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Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 1: Gut vorbereitet sein!

2
Nov

Wie werden Twitter, Facebook, Google+ und Co. den Kundenservice verändern? Dieser Frage wollen wir in unserer dreiteiligen Blogserie „Social Media im Kundendialog“ nachgehen. Was gilt es zu beachten, wenn Unternehmen Servicedienstleistungen auch in den sozialen Medien anbieten wollen?

Bedeutung der sozialen Medien für den Kundenservice steigt

In den Pressestellen, Kommunikations- und Marketingabteilungen sowie im Vertrieb haben die sozialen Medien bereits Einzug gehalten. Der aktuelle „SID/FIT Social Media Report 2010/11“ der Software-Initiative Deutschland e. V. und des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik (FIT) kommt zu dem Ergebnis: „Social Media ist in der Geschäftswelt angekommen.“ Fragt man Unternehmen nach den wichtigsten Zielsetzungen beim Einsatz von Social Media, so verweisen sie auf den raschen Informationsaustausch und zielgruppenorientiertes Marketing. An dritter Stelle wird Social Media als Kanal für den Kundenservice genannt. Denn Servicedialoge beschränken sich längst nicht mehr auf Telefon, Fax und E-Mail. Die Kunden von morgen wollen selbst entscheiden, auf welchem Weg und zu welchem Zeitpunkt sie an ein Unternehmen herantreten. Künftig müssen die Serviceanfragen jedes einzelnen Kunden über die verschiedenen Kanäle in einer Kundenhistorie gebündelt und Social Media in den bestehenden Kundenservice integriert werden.

Customer Service im Social Web

Es steht nicht mehr zur Diskussion, dass die sozialen Medien künftig Einzug in die Geschäftswelt halten – das ist an vielen Stellen schon geschehen. Wichtig ist, Social Media nicht einzig als neuen Kanal zu begreifen, sondern als eine neue Dialogkultur zwischen Kunde und Unternehmen. Aus Sicht der Callcenter besteht nun die Herausforderung darin, die kulturellen und technischen Voraussetzungen zu schaffen, Servicedienstleistungen auch im Social Web anbieten und betreuen zu können, die Veränderungen auf Kundenseite zu beobachten und gleichzeitig den Changeprozess im eigenen Unternehmen voranzutreiben – keine leichte Aufgabe.

Hören, was gesprochen wird

„Nicht nur sprechen, sondern auch einmal zuhören“, lautet die Devise. Foren, Blogs, Facebook oder Twitter – die Orte, an denen Kunden ihre Erfahrungen über Produkte kundtun, über diese diskutieren und sich informieren, sind vielfältig. Ein Social-Media-Monitoring kann im Kundenservice helfen, Gespräche abseits der eigenen Unternehmenskanäle aufzuspüren, zu verfolgen und Kunden proaktiv anzusprechen. Tritt der Kunde mit einem Anliegen an die Mitglieder eines Forums heran, so können die Servicemitarbeiter des Unternehmens ihn ansprechen und ihm weiterhelfen, bevor ein Anruf bei der Servicehotline erfolgt ist.

Gut vorbereitet, statt einfach mal loslegen

Vor dem Eintritt in die sozialen Medien sollten Unternehmen einen Moment innehalten. Zwar gelten Social-Media-Aktivitäten als kostengünstig und einfach in der Umsetzung. Doch das ist nur die halbe Wahrheit. Jeder ist gut beraten, sehr genau zu prüfen, ob man es auf den jeweiligen Kanälen mit Kunden, Freunden, Fans oder Gegnern zu tun hat. Liefern Sie als Fernsehsender den Fans Ihrer Telenovela sendungsbegleitende Informationen, oder könnten Sie als Stromversorger auch mit Kundenbeschwerden konfrontiert werden? Das ist ein wichtiger Unterschied! Denn die intensive Kundennähe eröffnet Unternehmen neue Wege der Kundenkommunikation. Allerdings haben sich die Machtverhältnisse zwischen Unternehmen und Konsumenten verschoben: Ein unzufriedener Kunde kann seinen Unmut in den Kanälen äußern, und viele hören zu.

Bildquelle: CC-BY jakeandlindsay| flickr.com

—> Nächste Woche lesen Sie: Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 2: Guter Service spricht sich herum – auch online!


Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

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