Stuttgart 21 zu Tausenden ein. Diese stellten Fragen und kritisierten. Die Bahn antwortete und moderierte unzureichend.

Daraus hat die Bahn gelernt. Anfang Juni startete der Konzern mit seinem Twitter-Account @db_bahn einen neuen Anlauf im Social Web – dieses Mal mit deutlich längerer Vorbereitungszeit, festgesetzten Richtlinien und einem geschulten Team. Nach sechs Wochen zog das Transportunternehmen eine erste und durchaus positive Bilanz. Wenngleich Beschwerden über Verspätungen und Pannen nicht ausgeblieben sind, so waren nur ein Viertel der Nachrichten tendenziell negativ – ein Erfolg für Daniel Backhaus, Leiter Social-Media-Management bei der Bahn, und sein Team. Auch vonseiten der Kunden wird der Auftritt der Deutschen Bahn lobend erwähnt.

Guter Kundenservice spricht sich herum

Guter Kundenservice spricht sich herum. Gerne werden der Twitter– & Facebook-Account der Deutschen Telekom als Paradebeispiele für funktionierende Kundenservice-Kanäle im Social Web herangezogen. Das Team ist seit dem 5. Mai 2010 im Einsatz. Es handelt sich hierbei um einen reinen Supportkanal mit schnellen Reaktionszeiten. Multiplikatoren erleben einen schnellen und modernen Service, der vielerorts gelobt wird. Unter diesen Bedingungen kann ein Unternehmen aus den direkten Kundendialogen wertvolle Informationen für die Optimierung eigener Produkte und Serviceleistungen gewinnen.

Positiver Einfluss durch professionelle Social-Media-Präsenzen

Professionelle Social-Media-Präsenzen können darüber hinaus das Unternehmensimage positiv beeinflussen. Dies bestätigt auch eine Eigenstudie unserer Schwesterfirma result gmbh, die den Einfluss eines Facebook-Auftritts auf die Markenwahrnehmung untersuchte. „Ein motorischer, aktiv geführter Marken-Account, der sich den Fragen und Anregungen der Zielgruppe auf Facebook erlebbar widmet, ist in der Lage, die Marke funktional und auch emotional punktuell aufzuladen“, heißt es darin.

Wichtig ist es, Authentizität zu wahren. Nur wenn der Online- beziehungsweise Social-Media-Aufritt auf den Markenkern abgestimmt ist, sind Präsenzen authentisch und können Erfolg haben.

Bildquelle: CC-BY wolfgangs | flickr.com

—> Nächste Woche lesen Sie: Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 3: Die Anforderungen an den Kundenservice sind gestiegen!

Letzte Woche konnten Sie lesen: Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 1: Gut vorbereitet sein!

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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